Engpass | Best-of IT für Vertrieb und Service – Juni 2024
Wenn mit hohem Engagement in Marketing und Vertrieb die KI genutzt wird, erzeugt das erstmal viele neue Unterlagen. Doch weiß oft keiner so genau, wieviel besser mein Prozess dadurch jetzt eigentlich läuft. Nützlich wäre eine Perspektive von oben, wie in einem Computerspiel.
Eisenbahn-Wimmelbild
Ich war vor einigen Tagen zu einer Veranstaltung in Köln eingeladen, bei der man aus dem 30. Stock einen fantastischen Blick auf die Stadt hatte. Die Nähe zum Bahnhof sorgte dafür, dass weit unten immer Züge zu sehen waren, die sich auf dem Schienennetz eher langsam als schnell über die Rheinbrücke bewegten.
Durch die Perspektive von oben sah man sofort, wo es sich staute – und ich wollte direkt eingreifen, ähnlich wie ich es bei einem meiner Lieblingscomputerspiele „Factorio“ machen kann. Wenn dort ein Engpass von mir erkannt wird, kann ich umbauen, beschleunigen und erweitern, so dass diese Engstelle aufgelöst und die Produktion (hoffentlich) wieder schneller und besser läuft.
Leichter ist nicht unbedingt nützlicher
Während ich durch die richtige Perspektive relativ leicht von einem Hochhaus (oder eben aus der Vogelperspektive eines Computerspiels) den Überblick behalte, ist das bei Prozessen in Marketing und Vertrieb mit der Einführung von generativer KI nicht leichter geworden. Ich bemerke, dass im Kampagnenmanagement aktuell eine Euphorie da ist, generative KI und Automatisierung für alle möglichen Assets im Marketing und Vertrieb zu nutzen – weil diese jetzt endlich viel leichter zu erstellen sind. Das gilt für ein E-Book genauso wie für eine Angebotsunterlage.
Was bei der Euphorie allerdings aktuell außer Acht gelassen wird, dass oft gar nicht klar ist, wo eigentlich im Umsatzprozess (Marketing + Vertrieb + Leistungserbringung) die aktuellen Engstellen sind. Also wo genau entgehen uns Kundenanfragen und Aufträge? Wo verlieren wir gegen Wettbewerber? Wo klappt die Übergabe zwischen der einen und der anderen Abteilung nicht?
Jetzt kann man natürlich argumentieren: Ja, aber wenn wir mit generativer KI schneller Angebote verschicken können, ist das ja zumindest besser als vorher. Das stimmt. Aber wenn bei der Übergabe zwischen Marketing und Vertrieb die Excel-Datei ein Formelfehler hat und deshalb nur die Hälfte der Anfragen bearbeitet wird, ist das eine Engstelle, die mit der richtigen Übersicht leicht zu erkennen gewesen wäre.
Fußball nicht ohne Tore
Sie ahnen es vermutlich, ich möchte auf Kennzahlen oder auch KPIs hinaus. Ich habe mir angewöhnt, vor der Optimierung von Prozessschritten erst eine Methode einzuführen, die aktuellen Ergebnisse und Zahlen zu visualisieren. Wenn ich aus 10 Kundentelefonaten einen Auftrag generiere, dann muss ich mich über Auftragsflaute nicht wundern, wenn ich nur 9 Kundentelefonate am Tag schaffe.
Warum sind gerade sichtbare Kennzahlen von Aktivitäten so wichtig? Die Erfahrung zeigt: Wir meinen es nur ernst, wenn wir unsere Ergebnisse messen. Wenn ich Fußball spiele, ändert sich sofort das Verhalten aller Spieler und sogar der Zuschauer, sobald die Tore für jeden sichtbar gezählt werden.
Kennzahlen-Hass
Ich weiß, Kennzahlen haben oft einen schlechten Ruf. Die Erhebung von Kennzahlen degeneriert oft zur Melden-nach-oben-Routine, sie sind fürs Management und eben nicht fürs Learning. Die Zahlen sind oft auch überaggregiert – wie soll ich ein Problem erkennen, wenn am Ende nur die eine Umsatzzahl weitergegeben wird?
Deshalb empfehle ich auch, Aktivitäts-Kennzahlen in Dashboards einzuarbeiten, die leicht und abteilungsübergreifend auf einen Blick den Durchsatz in den verschiedenen Phasen des Umsatzprozesses anzeigen. Gerne auch prominent auf der Startseite eingeblendet. Das gibt sofort Feedback darüber, wo es großen Verlust zwischen den Phasen gibt und eventuell ein Engpass aufzulösen ist. Damit generative KI und Automatisierung dann wirklich an der richtigen Stellen angesetzt werden kann.
Viele Grüße
Robert Richter
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