Robert Richter
8. November 2021

Service Software im Vergleich

Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Bereiche eines Unternehmens, wenn es um Wachstum geht. Dass Kunden mit ihren Problemen bei Ihnen auf effiziente Lösungsvorschläge treffen und dabei noch ein positives Gefühl erhalten, sollte das große Ziel Ihres Kundenservice sein. Auf dem Markt herrscht ein großes Angebot an Service Software, die Ihren Kundenservice voranbringen kann. Schauen Sie selbst, welche Software am besten zu Ihnen passt. Im Folgenden ein Vergleich:

Service Cloud von Salesforce

Die Service Cloud von Salesforce ermöglicht es Ihnen ,– in Kombination mit „Tableau CRM“ – ein positives Serviceerlebnis zu generieren. Denn dank der vielen Service-Funktionen, verbunden mit der Künstlichen Intelligenz, können Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen noch schneller und individueller beantworten.

Die Salesforce Service Cloud verfügt beispielsweise über einen Omnichannel Support. Die darin enthaltene Lightning Console sorgt dafür, dass Ihren Servicemitarbeitern alle vorhandenen Informationen aus unterschiedlichen Quellen zur Verfügung stehen. Darüber hinaus ermöglicht der Live-Chat die Bearbeitung von Kundenanfragen in Echtzeit. Somit kommen Sie Ihren Kunden entgegen, da diese sich ohne großen Aufwand mit Problemen an Sie wenden können. Auch Automatisierungen wie Workflows oder Eskalationsregeln unterstützen Ihr Service-Team, indem sie Kundenanfragen strukturieren und an den bestmöglichen verfügbaren Mitarbeitern weiterleiten.

E-Book: Salesforce Service Cloud

Erfahren Sie, wie Sie die Salesforce Service Cloud gewinnbringend in den Arbeitsalltag von Ihrem Kundenservice integrieren.

Um einschätzen zu können, wie effizient Ihr Kundenservice organisiert ist, bietet die Service Cloud ebenfalls Möglichkeiten. Integrierte Funktionen ermöglichen es Ihnen, Ihre Kundendaten zu analysieren und anschließend in Form von Berichten oder Dashboards gesammelt zu veranschaulichen. Somit sehen Sie auf einen Blick, an welchen Stellen Ihr Kundenservice noch Verbesserungsbedarf hat.

In diesem kostenlosen Live-Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Service Hub von Hubspot

Service Hub von Hubspot ist eine CRM-Plattform, die Ihre Kundendaten und -kanäle an einem Ort vereint. Der Vorteil: Sie können Ihre Kunden auf effiziente Art onboarden, unterstützen sowie Ihren Kundenstamm erweitern. Die folgenden Funktionen helfen Ihnen dabei, Ihren Kundenservice effektiv auszubauen:

Service Hub übernimmt beispielsweise das Routing von Tickets, wodurch Ihr Service-Team die Dateneingabe nicht mehr manuell erledigen muss. Darüber hinaus verfügt Service Hub über eine Wissensdatenbank, wodurch Sie Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen. Kunden sind somit nicht mehr nur ausschließlich auf die Hilfe Ihres Service-Teams angewiesen, sondern können bei Bedarf einfach selbst recherchieren. Dank des Live-Chats stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden in Echtzeit beraten werden. Außerdem können Sie die Kunden automatisch an die richtigen Ansprechpartner weiterleiten, wodurch Sie unnötige Wartezeiten vermeiden. Mit Hilfe des Kundenportals im Service Hub geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich mit anderen Kunden auszutauschen. Somit profitieren Ihre Kunden durch den Austausch verschiedener Erfahrungen und Kenntnisse. Auch Anrufe direkt aus der Software hinaus ist in dem Service Hub möglich. Somit sparen Sie Zeit und haben gleichzeitig alle wichtigen Daten direkt zur Seite.

Salesforce ist bei Ihnen schon im Einsatz oder Sie überlegen, ob Salesforce das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen ist? Sie sind sich aber nicht sicher, ob Salesforce mehr ist als nur ein Datenspeicher?

Freshdesk von Freshworks

Freshdesk von Freshworks ist eine Helpdesk-Software, die zur Verbesserung Ihres Kundenservice beiträgt. Die Software ist – einfach gesagt – ein Tracking-System. Das bedeutet, dass das System die Historie Ihrer Kunden analysiert und darauf aufbauend Fehleranalysen durchführt, sobald sich Kunden mit einem Problem an Sie wenden. Aber aufgepasst: Neben der Grundgebühr kommen noch nutzungsabhängige Kosten hinzu. Also überlegen Sie sich gut, welche Funktionen Sie wirklich benötigen. Im Folgenden eine Auflistung der wichtigsten Funktionen:

  • Chat-Tool „FreshChat“: Durch die Chat-Funktion können Sie schnell und effizient mit Ihren Kunden auf verschiedenen digitalen Kanälen interagieren.
  • Voice-over-IP-Dienst „Freshcaller“: Rufen Sie Ihre Kunden direkt aus dem System an. Falls Ihnen diese Funktion zu teuer ist, können Sie aber auch problemlos ein Drittanbieter-Tool nutzen.
  • Feedback-Widget: Integrieren Sie das Feedback-Widget auf Ihrer Website und lassen Sie sich ein Feedback geben.
  • Automatische Ticketzuweisung: Bei einer Kundenanfrage erhalten Sie ein Ticket und werden automatisch in die Warteliste gesetzt.
  • Support-Bot-Freddy: Die Künstliche Intelligenz „Freddy“ ist ein Chat-Bot, der Ihnen bei Kundenanfragen unter die Arme greift. Nachteil: er ist bisher nur der englischen Sprache mächtig.

Zendesk

Zendesk ist eine Software für den Kundenservice. Darüber hinaus stellt Zendesk noch einige weitere Tools, mit denen Sie Ihren Kundenservice – je nach Schwerpunktsetzung – weiter ausbauen können. Beispielsweise sorgen „Zendesk Suite“ oder „Sunshine“ dafür, dass Sie eine persönlichere Customer Experience oder eine höhere Produktivität Ihrer Mitarbeiter erzielen.

Im Folgenden die Top-Funktionen von Zendesk:

Kundenservice_Service Software

  • Ticketsystem: Kunden erhalten automatisch ein Ticket, sofern sie eine Kundenanfrage haben. Außerdem werden sie benachrichtigt, dass Ihr Supportteam ihre Anfrage erhalten hat und zeitnah bearbeiten wird.
  • Messaging und Live-Chat: Sie können Messaging-Funktionen auf Webseiten, in Apps oder auf sozialen Kanälen hinzufügen, damit Kunden Sie direkt erreichen können. Somit ermöglichen Sie dort eine persönliche Interaktion, wo Kunden sich aufhalten.
  • Help Center: Die Help-Center-Software ermöglicht den Self-Service. Sie eignet sich ideal für Kunden und Servicemitarbeiter, um auf eigene Faust an relevantes Wissen zu kommen.
  • Voice: Die Voice-Lösung wird mit allen anderen Kanälen synchronisiert, sodass Supportagenten sofort alle Kundeninformationen griffbereit haben. Somit kann Ihr Service-Team Anrufe halten und weiterleiten. Außerdem erreichen Ihre Kunden stets den richtigen Supportmitarbeiter.
  • Community-Foren: Diese sind ein Ort, an dem Kunden sich austauschen und zusammenarbeiten können. Der Vorteil: verschiedene Kunden verfügen über verschiedenes Fachwissen und Erfahrungen und können sich somit gegenseitig unterstützen.
  • Berichte und Statistiken: Die Reporting- und Analysesoftware gibt umfangreiche Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden. Außerdem integriert die Lösung Daten aus jedem Ihrer Kanäle – somit können Sie messen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
  • Answer Bot: Die Funktion ermöglicht einen Support, der immer online ist. In Zusammenarbeit mit Ihrem Supportteam ermöglichen Sie einen effizienten Kundenservice. Der Bot beantwortet häufig gestellte Fragen, aber weiß auch, wann er einen menschlichen Supportmitarbeiter einschalten muss.

LiveAgent

Die Kundenservice-Software von Live-Agent ist eine All-In-One-Software, die unterschiedliche Kommunikationskanäle integriert und bis nahezu 200 Funktionen enthält. Die wichtigsten Funktionen bestehen in einem universalen Posteingang, einem Echtzeit-Live-Chat, einem integrierten Callcenter bis hin zu einem konsistenten Kundenservice-Portal.

Außerdem können Sie die Kundenservice-Software auch in Kombination mit den sozialen Medien nutzen. Mit Hilfe Ihres Helpdesks können Sie ganz bequem auf Kundenanfragen aus den verschiedenen Kanälen zugreifen und diese bearbeiten. Bisher nutzen bereits ganze 21.000 Unternehmen die Kundenservice-Software von LiveAgent für ihren Kundenservice – und was sagen Sie? Starten Sie doch erstmal mit einem kostenlosen Abo, welches den Zugriff auf die Wissensdatenbank sowie auf weitere Features enthält. Falls Sie überzeugt sind, können Sie anschließend das kostenpflichtige Abo mit weiteren Vorteilen ausprobieren.

PureCloud von Genesys

PureCloud ist eine Helpdesk-Programm mit Fokus auf Telefonie. Der große Vorteil für Nutzer: es gibt verschiedeneKundenservice_Service Software Preisklassen mit unterschiedlichen Funktionsumfängen.

  • PureCloud1 ist dabei die günstigste Variante und enthält größtenteils Funktionen zur telefonischen Kommunikation.
  • PureCloud2 hingegen integriert zusätzlich Funktionen für E-Mail und Chat.
  • PureCloud3 stellt die umfangreichste Version dar, bei der auch der Empfang von SMS und Tweets möglich ist. Darüber hinaus gibt es die Funktion des Anruf-Routings auf Grundlage der Mitarbeiterkompetenzen, eine Ansicht der Customer Journey, Tools zur Qualitätsbewertung sowie einige Fernwartungswerkzeuge.

Anders als bei den meisten Helpdesk-Programmen verfügt PureCloud über kein Ticketsystem, sondern nur „Interaktionen“. Dadurch ersetzt die Software den lösungsorientierten Ansatz, Tickets erst dann zu schließen, wenn das Problem zufriedenstellend gelöst worden ist, durch einen interaktionsorientierten Ansatz. Der Fokus liegt dabei also auf den Interaktionen mit Kunden.

Service Software: LiveChat

LiveChat ist eine Kundendienst-Software und fokussiert sich – wie der Name schon sagt – auf den Live-Chat. Sie verspricht eine leichte Einrichtung und wird darüber hinaus bereits von mehr als 33.000 Unternehmen weltweit genutzt. Welche Vorteile stecken also hinter LiveChat? Im Folgenden ein Überblick:

  • Support in Echtzeit: Kunden können sich jederzeit mit Anliegen an Ihr Unternehmen wenden.
  • Steigerung der Verkaufsrate: Durch die Begleitung der Kunden während ihres Online-Aufenthalts können Sie ihnen den „richtigen Weg“ weisen und steigern somit Ihre Verkaufszahlen.
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Durch die persönliche Kommunikation mit Ihren Kunden steigt deren Zufriedenheit und das Vertrauen in Ihr Unternehmen.
  • 24/7 Support: Der Live-Chat ermöglicht einen Support zu jeder Tageszeit.
  • Berichte und Dashboards: Auf Grundlage der im Live-Chat generierten Daten, können umfassende Berichte und Dashboards erstellt werden, die Ihnen im weiteren Verlauf für ein effizientes Wachstum nützlich sein könnten.

Falls Sie eine auf den Live-Chat fokussierte Strategie des Kundenservice verfolgen, könnte LiveChat genau das richtige für Sie sein.

Take Control von Solar Winds

Solar Winds enthält zwei Software, die je nach Reichweichte des Unternehmens unterschiedlich viel Sinn ergeben. Das eigentliche Tool – Take Control – ist besonders für Unternehmen, die gerade ins Leben gerufen wurden oder sich in einer Wachstumsphase befinden, ratsam. Für alle bereits etablierten Firmen ist dagegen der etwas teurere Tarif Take Control Plus empfehlenswert. Dieser verfügt über einige weitere Zusatzfunktionen, wie einer Warteschlangenverwaltung sowie einer schnelleren Schichtung von Supportanfragen. Im Vergleich zum Basistarif sind hier nicht nur 50, sondern 500 Endpunkt-Agenteninstallationen pro Lizenz möglich.

Aber was haben die beiden Versionen gemeinsam? Im Folgenden der Überblick über die wichtigsten Funktionen:

  • Automatisches Routing
  • Anpassbares Feedback
  • Übersicht über alle Geräte samt technischer Informationen (für Ihre Techniker)
  • Komplette Aufzeichnung von Sitzungen (für Ihre Führungskräfte)
  • Sicherung des Kundenvertrauens durch eine Zwei-Faktoren-Authentifizierung sowie einem Urheberrechtsschutz mit Hilfe einer automatischen Entfernung von Informationen aus der Zwischenablage
  • Die Software unterstützt nicht nur alle üblichen Betriebssysteme (Windows, Mac und Linus), sondern auch die mobilen Versionen iOS und Android.

Fazit zum Service Software Vergleich

Lassen Sie sich nicht von dem großen Angebot überrumpeln! Es gibt keine universell beste Service Software – Sie müssen selbst entscheiden, welche Software für Ihr Unternehmen den größten Nutzen bringt. Wir helfen Ihnen gerne bei der Entscheidung. Kontaktieren Sie uns also gerne bei weiteren Fragen.

Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen

Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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