Robert Richter
6. Dezember 2021

Salesforce Ticketsystem

Einige Kundendienstabteilungen arbeiten noch immer mit einem veralteten oder suboptimalen Support-Ticketsystem. Als CRM-Lösung unterstützt das Ticketsystem in Salesforce bei der effizienten Abwicklung von Kundenanfragen. Im folgenden Artikel erfahren Sie unter anderem, welche Vorteile mit dem Einsatz von Ticketsystemen in Unternehmen einhergehen und welche Rolle die Helpdesk Software spielt.

Was ist ein Ticketsystem?

Serviceanfragen stellen Unternehmen immer wieder vor neue Herausforderungen. Können Unternehmen dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung anbieten, so sichert das die Loyalität eines Kunden und das Unternehmen kann durch positive Bewertungen profitieren. Werden die Erwartungen des Kunden jedoch nicht erfüllt, erhält das Unternehmen möglichweise keine zweite Chance.

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In diesem Zusammenhang unterstützen Ticketsysteme bei der Erfassung, Verwaltung und rechtzeitigen Bearbeitung von Kundenanfragen. Diese Kundenanfragen können von Kundenanrufen über Partneranforderungen bis hin zu interner IT-Hilfe reichen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen sowohl den Kunden als auch den Partnern und internen Mitarbeitern einen effizienten Service bieten. Dazu wird jeder Serviceanfrage ein Ticket oder eine Fallnummer zugewiesen, die daraufhin bearbeitet wird. Hier empfiehlt sich eine regelmäßige Überprüfung des aktuellen Ticketsystems, um den Anfragen, die an das Unternehmen gestellt werden, gerecht werden zu können.

Vorteile eines Support-Ticketsystems

Umfangreicher Kundensupport

Kommt es im Unternehmen zu einer starken, unerwarteten Zunahme an Supportanfragen, da beispielsweise eine große Nachfrage nach Produkten oder Dienstleistungen besteht, so wäre ein E-Mail-System schnell überlastet. Weiterhin würde auch die Möglichkeit bestehen, dass Kunden per Telefon, Live-Chat oder Social Media Kontakt zum Unternehmen aufnehmen. Die Verwaltung einer Vielzahl an Anfragen über diverse Systeme kann schnell zur Überforderung führen.

Ein Ticketsystem sammelt hingegen alle Kundenanfragen und sortiert diese nach Priorität und Thema. Diesbezüglich können Kundenanfragen mit bestimmten Schlüsselwörtern automatisch an entsprechende Experten weitergeleitet werden. Aber auch Künstliche Intelligenz (KI), wie beispielsweise Tableau CRM (früher: Salesforce Einstein Analytics), kann die Bearbeitung von Anfragen mithilfe des Ticketsystems erleichtern, indem häufig gestellte sowie unkomplizierte Fragen selbst gelöst werden können. Es bieten sich beispielsweise Auto-Responder-E-Mails oder Kundenservice-Chatbots an. Demnach können sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wobei sie gleichzeitig Zeit und Kosten einsparen können.

Vermeidung von Problemen

Durch fehlerhafte Priorisierungen von Kundenanfragen können diese bei der Bearbeitung übersehen werden. Aber auch die Abwesenheit von Mitarbeitern oder der Wechsel von Rollen können problematische Auswirkungen auf die Bearbeitung von Kundenanfragen haben. Mithilfe eines integriertem Fallmanagement im Ticketsystem werden die verschiedenen Bearbeitungsphasen (z. B. neu, in Bearbeitung, geschlossen) der Tickets transparent. Das erleichtert die Einschätzung von Wartezeiten bei der Bearbeitung der neu eingetroffenen Tickets.

Schnelles Lösen von Anfragen

Damit keine Zeit bei der Bearbeitung von Serviceanfragen verloren geht, unterstützt ein Ticketsystem bei der Durchsuchung bestehender Tickets sowie bei der Weitergabe von ungelösten Problemen innerhalb des Teams. Auf diese Weise können lange Wartzeiten seitens der Kunden minimiert werden.

In diesem kostenlosen Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Einsatzmöglichkeiten

Transport- und Logistikbranche

Da das Wissen über den Kunden oftmals verstreut und isoliert in älteren IT-Architekturen wie ERPs und TMSs vorliegt, erschwert das für Transport- und Logistikunternehmen die einheitliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Doch insbesondere für Transport- und Logistikunternehmen ist eine einheitliche 360-Grad-Sicht im Rahmen der Kundengewinnung besonders wichtig, da die Unternehmen auf diese Weise schnell komplexe Angebote bereitgestellen können. Folglich ist ein hervorragender Kundenservice mithilfe eines Salesforce Ticketsystems entscheidend, um neben der Neukundengewinnung und -bindung auch Stammkunden beizubehalten.

Helpdesk Software

Die Helpdesk Software von Salesforce ist eine Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter eines Unternehmens, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert und auf diese Weise beispielsweise die Mitarbeiter von Unternehmen im Kundenservice unterstützt. Helpdesks ähneln der Funktion von Callcentern, wobei sie jedoch zusätzlich bei der Lösung von IT-Problemen eingesetzt werden können.

Bei der Kontaktierung eines Helpdesks wird ein elektronisches Ticket (Anfrage nach Unterstützung) eingereicht. Nachdem das Ticket eingegangen ist, wird dieses von einem Helpdesk-Mitarbeiter in der Reihenfolge, in der das Ticket eingetroffen ist, einem Konto zugewiesen. Diesbezüglich handelt es sich um einen organisierten und automatisierten Prozess, der es insbesondere kleinen Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ermöglicht, einen umfangreichen Mitarbeiter- und Kundensupport zu garantieren.

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Merkmale eines effektiven Helpdesk-Ticketsystems

Damit ein Helpdesk-Ticketsystem effektiv ist, müssen die Aufgaben über die einfache Verwaltung von Supportanfragen hinausgehen. Es sollte auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein und sich Veränderungen anpassen können. Daneben sollten Sie ein Helpdesk-Ticketsystem optimalerweise so schnell wie möglich implementieren, um schnelle Lösungen von Kunden- und internen Problemen zu liefern. Das geht aufgrund einer erhöhten Kundenzufriedenheit mit einer Gewinnmaximierung für das Unternehmen einher. Weiterhin steigert eine Helpdesk Software auch innerhalb eines Unternehmens die Effizienz und erhöht die Qualität und Zufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen, indem Verantwortlichkeiten im Hinblick auf Support-Anfragen priorisiert und dem entsprechenden Mitarbeiter zugewiesen werden können. Darüber hinaus dokumentiert es die bearbeiteten Anfragen, sodass Sie zwischen einmaligen und wiederkehrenden Problemen differenzieren können. Aber bei der Zeiterfassung handelt es sich um eine effizienzsteigernde Funktion der Helpdesk Software. Durch die Erfassung der Bearbeitungsdauer von Problemen lassen sich mithilfe von Berichten Prognosen ableiten.

Salesforce Ticketsystem

Abbildung 1: Helpdesk Software [Quelle: Salesforce]

Fazit

Insgesamt bietet das Salesforce Ticketsystem die Möglichkeit schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren, indem diese priorisiert und sortiert werden. Auf diese Weise wird Problemen wie der Überlastung eines E-Mail-System entgegengewirkt, was gleichzeitig die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erhöht. In diesem Zusammenhang unterstützt die Helpdesk Software durch automatisierte Prozesse die genannte Verwaltung von internen und externen Tickets.

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FAQ

1. Was ist ein Salesforce Ticketsystem?

Ticketsysteme unterstützen bei der Erfassung, Verwaltung und rechtzeitigen Bearbeitung von Kundenanfragen. Diese Kundenanfragen können von Kundenanrufen über Partneranforderungen bis hin zu interner IT-Hilfe reichen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen sowohl den Kunden als auch den Partnern und internen Mitarbeitern einen effizienten Service bieten. Dazu wird jeder Serviceanfrage ein Ticket oder eine Fallnummer zugewiesen, die daraufhin bearbeitet wird.

2. Welche Vorteile bietet ein Ticketsystem?

  • Umfangreicher Kundensupport durch Priorisierung und Sortierung von Kundenanfragen
  • Vermeidung von Problemen aufgrund von untergegangenen Supportanfragen
  • Schnelle Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Sparen von Zeit und Kosten aufgrund von effizienter Arbeitsweise der Mitarbeiter
  • Erhöhung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

3. Was ist die Helpdesk Software?

Die Helpdesk Software von Salesforce ist eine Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter eines Unternehmens, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert und auf diese Weise beispielsweise die Mitarbeiter von Unternehmen im Kundenservice unterstützt. Helpdesks ähneln der Funktion von Callcentern, wobei sie jedoch zusätzlich bei der Lösung von IT-Problemen eingesetzt werden können.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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