Enterprise Service Management
Inhaltsverzeichnis
Was ist Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) ist ein strategischer Ansatz, der darauf abzielt, Services innerhalb einzelner Abteilungen sowie abteilungsübergreifend zu standardisieren, zu vereinheitlichen und zu automatisieren. Ziel ist ein Wandel von einer rein funktionsorientierten zu einer serviceorientierten Arbeitsweise.
ESM basiert auf den bewährten Methoden des IT-Service-Managements (ITSM) und überträgt diese auf andere Unternehmensbereiche wie Personalwesen, Kundenservice, Finanzabteilungen oder Beschaffung. Durch diese Erweiterung können Prozesse optimiert, digitalisiert und unternehmensweit harmonisiert werden.
Das Konzept nutzt die Prinzipien, Prozesse und Tools des ITSM auch für Nicht-IT-Abteilungen, um Abteilungssilos aufzubrechen, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Integration zwischen den Teams fördern zu können.
Anwendungsfälle für Enterprise Service Management
Enterprise Service Management lässt sich in vielen Bereichen erfolgreich einsetzen. Einige Beispiele:
Kundenservice
Mit ESM-Lösungen können Unternehmen Kundenanfragen, Servicewünsche und Beschwerden zentral über einen Service Desk bearbeiten. Gemeinsame Wissensdatenbanken ermöglichen den Serviceteams schnellen Zugriff auf Produktinformationen und hilfreiche Anleitungen. Klar definierte Service Level Agreements (SLAs) können sicherstellen, dass Anliegen zeitnah und in hoher Qualität bearbeitet werden.
Außendienststeuerung
ESM unterstützt Unternehmen auch bei der effizienten Organisation ihres Außendienstes. Vom Erfassen des Servicebedarfs über die Terminplanung bis hin zur Zuordnung des passenden Technikers läuft alles über ein zentrales System, was die Abläufe deutlich vereinfachen kann. Gleichzeitig kann das System zur Reduzierung von CO₂-Emissionen beitragen, indem es prüft, ob ein Vor-Ort-Einsatz wirklich nötig ist oder das Problem aus der Ferne gelöst werden kann.
Was beinhaltet Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management umfasst eine Reihe von Funktionen und Tools, die darauf abzielen, Prozesse zu optimieren und die Servicequalität innerhalb eines Unternehmens zu steigern. Zu den wichtigsten Bestandteilen gehören:
- Berichte und Analysen: Mit ESM lassen sich Kennzahlen überwachen, Serviceentwicklungen auswerten und aussagekräftige Berichte erstellen. So können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die kontinuierliche Verbesserungen und fundierte strategische Entscheidungen ermöglichen.
- KI-gestützte Workflows: Wiederkehrende Aufgaben, wie die Weiterleitung von Fällen, können automatisiert werden. Das kann für einheitliche Abläufe und schnellere Reaktionszeiten sorgen.
- Service Level Agreements (SLAs): SLAs legen die Erwartungen und Verantwortlichkeiten zwischen Serviceanbieter und Kunde fest und definieren verbindliche Service-Standards.
- Servicekataloge: Ein zentraler Katalog bündelt alle Services einer Abteilung. Er enthält detaillierte Beschreibungen, die definierten Service-Level sowie Informationen dazu, wie die Leistungen angefragt werden können.
- Service Desks: Der Service Desk fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anfragen, Störungen und Rückfragen. Er ist über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, SMS oder Telefon erreichbar und bildet die wichtigste Verbindung zwischen Serviceanbietern und Nutzenden.
- Self-Service-Portale: Self-Service-Portale ermöglichen es Nutzenden, viele Anliegen eigenständig zu bearbeiten. Dort können Services abgerufen, Anfragen eingereicht und hilfreiche Informationen oder Lösungsvorschläge gefunden werden.
- Wissensdatenbank: In einer zentralen Wissensdatenbank werden alle relevanten Informationen gesammelt, strukturiert und bereitgestellt. Das steigert die Effizienz und kann gleichzeitig die Servicequalität verbessern.
Vorteile von Enterprise Service Management
Enterprise Service Management bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile:
- Bessere Nutzererfahrung: Intuitive Oberflächen können Mitarbeitenden das Beantragen von Services und das Nachverfolgen von Anfragen erleichtern. Kürzere Bearbeitungszeiten und höhere Servicequalität können zudem für eine bessere Nutzererfahrung sorgen.
- Höhere Skalierbarkeit: Cloudbasierte ESM-Lösungen lassen sich flexibel an den Bedarf anpassen. Unternehmensweite Prozesse können so effizient skaliert werden, ohne großen Mehraufwand oder zusätzliche Kosten.
- Mehr Produktivität: Standardisierte Prozesse und automatisierte Workflows reduzieren Doppelarbeit und manuelle Tätigkeiten. Self-Service-Portale können Serviceteams entlasten, während Mitarbeitende sich auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
- Sicherheit und Compliance: Integrierte Sicherheitsmechanismen schützen Daten zuverlässig. Geschützte Informationen stehen autorisierten Nutzenden jederzeit zur Verfügung und unterstützen die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben.
- Bessere Zusammenarbeit: Ein zentraler Serviceansatz hilft, Abteilungssilos aufzubrechen. Teams können über eine gemeinsame Plattform effizient kommunizieren und Serviceanfragen schneller bearbeiten.
Software für Enterprise Service Management
Es gibt verschiedene Softwarelösungen, die Unternehmen bei der Umsetzung von Enterprise Service Management unterstützen:
Jira Service Management
Jira Service Management kann abteilungsübergreifend eingesetzt werden, beispielsweise in HR, Recht, Finanzen, Marketing oder Vertrieb. Die Plattform ermöglicht es Nutzenden, Anfragen zentral zu verwalten. Über ein Self-Service-Portal können Mitarbeitende und Kunden schnelle Unterstützung erhalten. Zudem kann das Tool die Zusammenarbeit zwischen Operations, Development und Business fördern und ermöglicht so die Nachverfolgung von Aufgaben über verschiedene Abteilungen hinweg.
Freshworks Freshservice
Freshservice ist eine cloudbasierte ESM-Lösung, die nicht nur IT-Abteilungen, sondern auch Bereiche wie Finanzen, Personal oder Recht unterstützt. Durch No-Code-Workflows und Automatisierungen ersetzt das Tool manuelle Abläufe und wiederkehrende Aufgaben, wodurch die Serviceeffizienz steigen kann. Unternehmen können Serviceprozesse abteilungsübergreifend organisieren und alle Serviceerfahrungen über eine zentrale Plattform bereitstellen. Besonders geeignet ist Freshservice für kleine und mittelständische Unternehmen, die ESM einführen oder optimieren möchten.
ServiceNow ESM
Die ESM-Lösung von ServiceNow basiert auf der Now-Plattform und automatisiert wiederkehrende Prozesse in HR, IT und Kundenservice. Unternehmensweite Abläufe werden in der Cloud gebündelt, inklusive Helpdesk-Tickets, Onboarding und Self-Service-Portalen. Mitarbeitende können Kennzahlen auswerten, Sicherheitsrisiken managen und Workflows abteilungsübergreifend steuern. ServiceNow eignet sich besonders für größere Unternehmen, die ESM umfassend implementieren möchten.
SAP ESM
SAP ESM kann Unternehmen helfen, Serviceprozesse in HR, IT, Finance oder Facility Management abteilungsübergreifend zu automatisieren. Die Plattform bündelt Services zentral, ermöglicht Self-Service-Portale und automatisierte Workflows und kann so für mehr Effizienz, Transparenz und eine bessere Nutzererfahrung sorgen. SAP ESM eignet sich vor allem für größere Unternehmen, die ESM unternehmensweit einführen möchten.
Ausblick
Enterprise Service Management ermöglicht Unternehmen, Serviceprozesse abteilungsübergreifend zu standardisieren, zu automatisieren und zu digitalisieren. Durch die Nutzung bewährter IT-Service-Management-Prinzipien lassen sich Effizienz, Zusammenarbeit und Servicequalität deutlich verbessern. Cloudbasierte ESM-Lösungen bieten dabei Skalierbarkeit, Transparenz und Self-Service-Möglichkeiten für Mitarbeitende und Kunden gleichermaßen. Insgesamt kann ESM dazu beitragen, Abteilungssilos aufzubrechen und eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu etablieren.
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FAQ
Was ist Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management überträgt bewährte IT-Service-Management-Prinzipien auf alle Unternehmensbereiche, um Prozesse abteilungsübergreifend zu standardisieren, zu automatisieren und die Zusammenarbeit zu verbessern. Ziel ist ein serviceorientierter Ansatz, der Effizienz steigert und Abteilungssilos auflöst.
Welche Vorteile hat Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management kann die Effizienz und Produktivität steigern, indem Prozesse standardisiert, automatisiert und über Self-Service-Portale unterstützt werden, während gleichzeitig Sicherheit, Compliance und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessert werden können. Außerdem kann es durch intuitive Oberflächen und schnellere Bearbeitungszeiten für eine bessere Nutzererfahrung sorgen.
Was für Software gibt es für Enterprise Service Management?
Für die Umsetzung von Enterprise Service Management stehen verschiedene Softwarelösungen wie Jira Service Management, Freshservice, ServiceNow und SAP ESM zur Verfügung, die Serviceprozesse abteilungsübergreifend zentralisieren, automatisieren und Self-Service-Funktionen bereitstellen. Sie können Effizienz, Transparenz und Zusammenarbeit steigern und eignen sich je nach Unternehmensgröße für unterschiedliche Einsatzbereiche.
Wer kann mir beim Thema Enterprise Service Management helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema Enterprise Service Management benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
