Robert Richter
IT
 - 19. Januar 2021

Salesforce Support

Um eine optimale Effizienz und Nutzerfreundlichkeit Ihrer Salesforce-Anwendung zu ermöglichen, ist es ratsam, nicht nur den langfristigen technischen Support Ihres Systems, sondern auch dessen Weiterentwicklung sicherzustellen. Für die IT-Abteilungen vieler Unternehmen ist das jedoch keine einfache Aufgabe, denn zeitliche und personelle Ressourcen sind rar. Der Salesforce Support von Mindforce hilft Ihnen dabei, diese Hürde zu überwinden.

Unsere Salesforce-Experten unterstützt Sie dabei, typische Herausforderungen, die nach der Salesforce-Einführung im operativen Geschäft auftreten können, zu meistern. So entlastet der Salesforce Support Ihre IT-Abteilung und ermöglicht eine erfolgreiche Organisation und Weiterentwicklung Ihres Salesforce-Systems.

Salesforce-Betreuung zwischen Support und Innovation

Das Releasemanagement bei der Einführung Ihrer Salesforce-Anwendung endet nicht mit deren Inbetriebnahme, sondern geht weit darüber hinaus. Während Ihre Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Kundenservice damit beginnen, die Anwendung in ihr operatives Tagesgeschäft zu integrieren, geht für Ihre IT-Abteilung die Arbeit im Hintergrund weiter: Im Zentrum ihrer Tätigkeit stehen nun nicht nur die Hilfeleistung bei technischen Problemen während der Nutzung von Salesforce, sondern auch die Frage, wie die Anwendung weiterentwickelt werden kann, um Ihre Vertriebsprozesse weiter zu optimieren.

Beiden Aufgaben das gleiche Maß an Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, stellt für die IT-Abteilungen vieler Unternehmen jedoch häufig eine große Herausforderung dar. Die Begrenztheit zeitlicher sowie personeller Ressourcen zwingt sie dazu, einen der beiden Aufgabenbereiche präferiert zu behandeln. Das kann sich negativ auf Ihre Möglichkeit, das volle Potenzial Ihrer Salesforce-Anwendung auszuschöpfen, auswirken.

Warum ein langfristiger technischer Support unerlässlich ist

Insbesondere in den Wochen und Monaten direkt nach der Ersteinführung Ihrer Salesforce-Anwendung sowie nach der Veröffentlichung eines Software-Updates wenden sich Nutzer häufig mit Fragen und Problemen an die verantwortlichen IT-Mitarbeiter. Ihre Anfragen drehen sich dabei häufig um grundlegende Schwierigkeiten zum Umgang mit Salesforce sowie um das Aufspüren von Fehlerquellen: Wie können fehlerhafte Datensätze gelöscht oder korrigiert werden? Warum werden Daten nicht von einer Schnittstelle an die nächste übertragen? Wie können Zugriffsberechtigungen auf bestimmte Datensätze erteilt oder zurückgezogen werden?

Dass die schnelle Hilfeleistung bei derartigen Fragen und Problemen absolut essenziell ist, liegt auf der Hand – schließlich kann nur so sichergestellt werden, dass Ihre Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Salesforce im Rahmen ihrer Tätigkeit effektiv nutzen können. Wird die Bearbeitung derartiger Supportanfragen dagegen vernachlässigt, kann ein störungsfreier Ablauf der Arbeitsprozesse in diesen Bereichen nicht mehr sichergestellt werden.

Darüber hinaus leidet ohne kontinuierliche Instandhaltung häufig die Qualität der im System abgespeicherten Daten: Ohne regelmäßige Wartungsarbeiten besteht die Gefahr, dass die in Ihrer Salesforce-Anwendung hinterlegten Datensätze im Laufe der Zeit unübersichtlich, widersprüchlich oder gar fehlerhaft werden. Die Folge: Ihre Mitarbeiter können die hinterlegten Daten im Zuge ihrer operativen Prozesse nicht mehr problemlos einsetzen. Die Akzeptanz gegenüber der Anwendung sowie deren Nutzungsrate sinken. Irgendwann wird das System womöglich gar nicht mehr genutzt, da es für Ihre Mitarbeiter kein Hilfsmittel, sondern nur noch ein Hindernis darstellt. Spätestens ab diesem Zeitpunkt kann die Einführung als gescheitert betrachtet werden. Dieses Szenario gilt es zu vermeiden.

Sie sehen: Um sicherzustellen, dass Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenservicemitarbeiter das Potenzial Ihrer Salesforce-Anwendung voll ausschöpfen können, ist es ratsam, den kontinuierlichen technischen Support bei Problemen und die dauerhafte Instandhaltung Ihrer Anwendung sicherzustellen.

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Wie Sie von der die kontinuierlichen Weiterentwicklung Ihrer Plattform profitieren können

Während der dauerhafte technische Support die langfristige Leistungsfähigkeit Ihrer Salesforce-Anwendung sicherstellt, kann die kontinuierliche Weiterentwicklung Ihrer Plattform diese sogar steigern: Wie können die Funktionen, die Salesforce bereithält, möglicherweise auch von anderen Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens genutzt werden? Welche neuen Möglichkeiten bietet Ihnen Salesforce, die Daten Ihrer Kunden auszuwerten? Mithilfe welcher neuen Features können Sie Ihrem Kerngeschäft noch effizienter nachgehen? Als Wegweiser für diese Innovationsprozesse dienen insbesondere die Daten, die im Zuge der initialen Einführung von Salesforce neugewonnen wurden und werden.

Werden Innovation und Weiterentwicklung Ihrer Salesforce-Anwendung vernachlässigt, können Ihre Mitarbeiter den geplanten Mehrwert, den die Einführung des Systems generieren sollte, nicht voll ausschöpfen. Ihnen fehlt dann beispielsweise die Möglichkeit, bestimmte Kundendaten zu erheben oder effektiv auszuwerten. Auch besteht die Gefahr, dass Ihre Mitarbeiter Engpässe oder sich bietende Chancen im Sales-Prozess nicht erkennen. Bestenfalls handelt es sich hierbei lediglich um eine verschenkte Chance; schlimmstenfalls verliert Ihr Unternehmen sogar einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

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Der Salesforce Support als Partner bei der Betreuung Ihrer Anwendung

Um einen größtmöglichen Vorteil aus Ihrer Salesforce-Anwendung ziehen zu können, sind also sowohl der kontinuierliche technische Support als auch die ständige Weiterentwicklung Ihrer Plattform ratsam. Doch was, wenn Ihrer internen IT-Abteilung die dafür notwendigen zeitlichen und personellen Kapazitäten fehlen?

Der Salesforce Support Service von Mindforce kann Ihrer internen IT-Abteilung dabei unter die Arme greifen, beide Aufgaben optimal umzusetzen: Unter dem Namen Salesforce Support bietet Mindforce einen Betreuungs-Service an, der für alle und Support- und Weiterentwicklungsanfragen Ihrer mit Salesforce arbeitenden Mitarbeiter zur Verfügung steht.

Ihr persönlicher Ansprechpartner für alle Supportfragen

Der Salesforce Support gibt Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Anfragen über ein Ticketsystem direkt an Mindforce zu senden. Das Besondere: Die Anfragen werden den Mitarbeitern des Mindforce-Kundenservices nicht willkürlich zugeteilt. Stattdessen erhält jedes Unternehmen einen persönlichen Ansprechpartner. Dieser nimmt alle Anfragen Ihrer mit Salesforce arbeitenden Mitarbeiter entgegen, versucht, erste Hilfe zu leisten, und zieht bei Bedarf weitere Mindforce-Experten hinzu, um die Anfragen Ihrer Mitarbeiter zu bearbeiten. Ob eine Anpassung direkt umgesetzt wird oder erst einer Rücksprache mit den leitenden Angestellten Ihrer Vertriebs-, Marketing- oder IT-Abteilung bedarf, können Sie dabei individuell festlegen.

Salesforce Support

Darüber hinaus übernimmt Ihr persönlicher Ansprechpartner eine beratende Funktion: Er analysiert Ihre Salesforce-Anwendung auf Erweiterungspotenziale und informiert über Trends. Was tut sich in Ihrer Branche? Wie verhalten sich Ihre Kunden? Wie können Sie Ihre Kundendaten möglichst effizient auswerten?

Ihr persönlicher Point of Contact ist also nicht nur der Ansprechpartner für alle Endnutzer, die im operativen Tagesgeschäft mit Problemen konfrontiert werden. Er ist auch die erste Anlaufstelle für die Systemadministratoren Ihrer Salesforce-Anwendung. Hierbei kann es sich beispielsweise um den Vertriebschef, der die Möglichkeiten, die Salesforce bietet, voll ausschöpfen möchte oder die Systemverantwortlichen Ihres Unternehmens handeln.

Wie funktioniert der Salesforce Support von Mindforce?

Ihr Ansprechpartner bei Mindforce deckt alle Ebenen des Salesforce Supports ab. Ihren Mitarbeitern bleibt daher die mitunter schwierige Frage erspart, an welche Instanz sie sich mit ihren Anfragen wenden müssen. Dieser Ansatz ermöglicht eine besonders umfassende Betreuung Ihrer Anwendung, da Supportanfragen und Weiterentwicklungsimpulse häufig ohnehin nicht klar voneinander trennbar .

Unterstützung bei der Umsetzung von technischen Supportanfragen

Ein Standbein des Salesforce Supports von Mindforce ist die Bearbeitung klassischer Support-Anfragen. In der Regel handelt es sich hierbei um Service-Anfragen, die eine Vielzahl von Handlungsfeldern abdecken:

  • User- und Berechtigungsmanagement
  • Reporting und Dashboards, also das Erstellen von Auswertungssystemen für die mithilfe von Salesforce erhobenen Daten
  • Fehleranalysen und Hilfen bei technischen Störungen
  • Schnittstellenbetreuung

Auf der Supportebene vereint der Salesforce Support also, abhängig von Ihren individuellen Wünschen und Bedürfnissen, First-, Second- und Third-Level-Support in einer Anwendung.

Organisation von Schulungen und Bereitstellung von Schulungsmaterialien

Die technisch-betreuende Komponente des Saleforce Supports umfasst jedoch nicht nur die direkte Hilfeleistung bei technischen Störungen. Mindforce veranstaltet darüber hinaus Schulungen, um Ihre Mitarbeiter im kompetenten Umgang mit Salesforce zu unterweisen. In diesem Kontext stellt Mindforce auch Schulungsmaterialien zur Verfügung, die ganz auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter zugeschnitten sind. Hierbei kann es sich beispielsweise um Videotutorials handeln, die jederzeit abrufbar sind. Welche Arten von Salesforce-Schulungen für die Endanwender in Ihrem Unternehmen angeboten werden, können Sie dabei selbst festlegen.

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Automatisiertes Releasemanagement

Salesforce wird mindestens dreimal pro Jahr aktualisiert und ergänzt. Es ist daher ratsam, nach jedem Update zu überprüfen, ob in Ihrer persönlichen Salesforce-Anwendung Anpassungen vorgenommen werden müssen:  Welche Features sind neu? Welche alten Features entfallen? Funktionieren alle Applikationen Ihres Systems auch nach dem Update noch immer einwandfrei?

Der Salesforce Support von Mindforce bereitet die wichtigsten Innovationen selbstständig so auf, dass sie sich nahtlos in Ihr bestehendes System einfügen. So entsteht kein Wartungsaufwand für Ihre interne IT-Abteilung. Zusätzlich werden alle Änderungen in einem Statusbericht zusammengefasst, der Ihnen einen genauen Überblick über den aktuellen technischen Status Ihrer Anwendung bietet. Dieser Statusbericht enthält alle wichtigen KPIs und ist auf Ihr Unternehmen zugeschnitten. Zusätzlich haben Sie Zugriff auf das Ticketsystem des Salesforce Supports und können so einsehen, welche Beschwerden und Probleme im Hinblick auf Ihre Salesforce-Anwendung in der Vergangenheit aufgetreten sind. Um den Bearbeitungsstand der individuellen Tickets sichtbar zu machen, arbeitet Mindforce mit Jira Service Desk; bei Bedarf kann hierzu jedoch auch ein Tool Ihrer Wahl genutzt werden.

Tiefgreifende Einblicke dank umfangreicher Datenauswertung

Die erhobenen Daten werden von Mindforce umfangreich ausgewertet. So können Sie sich einen Eindruck davon verschaffen, in welchen Bereichen Ihrer individuellen Salesforce-Anwendung Verbesserungspotenzial besteht. Im Hinblick auf welchen Aspekt gehen die meisten Tickets ein? Wo besteht zusätzlicher Schulungs- oder Bedarf zur Softwareoptimierung?  Welche Features werden von Ihren Vertriebs-, Marketing- und Servicemitarbeitern besonders häufig oder besonders selten genutzt? Anhand dieser Daten haben Sie die Möglichkeit, individuell auf die Schwierigkeiten Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit Salesforce zu reagieren. Gemeinsam können wir anschließend Lösungen finden, um diese Hürden zu überwinden und Ihren Mitarbeitern die Chance zu geben, von den Funktionen, die Salesforce bietet, optimal zu profitieren.

Um die Daten auszuwerten, arbeitet Mindforce stark nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – hierbei handelt es sich um einen Best-Practice-Leitfaden, der inzwischen zum Standard im IT-Management gehört. Alle Mindforce-Kundenbetreuer sind ITIL-geschult und nutzen den Leitfaden zur Bearbeitung Ihrer Anfragen. So können ein einheitlicher Qualitätsstandard sowie ein hohes Maß an Vergleichbarkeit garantiert werden.

Unterstützung bei der Weiterentwicklung

Support bedeutet für Mindforce auch, Innovation voranzutreiben: Die Plattform Salesforce erhält dreimal jährlich ein Update und jedes dieser Updates hat das Potenzial, als Ausgangpunkt für die Weiterentwicklung Ihrer eigenen Salesforce-Anwendung zu dienen. Gleichzeitig kann sich auch Ihr Unternehmen weiterentwickeln, interne Arbeitsprozesse umstrukturieren oder neue Märkte erschließen. Häufig setzen derartige Veränderungen eine Anpassung Ihrer Software-Anwendungen, wie beispielsweise Ihrer Salesforce-Plattform, voraus. Als Kunde haben Sie jederzeit die Möglichkeit, mit Ihren Weiterentwicklungsideen für Ihr Salesforce-System auf Ihren Point of Contact zuzugehen. Gemeinsam mit unseren Salesforce-Experten unterstützt er Sie bei der Konzeption neuer Projekte, bei der Weiterentwicklung Ihres Systems und bei der Erarbeitung und Weiterentwicklung der Salesforce-Roadmap.

Ihr Ansprechpartner gibt zudem erste Impulse im Hinblick auf Optimierungspotenzial. Er wertet Fallzahlen aus, analysiert Anwenderwünsche und eingegangene Tickets und weist auf Neuerungen und Trends in Salesforce hin. Außerdem unterstütz er Sie bei der Umsetzung von Best-Practice-Richtlinien für die Nutzung von Salesforce innerhalb Ihrer Branche.

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Häufige Fragen zum Salesforce Support

Kann Mindforce auch das Releasemanagement von Salesforce-Anwendungen, die die IT-Abteilung meines Unternehmens selbst entwickelt hat, übernehmen?

Ja, diese Möglichkeit besteht grundsätzlich. Es kommt häufig vor, dass die internen IT-Abteilungen unserer Kunden eigene Anwendungen für ihre Salesforce-Plattform entwickeln. Auch das Release Management dieser Anwendungen kann, je nach Absprache, vom Mindforce Salesforce Support übernommen werden.

Kann mein Unternehmen die Aspekte Innovations- und Supportmanagement auch unabhängig voneinander in Anspruch nehmen?

Support und Innovation gehen beim Mindforce Salesforce Support Hand in Hand, da Innovationspotenziale häufig aus dem Support heraus entstehen. Mindforce empfiehlt daher, beide Services gemeinsam in Anspruch zu nehmen. Auf expliziten Wunsch hin ist aber auch die Inanspruchnahme von nur einem der beiden Angebote möglich.

Welche Salesforce-Produkte sind in den Mindforce Salesforce Support inbegriffen?

Grundsätzlich kann das gesamte Salesforce-Portfolio in den Salesforce Support aufgenommen werden. Welche Tools der Support Ihrer Salesforce-Anwendung umfasst, hängt daher einzig von Ihren individuellen Bedürfnissen ab.

Der Salesforce Support als Partner für technischen Support und Weiterentwicklung

Mit dem Salesforce Support Service haben Sie einen direkten Ansprechpartner für alle Support- und Weiterentwicklungsanfragen im Hinblick auf Ihre Salesforce-Anwendung. Welche Funktion Ihr persönlicher Berater genau einnimmt, bleibt dabei ganz Ihnen überlassen: Grundsätzlich kann der Salesforce Support als erste Instanz für Salesforce-bezogene Fragen jeglicher Art agieren. Alternativ kann er jedoch auch eine unterstützende Funktion für Ihre interne IT-Abteilung einnehmen, falls diese bei einem Problem zusätzlichen Rückhalt und Expertise benötigt.

Sie möchten wissen, von welchen individuellen Supportlösungen Ihre Salesforce-Anwendung profitieren kann? Wir beraten Sie gerne darüber, welche Möglichkeiten für Sie bestehen. Kontaktieren Sie uns einfach.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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