Beschwerdemanagement
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement beschreibt den systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden oder -reklamationen. Ziel sämtlicher Maßnahmen des Beschwerdemanagement ist es, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und eine Qualitätssicherung durchzuführen.
Was sind die Ziele des Beschwerdemanagements?
Oberstes Ziel des Beschwerdemanagements ist es, auch unzufriedene Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und die Erkenntnisse aus den Beschwerden zu nutzen, um sie zukünftig wieder zufrieden zu stellen. Grundsätzlich teilen sich die Ziele in den Kundenaspekt und den Qualitätsaspekt auf:
Kundenbeziehungsrelevante Ziele
Ein gutes Beschwerdemanagement hilft, Kundenprobleme schnell zu lösen. Somit lässt sich die Servicequalität steigern. Das stellt Kunden zufrieden. Dadurch können Sie Kundenabwanderungen vermeiden und Ihre Kunden bauen eher eine Bindung zu Ihnen auf. Zusätzlich können Sie sich auch ein kundenfreundliches Image aufbauen, das zusätzliche Kunden anlocken könnte. Das spart Kosten bei der Neukundengewinnung und gelingt, wenn Kunden ihre positiven Erfahrungen nach einer Beschwerde teilen.
Qualitätsrelevante Ziele
Neben dem Umgang mit dem Kunden und seinem Problem, gehört es auch zum Beschwerdemanagement Erkenntnisse aus den Beschwerden zu gewinnen. So zielt der Prozess darauf ab, mit Hilfe der Informationen die Produktqualität an die Erwartungen der Kunden anzupassen und Fehler zukünftig zu vermeiden, indem Sie Mängel von internen Prozessen identifizieren. Zusätzlich lassen sich Potenziale für zukünftige Produktverbesserungen und -innovationen erkennen. Das reduziert Kosten sowohl für den Umgang mit Beschwerden als auch für eventuelle Nachbesserungen in der Produktion oder Schadensersatz. Dazu helfen die Beschwerden, eigene Schwächen sowie neue Chancen im Markt zu identifizieren.
Insgesamt zielt Beschwerdemanagement also darauf ab, Kunden zufriedenzustellen und zu binden, neue Kunden zu gewinnen und Erkenntnisse aus den Beschwerden für Optimierungen der betrieblichen Prozesse zu nutzen.
Welche Aufgaben stehen im Prozess des Beschwerdemanagements an?
Das Beschwerdemanagement teilt sich in zwei große Bereiche auf: direktes und indirektes Beschwerdemanagement.
Direktes Beschwerdemanagement
Im direkten Beschwerdemanagement geht es um den Kontakt mit dem Kunden im Zuge einer Beschwerde. Damit hat dieser Teilbereich direkten Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden und ist daher entscheidend für die Beziehung zum Kunden.
1. Beschwerdestimulierung
Im ersten Schritt sollten Sie alles dafür geben, dass sich Kunden mit einer Beschwerde an Sie wenden und ihrem Ärger nicht im Internet freie Luft machen, wodurch sie negativen Einfluss auf das Kaufverhalten anderer (potenzieller) Kunden hätten. Um diesen Effekt zu vermeiden, gilt es Ihren Kunden leicht zugängliche Beschwerdekanäle anzubieten. Zusätzlich müssen Sie Ihre Kunden auf die Beschwerdemöglichkeiten aufmerksam machen. Sowohl die Werbung als auch der letztendliche Beschwerdeprozess sollten in verschiedenen Medien stattfinden, sodass Kunden ihren bevorzugten Kanal nutzen können und der Prozess so bequem wie möglich für sie gestaltet wird.
2. Beschwerdeannahme
Nach Eingang der Beschwerde ist es zunächst entscheidend, sämtliche Beschwerden zu sammeln und zu strukturieren. Dafür können Sie ein Ticketsystem nutzen. Das ermöglicht eine schnelle Reaktion. Da die erste Interaktion oft ausschlaggebend für die Zufriedenheit des Kunden ist, ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend trainieren und auf den Kontakt mit unzufriedenen Kunden vorbereiten. Dazu gehören sowohl Schulungen über die Prozesse der Bearbeitung als auch sozialpsychologisches Wissen, mit dem sie den Kunden beruhigen können und ihm glaubwürdig vermitteln können, dass Sie sich ernsthaft mit seinem Problem auseinandersetzen und eine Lösung für ihn finden werden.
3. Beschwerdebearbeitung
Nach der ersten Reaktion stehen die internen Prozesse für eine effiziente Bearbeitung der Beschwerde im Mittelpunkt. Dafür gilt es klare Verantwortlichkeiten und Deadlines zu definieren. Zusätzlich braucht es Systeme zur Überwachung des Prozesses und des Zeitplans.
4. Beschwerdereaktion
Nachdem Sie die Beschwerde bearbeitet haben, erwartet der Kunde eine entsprechende Reaktion. Idealerweise entwickeln Sie hierfür klare Leitlinien, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können. Als Reaktion bieten sich folgende Lösungen für den Kunden an:
- Finanzielle Kompensationsangebote: Das kann ein nachträglicher Rabatt oder ein Schadensersatz sein.
- Materielle Kompensationsangebote: Tauschen Sie ein defektes Produkt um oder bieten Sie eine Reparatur an.
- Immaterielle Kompensationsangebote: In einigen Fällen kann auch eine ehrliche Entschuldigung evtl. mit einer kleinen Aufmerksamkeit, wie einem Rabatt für zukünftige Käufe reichen. Auch ein Informationsangebot kann helfen, das Problem zu lösen.
Indirektes Beschwerdemanagement
Neben dem direkten Umgang mit dem Kunden geht es im Beschwerdemanagement auch darum, Erkenntnisse für zukünftige Optimierungen zu gewinnen. Dafür ist das indirekte Beschwerdemanagement zuständig.
1. Beschwerdeauswertung
Als erstes analysieren Sie die Informationen aus den Beschwerden. Dieser Schritt lässt sich in die quantitative und qualitative Auswertung unterteilen:
- Die quantitative Auswertung überwacht den Umfang des Beschwerdeaufkommens und priorisiert die Kundenprobleme.
- In der qualitativen Auswertung werden Ursachen für die Probleme gesucht und Lösungsansätze gesucht.
2. Beschwerdemanagement-Controlling
Das Controlling teilt sich in drei Bereiche auf:
- Evidenz-Controlling: Sie ermitteln zu welchem Ausmaß das Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit richtig erkennt.
- Aufgaben-Controlling: Hier überwachen Sie, ob Standards für Qualität und Produktivität bei Aufgaben rund um die Beschwerden eingehalten werden.
- Kosten-Nutzen-Controlling: In diesem Bereich spielt der Vergleich von Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements eine entscheidende Rolle. Dazu lassen sich auch Wirtschaftlichkeit und Rentabilität ermitteln.
3. Beschwerdereporting
In diesem Schritt geht es darum, die vorher gewonnenen Erkenntnisse den Entscheidungsträgern zur Verfügung zu stellen. Die Aufbereitungen der Informationen sollten dabei an die jeweilige Zielgruppe (z.B. Geschäftsführung oder Qualitätssicherung) angepasst werden.
4. Beschwerdeinformationsnutzung
Abschließend gehört zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement, die Informationen sinnvoll einzusetzen und so Verbesserungsmaßnahmen zu realisieren. Damit lässt sich eine langfristige Optimierung Ihrer Produktion erreichen.
Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements
Rund um das Beschwerdemanagement sind verschiedene Voraussetzungen zu erfüllen.
Personalpolitik
Da der persönliche Umgang mit dem Kunden großen Einfluss auf seine Zufriedenheit hat, ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter gut auf diese Interaktionen vorzubereiten. Dazu gehören Schulungen und Motivationssysteme, um sicherzustellen, dass die erlernten Inhalte auch angewendet werden.
Informationstechnologie
Für einen reibungslosen Ablauf des Beschwerdemanagements ist es entscheidend, dass Ihre Mitarbeiter Zugriff auf entsprechende Hardware und Software haben. Eine gute Software-Lösung ist besonders wichtig, um die Beschwerden zentral und effizient zu verwalten und anschließend leicht Analysen durchzuführen.
Organisation
Zusätzlich sollte die Einbindung in die Unternehmensorganisation klar definiert werden. Dazu gehört die Klärung folgender Fragen:
- Ist das Beschwerdemanagement zentral oder dezentral organisiert?
- Wie ist das Beschwerdemanagement mit anderen Abteilungen verknüpft?
- Ist das Beschwerdemanagement eine Stabstelle oder eine Linienfunktion?
- Welche Weisungsrechte hat das Beschwerdemanagement gegenüber anderen Abteilungen?
- Wie viele Mitarbeiter werden für das Beschwerdemanagement benötigt?
Fazit: Mit Beschwerdemanagement Kunden zufriedenstellen
Ein gut durchgeführtes Beschwerdemanagement bietet Ihnen viele Vorteile: Unzufriedene Kunden werden wieder zu zufriedenen Kunden und bleiben Ihrem Unternehmen zukünftig treu, über ein positives Image lassen sich leicht neue Kunden gewinnen und Sie können die Erkenntnisse aus den Beschwerden für interne Verbesserungen nutzen.
Für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement haben Sie diverse Aufgaben zu erfüllen. Damit das gelingt ist unter anderem eine gute Einbindung in Ihre bestehenden Unternehmensprozesse sowie eine umfassende Vorbereitung der involvierten Mitarbeiter erforderlich.
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FAQ
Was ist Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement bezeichnet den strukturierten Umgang mit Kundenbeschwerden oder -reklamationen. Das übergeordnete Ziel besteht darin, instabile Kundenbeziehungen zu stabilisieren und gleichzeitig eine Qualitätssicherung durch gezielte Maßnahmen zu gewährleisten.
Was sind die Ziele des Beschwerdemanagements?
Beschwerdemanagement zielt darauf ab, unzufriedene Kunden langfristig zu binden, die Servicequalität zu steigern und durch Beschwerden Erkenntnisse für Produkt- und Prozessverbesserungen zu gewinnen.
Welche Aufgaben stehen im Prozess des Beschwerdemanagements an?
Im direkten Beschwerdemanagement werden Beschwerden stimuliert, angenommen, bearbeitet und mit klaren Leitlinien behandelt. Indirektes Beschwerdemanagement beinhaltet die Auswertung von Beschwerden, Controlling sowie Reporting und Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse zur langfristigen Optimierung.
