Effizienter Kundenservice mit SAP Service Cloud V2
Inhaltsverzeichnis
Was ist die SAP Service Cloud V2?
Ende 2022 entwickelte SAP eine neue Version ihrer Service Cloud: die SAP Service Cloud V2, auch Intelligent Service Cloud genannt. Es handelt sich hierbei um ein dynamisches Servicetool für das Customer- Relationship- Management (CRM). Mit den neuen Features soll die cloud-basierte Lösung alte Probleme wie beispielsweise mangelnde Flexibilität, eine eingeschränkte Verfügbarkeit, unvollständige End-to-End-Prozesse und eine komplizierte Handhabung der alten Service Cloud beheben.
Welche Funktionen hat die SAP Service Cloud V2?
Die SAP Service Cloud V2 verfügt über viele verschiedene Funktionen. Erfahren Sie im Folgenden mehr darüber:
Erhöhte Anpassungsfähigkeit und erweiterte Integrationsmöglichkeiten
Die SAP Service Cloud V2 ist eine flexiblere Plattform, die sich durch eine erhöhte Anpassungsfähigkeit und Integration mit Nicht-SAP-Systemen auszeichnet. Dadurch kann eine effizientere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und Tools gewährleistet sowie auch die Gesamtproduktivität in Ihrem Unternehmen erhöht werden. Die erweiterten Integrationsmöglichkeiten erleichtern Ihnen und Ihren Mitarbeitenden zudem, flexibel auf neue Anforderungen und technologische Veränderungen zu reagieren.
Optimierte Nutzererfahrung
Die überarbeitete Benutzeroberfläche hilft Serviceagenten, ihre Arbeitsabläufe zu verbessern und schneller auf Anfragen zu antworten. Dabei ist es nicht mehr erforderlich in mehreren Systemen nach Informationen zu suchen. Denn: Mit der neuen Benutzeroberfläche können Ihre Mitarbeitenden in einem einzigen Arbeitsbereich arbeiten, in dem alle wichtige Kundendaten verwaltet sind. Zu guter Letzt sorgt die einfache Handhabung dafür, dass Ihre Agenten Probleme zügig lösen können – ohne vorher eine umfassende Weiterbildung absolviert zu haben.
Erweiterte Analyse- und KI-Funktionen
Für die Analyse von Kundendaten verwendet die Plattform Machine-Learning-Algorithmen. Auf diese Weise erhalten Unternehmen einen Überblick über die Verhaltensweisen, Präferenzen und Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden. Dieses Wissen können sie schließlich nutzen und damit einen kundenorientierten Service gewährleisten. Darüber hinaus verfügt die SAP Service Cloud V2 über moderne KI- gesteuerte Funktionen wie beispielsweise KI-generierte Zusammenfassungen von Service-Interaktionen, Stimmungsanalyse und Erkennung von Kraftausdrücken etc. Agenten haben so die Möglichkeit, ihren Fokus auf komplexere Probleme zu lenken.
Anpassungsmöglichkeiten
Die SAP Service Cloud V2 bietet Ihnen außerdem eine Bandbreite an Anpassungsmöglichkeiten. So haben Nutzerinnen und Nutzer zum Beispiel mit dem Low-Code-No-Code-Ansatz die Option, die Lösung mit geringen Anpassungen am Code anzugleichen. Dies schließt auch benutzerdefinierte Felder, Arbeitsabläufe und Layouts ein, wodurch Kundinnen und Kunden sowie auch Agentinnen und Agenten eine individuelle Erfahrung erleben.
Datenschutz
Die Datenschutzfunktion schützt sensible Kundendaten durch die Datenoffenlegung, Datenanonymisierung und die Verwaltung von Mitarbeiterdaten.
Skalierbarkeit
Das Servicetool zeichnet sich vor allem durch eine höhere Skalierbarkeit aus. Dies erleichtert es Unternehmerinnen und Unternehmern, ganz ohne Schwierigkeiten auf potenziell steigende Geschäftsanforderungen oder wechselhafte Kundenwünsche zu reagieren. Unterstützt wird dies zusätzlich durch die KI-Funktionen, mit denen Unternehmen die Chance haben, mehr Kundenanfragen zu bearbeiten bzw. effizienter zu bündeln.
Agent Desktop
Serviceagenten arbeiten hauptsächlich über dem zentralen Agent Desktop. Die erweiterte Version der SAP Service Cloud ermöglicht es Ihnen nun, eine effiziente Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle und Objekte (z. B. Telefon, E-Mail, Chat etc.) hinweg.
Künstliche Intelligenz (KI)
Zu den größten Vorteilen der SAP Service Cloud V2 gehört die Nutzung von künstlicher Intelligenz. So verwendet die Lösung KI-Algorithmen, um Kundendaten auszuwerten und anwendungsspezifische Erkenntnisse zur Verfügung zu stellen. Durch das stetige Lernen aus vorherigen Interaktionen, verbessert die KI dauerhaft ihre Leistungsfähigkeit. Dies umfasst zum Beispiel die automatische Anzeige essenzieller und bereits behandelter Fälle und das Vorschlagen bewährter Lösungsvorschläge aus der Vergangenheit. Damit können Sie die Reaktionszeit für Kundenanfragen deutlich reduzieren.
SAP Analytics Cloud
Die SAP Analytics Cloud ist eine Lösung für Analyse- und Planungsszenarien. Mit dieser haben Sie die Möglichkeit, Servicedaten aus der SAP Service Cloud V2 sowie auch aus anderen Datenquellen zu analysieren, um fundierte Einblicke in Investitionen in geschäftliche Anwendungen zu erhalten.
Was sollten Sie beim Übergang von der SAP Sales und Service Cloud V1 auf die SAP Service Cloud V2 beachten?
Für einen erfolgreichen Übergang von der SAP Sales und Service Cloud V1 auf die SAP Service Cloud V2 ist eine frühzeitige Planung besonders entscheidend. Entwicklungen, die Sie im Kern der V1-Anwendungen durchführen, müssen künftig über die SAP BTP (Business Technology Platform) und SAP Build (Low-Code/No-Code) neu abgebildet werden. Denn: Eine direkte Übernahme in V2 ist nicht möglich. Das von SAP bereitgestellte Werkzeug Readiness Check kann Sie dabei unterstützten, die technische Machbarkeit und den Aufwand richtig einzuordnen, um getätigte Investitionen und einen problemlosen Übergang zu sichern.
Ausblick
Mit der SAP Service Cloud V2 wurde eine moderne Plattform für den Kundenservice entwickelt. Von der Automatisierung der wiederkehrenden Aufgaben hin zu KI-generierten Funktionen über eine einfache Handhabung – die neue Lösung hilft Ihnen dabei, Ihren Kundenservice noch personalisierter und flexibler zu gestalten. Darüber hinaus sorgen die kontinuierlichen Aktualisierungen dafür, dass Sie stets für potenziell wachsende Geschäftsanforderungen und wechselnde Kundenwünsche gewappnet sind. Damit hebt sich die SAP Service Cloud V2 von ihrer Konkurrenz ab.
Kostenlose Websession
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FAQ
Was ist die SAP Service Cloud V2?
Die SAP Service Cloud V2 ist eine moderne, cloud-basierte Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kundenservice flexibler, effizienter und kundenorientierter zu gestalten. Sie ersetzt die ältere Version und bietet verbesserte Funktionen, um Serviceprozesse besser abzubilden und einfacher zu handhaben. So können Unternehmen schneller und besser auf die Wünsche und Anliegen ihrer Kunden reagieren.
Welche Vorteile bietet die neue Benutzeroberfläche?
Die neue Benutzeroberfläche ermöglicht es den Serviceagenten, alle wichtigen Kundendaten an einem einzigen, übersichtlichen Arbeitsplatz zu finden, ohne in mehreren Systemen suchen zu müssen. Dadurch sparen die Mitarbeitenden viel Zeit und können ihre Aufgaben schneller erledigen, selbst wenn sie neu im Team sind und keine lange Schulung erhalten haben. Die Bedienung ist einfach und unterstützt somit einen reibungslosen Arbeitsalltag.
Wie hilft Künstliche Intelligenz im Arbeitsalltag?
Die KI nutzt Machine-Learning-Algorithmen, um Kundendaten zu analysieren und automatisch passende Lösungsvorschläge zu liefern, wodurch sich die Reaktionszeiten auf Anfragen deutlich verkürzen lassen. Zudem kann die KI Stimmungen in den Kundeninteraktionen erkennen und wichtige Informationen aus Gesprächen zusammenfassen, sodass die Agenten sich besser auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Durch das ständige Lernen wird die Leistung der KI mit der Zeit immer besser.
Was ist beim Wechsel von der alten auf die neue Version wichtig?
Ein direkter Umstieg auf die neue Version ist nicht möglich, weshalb eine frühzeitige und sorgfältige Planung unbedingt notwendig ist. Funktionen und Anpassungen aus der alten Version müssen über neue Tools wie SAP BTP und SAP Build neu entwickelt oder abgebildet werden. Das von SAP bereitgestellte Werkzeug Readiness Check hilft dabei, den Aufwand realistisch einzuschätzen und einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
