Robert Richter
19. April 2022

Kundenservice

Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es um den Erfolg von Unternehmen geht. Mit ihm steht und fällt, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind und folglich kaufen oder abwandern. In diesem Beitrag erfahren Sie, was einen guten Kundenservice ausmacht, welche Ziele mit ihm verfolgt werden und welchen Nutzen er hat.

Wie wird Kundenservice definiert?

Der Kundenservice ist dazu da, das Nutzererlebnis Ihrer Marke, Ihrer ProdukteKundenservice und/oder Ihrer Dienstleistungen so positiv wie möglich zu gestalten. Dabei spielt zum einen die Beratungs- und Unterstützungsfunktion von Kunden eine große Rolle. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage oder ein Problem mit Ihrem Produkt/Dienstleistung hat, dann ist es Aufgabe des Kundenservice, die Frage zu beantworten oder das Problem zu lösen. Zum anderen findet Kundenservice auch dann statt, wenn potenzielle Käufer auf Ihrer Webseite nach Informationen suchen – sowohl durch die Bereitstellung von Wissen (z. B. Wissensdatenbank) als auch durch die Bereitstellung von Unterstützungsangeboten (z. B. Live-Chat).

Kundenservice setzt folglich nicht immer erst dann ein, wenn sich Kunden aktiv an Sie wenden. Stattdessen gehören auch proaktive Maßnahmen zu den Aufgaben des Kundenservice.

Welche Formen des Kundenservice gibt es?

Es gibt zwei Arten, die ein Kundenservice anbieten kann: reaktiven und proaktiven Support. Reaktiver Support beschreibt die klassische Art des Kundenservice, bei der sich ein Kunde mit einem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet und dann vom Kundenservice betreut wird. Beispiele für diese Art des Kundenservice sind die Bearbeitung von Reklamationen, Wartungsarbeiten, Reparaturen und die Beantwortung von Fragen.

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Proaktiver Support hingegen wartet nicht erst darauf, dass sich Kunden mit Fragen oder Problemen an Sie wenden. Stattdessen umfasst der proaktive Support Maßnahmen, mit denen Probleme der Kunden erst gar nicht aufkommen und Fragen vorweg geklärt werden. Ein Beispiel für diese Art des Kundenservice könnte beispielsweise der Einsatz eines Chatbots auf der Webseite Ihres Unternehmens sein. Dieser kann Besuchern Fragen beantworten und somit vermeiden, dass Kunden den Kaufprozess abbrechen.

Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und -support?

Die Begriffe Kundenservice und Kundensupport werden häufig für ein und dieselbe Bedeutung benutzt. Tatsächlich gibt es aber einen Unterschied, den wir Ihnen kurz erläutern möchten.

Der Kundenservice umfasst alle Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, die Erlebnisse und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen zu verbessern. Der Kundensupport stellt nur einer dieser Kundeninteraktionen dar: die technische Unterstützung. Mitarbeiter des Kundensupports helfen Kunden zum Beispiel bei der Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Optimierung oder Aktualisierung eines Produktes.

Was sind die zentralen Ziele des Kundenservice?

Das übergeordnete Ziel des Kundenservice ist es, den Kunden zufrieden zu stellen. Dafür muss der Service auf der einen Seite schnell und effizient; auf der anderen Seite einfühlsam und sorgfältig erfolgen. Darüber hinaus verfolgt der Kundenservice folgende Ziele:

  • Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses: Ein umfangreiches Kundenerlebnis zeigt Ihren Kunden, dass Sie bei Ihnen an der richtigen Adresse sind. Mit einem Service, der auf der einen Seite hilfreich, schnell und unkompliziert und auf der anderen Seite freundlich, persönlich und wertschätzend erfolgt, verschaffen Sie sich einen großen Vorsprung Ihrer Konkurrenz.
  • Weniger Kundenabwanderung: Wenn Kunden abwandern, heißt das nicht nur, dass sie nicht mehr bei Ihnen kaufen. Viel schlimmer ist, dass abgewanderte Kunden zur Konkurrenz gehen und ihre schlechten Erfahrungen mit Ihnen verbreiten.
  • Marktbefürwörter schaffen: Während Sie vermeiden, dass unzufriedene Kunden Ihre schlechten Erfahrungen teilen, sollten Sie gleichzeitig dafür sorgen, dass Kunden von Ihren positiven Erfahrungen berichten.
  • Höhere Customer Live Value (CLV): Je länger jemand Kunde bei Ihnen ist, desto besser. Denn langfristig Kunden zu halten ist rentabler als ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
  • Höhere Kundentreue: Höhere Kundentreue ist die Voraussetzung für eine höhere CLV. Treue Kunden gewinnen Sie, indem Sie ihnen einen personalisierten Service anbieten und signalisieren, dass Sie sie wertschätzen.
  • Umsatzsteigerung: Ein gelungener Kundenservice macht sich auch in Ihrem Umsatz bemerkbar. Denn zufriedene Kunden kaufen i. d. R. mehr Produkte/Dienstleistungen und kurbeln somit Ihr finanzielles Wachstum an.
  • Förderung der Markendifferenzierung: Sich von der Konkurrenz abzuheben, ist oft schwieriger als gedacht. Allein die Produkte/Dienstleistungen erbringen meist nicht den notwendigen „Wow-Effekt“. Vielmehr sind es die kleinen Dinge – wie z. B. ein umfangreicher Kundenservice, der Ihnen ein Alleinstellungsmerkmal verpasst.

Was macht einen guten Kundenservice aus?

Ein gelungener Kundenservice wird aus vielen verschiedenen Komponenten zusammengesetzt. Auf der einen Seite soll der

Service hilfreich sein. Effizienter und schneller Service sind hier die Stichwörter. Wenn Kunden keine problemlösende Beratung erhalten oder viel zu lange auf den Service warten müssen, wirkt sich das oft negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auf.

Neben der fachlichen Qualität spielt auf der anderen Seite die Art und Weise des Service eine große Rolle. Freundliche und empathische Mitarbeiter sind an dieser Stelle gefragt – schließlich ist die Beziehungspflege ein mindestens genauso großes Ziel wie das Lösen von Kundenanliegen. Insgesamt sollten Sie daher die richtige Kombination aus schnellem und persönlichem Service finden.

Konkrete Tipps zur Optimierung Ihres Kundenservice finden Sie in der folgenden Auflistung:

  • Vernetzen Sie alle Kundeninteraktionen.
  • Bieten Sie Engagement-Möglichkeiten.
  • Bieten Sie außergewöhnliche Erfahrungen.
  • Geben Sie personalisierte Antworten.
  • Automatisieren Sie Prozesse und Interaktionen.

Wie messen Sie einen guten Kundenservice?

Es gibt einige Kennzahlen, anhand derer Sie die Qualität Ihres Kundenservice messen können. Im Folgenden haben wir Sie Ihnen aufgelistet:

  • Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
  • Durchschnittliche Lösungszeit
  • Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf
  • Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kommunikationskanälen
  • Ticketrückstand

Warum ist Kundenservice wichtig?

Laut  Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 wechselt knapp die Hälfte aller Kunden bereits bei der ersten schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. Eins der wichtigsten Ziele sollte es daher für Sie sein, Ihren Kunden einen umfangreichen Kundenservice zu gewährleisten. Mit diesem stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bei Fragen und Problemen unterstützt und beraten werden – und das auf einer persönlichen Ebene. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich gerne die Zeit für Sie nehmen und Ihnen das Wohlbefinden jedes Kunden am Herzen liegt.

In diesem kostenlosen Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Was sind die wichtigsten Skills der Kundenservicemitarbeiter?

Bei der Wahl der richtigen Servicemitarbeiter kommt es nicht ausschließlich auf die fachlichen Skills an. Stattdessen spielen auch die zwischenmenschlichen Skills eine enorme Rolle, wenn es um das Zufriedenstellen von Kunden geht. Auf folgende Eigenschaften sollten Sie achten:

  • Sprache und Ton: Besonders über das Telefon sind die richtige Wortwahl und Tonlage entscheidend. Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter stets die Ruhe bewahren und souverän vorgehen. Mitarbeiter, die schnell laut oder unfreundlich werden, sollten nicht im Kundenservice eingesetzt werden.
  • Aktives Zuhören: Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Sie sieMitarbeiter im Kundenservice ernstnehmen und Ihnen zuhören, haben Sie schon eine Menge erreicht. Durch das aktive Zuhören können Sie besser auf jeden Kunden individuell eingehen und ihm seine Sorgen und Ängste abnehmen.
  • Klare Kommunikation: Transparenz im Warteprozess hilft Ihnen dabei, falsche Erwartungen von Kunden aufzulösen und somit Unzufriedenheit entgegenzuwirken. Kommunizieren Sie Ihren Kunden deshalb über alle Kommunikationskanäle hinweg, wie lange sie jeweils warten müssen.
  • Multitasking: Nicht immer macht es Sinn, jeden Kunden nach und nach zu betreuen. Schließlich gibt es nicht selten Fälle, in denen eine Kundenbearbeitung mehrere Stunden in Anspruch nehmen kann. Deshalb gehört es zu den Aufgaben von Servicemitarbeitern, die richtige Balance aus der gleichzeitigen Betreuung mehrerer Kunden zu finden.
  • Teamarbeit: Für die Bearbeitung einer Kundenanfrage müssen oft verschiedene Abteilungen miteinander kooperieren und sich austauschen. Die Fähigkeit zur Teamarbeit liegt hier auf der Hand.

Die zentralen Vorteile der Cloud-Nutzung für den Kundenservice

Die ständig wachsenden Anforderungen an den Kundenservice machen es immer schwieriger, ihnen gerecht zu werden. Deshalb setzen bereits viele Unternehmen auf Cloud-basierte CRM-Plattformen und andere Cloud-basierte Kundenservicelösungen. Welche Vorteile Sie sich von der Cloud-Nutzung für Ihren Kundenservice versprechen können, zeigen wir Ihnen anhand der folgenden Auflistung:

  • Durch den Zugriff auf alle Geräte und Smartphones über die Cloud erhalten Sie Mobilität.
  • Sie gewinnen umfangreiche und aussagekräftige Informationen über Ihre Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -verhalten.
  • Einmal gekauft, erhalten Sie regelmäßig die neusten Features.
  • Eine Integration über alle Abteilungen und Kundengeräte hinweg vereinfacht die Verwaltung.
  • Mit einer Cloud-basierten Lösung ist die Skalierbarkeit so einfach wie noch nie.
  • Nutzen Sie effiziente Features, wie z. B. Kundenfeedbackmöglichkeiten und vieles mehr.

Fazit: Was Sie sich über den Kundenservice merken sollten

Ob Ihr Kundenservice gut läuft oder verbesserungsbedürftig ist, hängt von vielen Faktoren ab. In diesem Beitrag ging es zunächst im Groben darum, Ihnen die Relevanz und die Eigenschaften des Kundenservice näher zu bringen. Wenn Sie Ihren Kundenservice optimieren möchten und dazu Fragen haben, oder Unterstützung benötigen, wenden Sie sich gerne an uns.

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Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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