Salesforce Einführung
Inhaltsverzeichnis
Die Salesforce-Welt dreht sich schnell. Die Plattform wird kontinuierlich weiterentwickelt. Was heute noch nicht machbar ist, ist morgen bereits Standard. Diese Schnelllebigkeit sollte im Projekt berücksichtigt werden. Es ist nicht sinnvoll nach dem traditionellen Wasserfallprinzip zunächst an vielen Anforderungen zu arbeiten, um diese dann sehr spät gebündelt live zu schalten.
Besser ist eine agile Vorgehensweise, in der Anforderungen sukzessive umgesetzt werden und in der in weiteren Projektschritten bereits erste Praxiserkenntnisse und gegebenenfalls technologische Neuerungen berücksichtigt werden können.
Wir nutzen iterative Zyklen, in denen wir Anforderungen sukzessive implementieren und anpassen. Als Projektmanagementmethoden bietet sich beispielsweise SCRUM oder Kanban.
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Vorgehen Einführung
Wir begleiten Unternehmen und Konzerne seit vielen Jahren bei der Implementierung und Individualisierung von Salesforce. Daraus hat sich für uns ein Best Practice herauskristallisiert, die Salesforce-Einführung in fünf Schritten durchzuführen:
- Analyse
- Planung
- Implementierung
- Go-Live: Vorbereitung
- Go-Live
Salesforce Einfuehrung – Übersicht 5 Schritte
Analyse
Die Analyse ist das Herzstück des Projektes. Hier müssen die Rahmenbedingungen geschaffen, die Ausgangssituation geklärt und das Bild der Zukunft gemalt werden. In einem allerersten Schritt gilt es jedoch, die Stakeholder zu analysieren. Dieser Punkt hat Priorität: Zusammen mit einem Strategieberater identifizieren wir die zukünftigen Stakeholder des Projektes. In diesem Zuge müssen neutrale Personen, potenzielle Unterstützer sowie potenzielle Saboteure herausgefiltert werden.
Auf die Zielgruppenanalyse aufbauend wird definiert, in welcher Abteilung Salesforce zuerst ausgerollt werden soll und was die wichtigsten Ziele für die Einführung des CRM-Systems sind. Diese klare Zieldefinition ist die Basis für jede umfassende Anforderungsanalyse. Gemeinsam mit dem Kunden wird erarbeitet, welche Anforderungen zwingend und welche optional umsetzen sind. Daraufhin entwickeln wir User Stories, die alle geplanten Anwendungsfälle beschreiben und bauen ein initiales Product Backlog auf.
Planung
In der Planungs-Phase werden die Aufgaben im Product-Backlog priorisiert und in verschiedene Releases terminiert. So kann das Team schnell mit der Umsetzung beginnen und die ersten zwei bis drei Sprints gemeinsam mit dem Kunden aufbauen. In der Planungs-Phase ist auch zu klären, wie sich das Projektteam letztendlich zusammensetzen wird. In der Analyse haben sich die Anforderungen und somit auch der Projektumfang herauskristallisiert. Auf dieser Basis wird das Projektteam zusammengestellt, denn die ideale Größe des Teams hängt stark von der Komplexität des Projektes ab.
Grundsätzlich sollte das Team nie aus mehr als 7 Personen bestehen – Falls mehr benötigt werden, ist es empfehlenswert, weitere Teams zu etablieren. Eine Aufteilung, die sich für uns als sehr sinnvoll erwiesen hat, ist die Teambildung entsprechend der Release-Abschnitte:
- Team 1: Lead-to-Order
- Team 2: Order-to-Cash
- Team 3: …
Welche Rollen im Team besetzt werden, muss individuell entschieden werden. Handelt es sich beispielsweise um ein kleines Standard-Einführungs-Projekt, bei dem alle Anforderungen über Customizing und ohne großen Entwicklungsaufwand umgesetzt werden können, muss kein Salesforce-Architekt im Team vertreten sein. Es ist jedoch immer sinnvoll, einen Experten für den Bereich Stakeholderanalyse, Kommunikation und Change Management hinzuziehen – egal, wie groß das Einführungsprojekt ist. Dieser ist für die Kommunikationsstrategien innerhalb des Projektes beim Kunden zuständig.
Um die Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister optimal zu gestalten, sollten Unternehmen in ihr Projektteam einen Mitarbeiter integrieren, der mit der Systemlandschaft vertraut ist und das Team beim Aufbau der Schnittstellen unterstützen kann. Im Idealfall ist dies ein IT-Mitarbeiter, der später ohnehin die Salesforce Administration übernehmen soll.
Des Weiteren werden in der Planungsphase organisatorische Aspekte geklärt, wie: Welche Termine und Regeln sollen eingehalten werden? Welche Definition of Done und Definition of Ready wird verwendet? Besteht Klarheit über Räumlichkeiten, IT-System-Zugängen und Verfügbarkeit eines Product Owners?
Sobald diese Fragen geklärt sind, kann der Dienstleister mit der eigentlichen Implementierung beginnen.
Implementierung
Unser Mindforce-Team nutzt ein agiles Projektmanagement auf Basis von SCRUM. Das heißt, wir arbeiten in Sprints à 10 Arbeitstagen, statt in einem langen Entwicklungszyklus. Die Vorteile dieser Vorgehensweise sind:
Transparenz
- Als Unternehmen wissen Sie jederzeit, wie weit die Umsetzung vorangeschritten ist, d.h. welche User Stories und Sprints in Bearbeitung oder bereits abgeschlossen sind.
- Probleme, Herausforderungen und Erfolge werden regelmäßig in Form von Review Meetings aufgezeigt.
- Anhand der Definition of Done ist jederzeit klar, wann eine User Story fertig ist und eine neue erstellt werden sollte.
Qualität
- Dokumentationen, Tests, Reviews und Code-Kontrollen werden bereits während der Implementierung und nicht erst am Ende des Projektes vorgenommen, sodass Fehler effizient korrigiert werden können, ohne den Zeitplan zu gefährden.
- Unsere standardisierten und auf Salesforce angepassten Definition of Done und Definition of Ready stellen eine hohe Qualität in der Entwicklung sicher.
- Unsere Entwicklungsrichtlinien stellen sicher, dass nachhaltiger und qualitativ hochwertiger Code erstellt wird.
Kontinuierliche Planung
- Während der Sprints wird das Backlog weiterentwickelt sowie Verbesserungen vorgenommen.
- Als Kunde haben Sie jederzeit die Möglichkeit, neue Anforderungen einzusteuern und so während des Implementierungsprozesses auf die rasante Entwicklung in Salesforce zu reagieren.
Sicherheit
- Sie wissen genau, wofür Sie Ihr Geld ausgeben: Durch die ständige Kultur von Review und Feedback ist der Kunde immer bestens über den aktuellen Stand informiert und erlebt am Ende keine bösen Überraschungen, sondern bekommt genau das, was er möchte.
- Jeder Sprint hat in etwa die gleichen Kosten. Als Kunde lenken Sie durch die Priorisierung Ihrer Anforderungen und die Zahl der Sprints modular die Verwendung Ihres Budgets.
- Regelmäßiges Feedback und Reviews stellen sicher, dass keine Anforderungen übersehen werden.
- Unser Team arbeitet ausschließlich bei Ihnen vor Ort an Ihrem Projekt. Zu 100%. Sie können sich darauf verlassen, dass wir alles geben, um Ihre Sprintziele zu erreichen.
Go Live: Vorbereitung
Auch der letzte Schritt einer Salesforce-Einführung – der Go Live – muss vorbereitet werden. Hier sprechen wir von einer Cut-Over-Planung: Der Zeitpunkt, an dem Sie als Kunde mit dem alten System (System A) und dem neuen System (System B) parallel arbeiten müssen. Die bestehenden Daten müssen von System A in System B migriert und die Anwender geschult werden, bevor sie das neue System problemlos nutzen können.
Durch ein aktives Training bereiten wir Sie auf das neue System vor. Die meisten CRM-Einführungen scheitern nicht an der Software, sondern an mangelnder Nutzerakzeptanz. Die besten Funktionalitäten und Analytics bringen Unternehmen nichts, wenn Anwender nicht bereit sind, diese kompetent zu nutzen. Wir als Dienstleister sind also auch dafür da, Sie zu unterstützen, eine hohe Nutzerakzeptanz sicherzustellen, indem wir Trainer in Ihrem Unternehmen ausbilden, Schulungsinstrumente zur Verfügung stellen und selbst Schulungen durchführen.
In der Vorbereitung des Go Lives wird das initiale Deployment auf der Produktionsumgebung ausgiebig getestet. Testklassen werden geprüft und das Deployment darüber validiert. Zudem ist es in 99% der Fälle sinnvoll, bestehende Kundendaten aus Altsystemen wie SAP, Excel, Outlook oder anderen CRM-Systemen zu migrieren. Die Migration sollte im Anschluss an der Konfigurationsphase erfolgen, jedoch können währenddessen bereits Vorarbeiten geleistet werden. Unternehmen müssen die Quellen identifizieren, aus denen Daten in Salesforce integriert werden sollen:
- Daten bestehender Kunden und Prospects
- Marketing-Kampagnen
- Dokumente und Dateianhänge
- Aktivitätshistorien
- E-Mails
- Aufträge
- Performancedaten
- Buchhaltungsdaten
Die Migration sollte unmittelbar vor dem Go Live geschehen, damit sich der Datenbestand zwischen Migration und Go Live nicht zu weit auseinander entwickelt. Die eigentliche Migration erfolgt dann sukzessive zunächst auf einer Testumgebung, dann auf dem Produktivsystem.
Go Live
Ist alles für den Go Live vorbereitet, wird die Software installiert – der Go Live findet statt und wir stellen sicher, dass die Softwareinstallation reibungslos abläuft. Nach dem erfolgten Initialdeployment werden Nacharbeiten manuell durchgeführt, um nicht automatisiert deployte Einstellungen und Customizing zu übernehmen.
Anschließend müssen User aktiviert und ihnen Rollen und Profile zugewiesen werden. Nachdem die Schnittstellen und Jobs aktiviert wurden, steht unser Mindforce-Team seinen Kunden in einer Hypercare-Phase für zwei Wochen jederzeit zur Verfügung, um die Aufnahme des Linienbetriebs so komplikationsarm wie möglich zu gestalten.
Vorteile Salesforce
Die Breite der Salesforce-Anwendungen hat für Kunden und Unternehmen große Vorteile:
- Einheitliche Plattform: Reibungsloser Datenaustausch und einfache Integration
- Investitionssicherheit
- Weniger Ansprechpartner, einfacheres Management von Lizenzen und Anwendungen
- Zufriedene Kunden durch verbesserten Kundenservice
- Agile Arbeitsprozesse
- Transparenz
- Kontinuierliche Fortschritte, vor allem mithilfe von KI
- Viele Anwendungsmöglichkeiten
- Cloudbasiert
Der immer größere Funktionsumfang der Salesforce-Plattform steigert auch ihre Komplexität – wie bei jeder umfangreicheren Software. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, diese Komplexität so zu managen, dass die großen Vorteile des Funktionsumfangs tatsächlich auch in der täglichen Arbeit genutzt werden können.
Standardeinführung
Einer strukturierten Einführung kommt daher eine entscheidende Bedeutung zu: Wenn in einem frühen Stadium Fehler unterlaufen, sind diese oft nur noch schwer und teuer zu korrigieren. Dies ist insbesondere auch unter dem Aspekt der Mitarbeiterakzeptanz in seiner Bedeutung überhaupt nicht zu unterschätzen.
Auch wenn ein Unternehmen schon viel Erfahrung in der Einführung von Software hat, ist es ratsam, einen Dienstleister mit der Salesforce-Einführung zu beauftragen. Dieser sollte nicht nur den Funktionsumfang von Salesforce kennen und auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens anwenden können. Er muss auch die größten Hürden im Blick haben und rechtzeitig die richtigen Schritte einleiten, um diesen Herausforderungen früh zu begegnen.
Im folgenden Abschnitt haben wir für Sie die 10 größten Herausforderungen einer Salesforce- bzw. Sales Cloud-Einführung zusammengefasst und zeigen Ihnen parallel unsere Best Practices auf.
Herausforderungen
Change Management
Die Grundregel für eine erfolgreiche Salesforce-Einführung ist eine umfassende Information der Mitarbeiter über die Chancen, aber auch über die Veränderungen im Unternehmen durch die Nutzung von Salesforce. Wichtig ist dabei vor allem, die Mitarbeiter mitzunehmen und ihre Kompetenz aktiv einzufordern und zu nutzen. Dies ist in erster Linie ein Change-Management-Prozess.
Der Aspekt des Change Managements ist dabei nicht hoch genug einzuschätzen: Eine Software technisch einzuführen ist lediglich eine Pflicht. Die versprochenen Vorteile der Software dann auch im Day-to-Day-Business zu realisieren, ist dagegen die Kür. Das Augenmerk muss vor allem diesem langfristigen Ziel gelten.
Nutzerakzeptanz
Es ist die größte Angst jedes IT-Verantwortlichen: „Ich habe ein 200.000 Euro IT-System eingeführt und keiner nutzt es.“
Die Nutzerakzeptanz hängt eng mit der Einbindung der Mitarbeiter in den Einführungsprozess ab. Dies beginnt mit der Kommunikation und vor allem auch mit der Nutzung der Kompetenzen der Mitarbeiter im Projekt. Zu den Best Practices, um die Hürden zu überwinden zählt es, die Mitarbeiter in einem dreistufigen Prozess (1: Info-Webinar; 2: Discovery-Workshop; 3: Einstieg ins Einführungs-Projekt) mit „an Bord zu holen“.
Das allein ist jedoch nicht ausreichend: Wichtig ist eine umfassende Schulung der Mitarbeiter, um diesen Sicherheit mit dem System zu geben. Im Einführungs-Projekt wird im Optimalfall Feedback agil eingearbeitet, Key User identifiziert und Pilot-Teams gebildet. Pilot-Teams und Key User werden speziell geschult und sind wichtige Multiplikatoren für die Einführung und zur Überwindung von Akzeptanz-Hindernissen.
Projektplanung
Ein gut geplantes Projekt kann in 6 bis 12 Wochen durchgeführt und erfolgreich beendet sein. Eine erprobte Projektplanung mittels Best Practices ist deshalb auch hier zu empfehlen.
Projektkosten
Vielfach laufen IT-Projekte kostenseitig aus dem gewünschten Rahmen. Hier hilft die Erfahrung von Experten, die schon viele Salesforce-Einführungen begleitet haben. Eine präzise Planung des Projektumfangs („Scoping“) ermöglicht es etablierten Anbietern, Festpreis-Angebote zu machen.
Diese Festpreis-Angebote sorgen nicht nur für eine hohe Planungssicherheit: Sie zwingen auch dazu, sich bereits im Vorfeld Gedanken über alle Verästelungen und Details des Projektes zu machen.
Hohe interne Aufwände
Die Einführung eines Systems wie Salesforce, das Auswirkungen auf viele Unternehmensprozesse hat, führt bei schlechter Planung zu erheblichem Zusatzaufwand in den betroffenen Abteilungen: Alte Prozesse funktionieren nicht mehr, die neuen noch nicht richtig. Lieb gewonnene „Workarounds“ fallen weg und sorgen für Frustration. Wenn der Dienstleister nicht sattelfest ist, erhöht er durch Nachfragen und Missverständnisse den Aufwand weiter.
Die Lösung ist naheliegend: Eine standardisierte Vorgehensweise sorgt für entspannte Prozesse und reduziert die Belastung des Teams im Unternehmen auf ein Minimum. Die auf Salesforce-Einführungen spezialisierten Experten nutzen eine Toolbox aus bewährten Vorgehensweisen, Checklisten, Musterformularen, Abläufen und ähnlichen Instrumenten, um dafür zu sorgen, dass sich die Mitarbeiter im Unternehmen weiterhin auf das Wesentliche konzentrieren können.
Hohe Folgeaufwände
Die Sales Cloud liefert, wie etliche andere CRM-Systeme auch, einen Standard aus, mit dem ein guter Teil von typischen Unternehmensanforderungen abgedeckt werden kann. Natürlich kann trotzdem an vielen Stellen ein individuelles Customizing vorgenommen werden. Dies ist eine grundsätzliche strategische Frage: Einerseits soll sich das neue System nach den Prozessen im Unternehmen richten.Andererseits bietet gerade die Einführung von Salesforce die Chance, gewisse lieb gewonnene Prozesse auf den Prüfstand zu stellen. Viele sind schlicht obsolet und können durch einen Rückgriff auf weit konfigurierbare Standards abgelöst werden.
Gerade in den weitgehenden Konfigurationsmöglichkeiten zeigt die Sales Cloud besondere Stärken. Und: Eine Einführungs-Strategie, die sich recht nah am Standard hält, ist die Gewähr dafür, dass Sie Ihr System leicht erweitern und brandneue Lösungen direkt nutzen können. Der Vorteil ist, dass Ihr System zukunftsorientiert und leicht zu warten ist. Im Zuge der Einführung werden Prozesse außerdem verschlankt und optimiert.
Unberechenbare Risiken
Offen gesprochen: Nicht jedes Risiko lässt sich ausschließen. Aber es lässt sich mit vernünftiger Planung minimieren. Zum Projektbeginn bewährt es sich, eine Risiko-Bewertung durchzuführen und eine entsprechende Matrix zu erstellen. Das Ergebnis ist, dass typische Risikofaktoren identifiziert werden können. Als Dienstleister fokussieren wir uns auf die wirklich relevanten Risiken und behalten diese permanent im Auge.
Lizenzen
Es gibt einfachere Themen, als mit Salesforce über Lizenzen zu verhandeln. Wer hat welche Verhandlungsspielräume? In welcher Kombination von Lizenzen kann man die beste Option realisieren? Wie ist die Zukunftsfähigkeit der Lizenz-Strategie? Wir helfen Ihnen auf bei den Lizenzen gerne mit unserem Expertenwissen und beraten Sie für eine bestmögliche Lösung.
Fehlendes internes Knowhow
Die Unternehmen, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, sind in aller Regel erfolgreiche Unternehmen. Die Einführung der Sales Cloud ist in den seltensten Fällen die Kernkompetenz eines Unternehmens. Deshalb ist es auch kein direkter Nachteil, wenn Salesforce- oder CRM-Knowhow nicht in der Breite und Tiefe vorhanden ist, die man zum Beispiel von einem spezialisierten Dienstleister erwarten kann.
Viel wichtiger ist das fachliche Knowhow über das Unternehmen, seine Produkte und seine unternehmenskritischen Prozesse. Der / die Experte/n müssen mit Rückendeckung „von oben“ Zeit freimachen, um diesen fachlichen Input bei der Einführung zu leisten. Denn die Einführungs-Experten sind in ihrer Arbeit nur so gut, wie sie diesen Input bekommen. Die Bereitstellung von Mitarbeitern mit dem fachlichen Wissen zahlt sich demnach sofort im Projekterfolg aus.
Projekte verlieren an Nutzen
Anforderungen ändern sich und damit der Fokus von Projekten. Die Vision von Salesforce ist es, den Kunden in den Mittelpunkt von Unternehmensentscheidungen zu stellen. Deshalb werden möglichst viele Informationen zusammengetragen, um Kunden bessere Lösungen zu bieten und damit auch den Erfolg des Unternehmens zu steigern und zu verfestigen. Es ist vermutlich nicht zu hoch gegriffen, wenn man konstatiert, dass diese Grund-Anforderung sich auch in 20 Jahren nicht ändern wird.
Aber natürlich ändern sich Details und der Scope von Projekten: Komplexe Software muss supported werden. Hypercare- und Supportlösungs-Angebote sorgen sorgt, dass Ihr System immer zu Ihrer aktuellen Situation passt und fehlerfrei arbeitet. Das bedeutet für Sie, Ihr Return on Investment ist auch für die Zukunft sichergestellt.
Salesforce Administration
Mit dem Go-Live ist das Projekt nicht abgeschlossen. Es müssen Administration und Support für Salesforce verantwortet und auch die Schulung der Mitarbeiter muss koordiniert werden, damit diese das System im Griff haben. Sollen Online-Trainings oder Vor-Ort-Schulungen genutzt werden? Wird ein Train-the-Trainer-Konzept genutzt?
Definieren Sie im Vorfeld ein Schulungskonzept. Nehmen Sie die Herausforderungen der Anwender in jedem Fall ernst und ergänzen Sie gegebenenfalls Ihre Dokumentation mithilfe ihres Feedbacks.
Fazit
Salesforce verbessert das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) effizient. Wer Salesforce deshalb einführen möchte, muss fünf Phasen durchlaufen: Die Analyse, Planung, Implementierung, GoLive-Vorbereitung sowie das finale GoLive. Die Nutzung von Salesforce hat viele Vorteile, doch die Einführung stellt oftmals eine Herausforderung dar. Die aufkommenden Schwierigkeiten reichen dabei von technischen Problemen bis hin zur anschließenden Nutzerakzeptanz. Für die Entlastung des Managements ist es meist hilfreich, externe Salesforce Experten mit Praxiserfahrung und hilfreichen Tipps als Managed Service zu engagieren.
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FAQ
Was ist Salesforce?
Salesforce ist die führende CRM-Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement im Service, Vertrieb und Marketing. Es sammelt alle relevanten Informationen datenschutzkonform und bereitet diese in anschaulichen Dashboards auf.
Wie kann Salesforce eingeführt werden?
Für die Einführung von Salesforce sollte ein Projektplan erstellt werden, der die Analyse, Planung, Implementierung, Vorbereitung und das GoLive einschließt. In den meisten Fällen ist es ratsam, sich dafür die Unterstützung von Salesforce Experten zu holen, um von ihren Best Practices zu profierten.
Sie sind bereit für die Umsetzung? Informieren Sie sich über unsere Salesforce Einführung, in der wir Sie mit unserer Erfahrung aus zehn Jahren Salesforce-Beratung sicher zum Ziel führen.
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