Salesforce Service Cloud Voice verbindet Telefonie, CRM-Daten und digitale Kommunikationskanäle auf einer zentralen Plattform, um den Kundenservice effizienter und persönlicher zu gestalten. Dank Funktionen wie Echtzeit-Transkriptionen, KI-gestützten Gesprächszusammenfassungen und der direkten Anzeige relevanter Kundendaten können Servicemitarbeiter Kundenanliegen schneller bearbeiten und gezielter lösen. Erfahren Sie, welche Funktionen und Vorteile die Lösung bietet, wie sie sich von herkömmlicher CTI unterscheidet und worauf Sie bei der Einführung achten sollten.
Das Wichtigste im Überblick
- Salesforce Service Cloud Voice verbindet Telefonie, CRM-Daten und digitale Kommunikationskanäle in einer zentralen Salesforce-Oberfläche.
- Die Omnichannel-Konsole ermöglicht Servicemitarbeitern, Anrufe und andere Kommunikationskanäle zu verwalten, ohne ständig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln zu müssen.
- Je nach Telefoniemodell und Konfiguration können Gespräche in Echtzeit transkribiert und KI-gestützte Gesprächszusammenfassungen sowie Handlungsempfehlungen bereitgestellt werden.
- Die Integration relevanter Kundendaten wie Bestellhistorie und Rechnungen unterstützt eine personalisierte und effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen.
- Führungskräfte können Servicemitarbeiter je nach Konfiguration durch Gesprächsüberwachung und die Flüsterfunktion während laufender Telefonate unterstützen.
- Salesforce Voice ist nur in Lightning Experience verfügbar und wird nicht in der Salesforce-Mobile-App oder auf dem iPad unterstützt.
Was ist Salesforce Service Cloud Voice?
Im Jahr 2019 wurde Salesforce Service Cloud Voice entwickelt, um die Verwaltung von digitalen Kanälen, Telefonie und CRM-Daten in Echtzeit auf einer zentralen Plattform zu vereinen. Im Laufe der Zeit wurden zusätzliche Funktionen auf Basis künstlicher Intelligenz implementiert, um den Arbeitsablauf der Agenten zu erleichtern.
Vor der Einführung von Salesforce Service Cloud Voice waren Kunden von Salesforce gezwungen, eine Verbindung zwischen ihrem eigenen System und Salesforce herzustellen, um bestimmte Funktionen nutzen zu können. Durch Salesforce Service Cloud Voice hat sich dieser Prozess geändert, da das Telefonerlebnis nun nahtlos innerhalb des Salesforce-Systems integriert ist. Salesforce führt das Angebot inzwischen unter der Bezeichnung Salesforce Voice with Telephony Providers als Teil von Partner Contact Center.
Was sind Funktionen der Service Cloud Voice?
Die Service Voice Cloud wurde von dem Unternehmen Salesforce entwickelt. Mit diesem Produkt können Sie alle Daten der Telefonie, der digitalen Kanäle und des CRM-Systems auf einer interaktiven Plattform vereinen. So können Sie den Kundenservice optimal sowohl für Kunden als auch für Kundendienstmitarbeiter gestalten. Dadurch können Sie Probleme effizienter und genau lösen und dem Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten.
Das Telefon bleibt insbesondere bei komplexen Kundenanliegen ein wichtiger Servicekanal. Laut dem State of Service-Report von Salesforce Research aus dem Jahr 2022 betrachten 81 % der befragten Service-Fachkräfte das Telefon als bevorzugten Kanal für komplexe Anliegen. Eine integrierte Telefonielösung wie Salesforce Service Cloud Voice kann dabei helfen, Telefonate effizienter zu bearbeiten und relevante Kundendaten direkt während des Gesprächs verfügbar zu machen.
Die richtigen Ansprechpartner für Ihre Salesforce Service Cloud Herausforderungen.
Die Service Cloud Voice bietet viele verschiedene Funktionen, mit denen Sie das Erlebnis beim Kundenservice sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden steigern können. Dazu gehören:
- Die Integration in eine Omnichannel-Konsole
- Die Erstellung eines umfassenden Kundenprofils
- Transkriptionen in Echtzeit
- Unterstützung durch KI
- Einfache Unterstützung durch Führungskräfte
Die Integration in eine Omnichannel-Konsole
Mithilfe der Service Cloud Voice können Mitarbeiter des Kundenservices mit einer zentralen Konsole arbeiten. In dieser Konsole werden alle Tools und Hilfsmittel bereitgestellt, um die Probleme der Kunden zu lösen. So müssen Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Screens und Programmen wechseln, um Informationen zu erhalten und Lösungen zu finden. Sie können so auch die Anrufe im gleichen Bildschirm annehmen, wo sie andere digitale Kanäle verwalten.
Die Erstellung eines umfassenden Kundenprofils
Der Mitarbeiter erhält dank der Customer 360 Plattform und der intelligenten IVR (Interactive Voice Response) einen umfassenden Überblick über die Bestellhistorie, Transaktionen, Rechnungen und andere wichtige Kundeninformationen. So hat er alles an der Hand, um direkt mit der Problemlösung zu beginnen. Sie können so das Kundenerlebnis optimal gestalten und personalisieren, ohne dass Ihre Mitarbeiter viel Zeit für redundante Fragen oder die Suche nach Informationen verschwenden.
Transkriptionen in Echtzeit
Je nach Telefoniemodell und Konfiguration können Gespräche in Echtzeit transkribiert und in Salesforce angezeigt werden. Dadurch müssen Servicemitarbeiter weniger manuell mitschreiben und können sich stärker auf das Kundenanliegen konzentrieren. So kann das Gespräch reibungslos und ohne Pausen stattfinden, ohne dass Informationen abhandenkommen oder in Vergessenheit geraten. Das verkürzt auch die Dauer des Gesprächs. Außerdem ermöglicht es den Führungskräften, alle Informationen mit einzusehen, da die Transkripte direkt in Salesforce gespeichert werden.
Unterstützung durch KI
Salesforce bietet KI-Funktionen, die Servicemitarbeiter bei der Bearbeitung von Telefongesprächen unterstützen können. Dazu gehören beispielsweise automatisch generierte Gesprächszusammenfassungen und – je nach verfügbarer Funktion – Empfehlungen zu passenden Wissensartikeln oder nächsten Handlungsschritten. Welche Funktionen verfügbar sind, hängt von der Lizenzierung und der Konfiguration ab.
Einfache Unterstützung durch Führungskräfte
Da die Telefonate in Echtzeit transkribiert werden, können Führungskräfte die Kundenbetreuung einfacher verfolgen und überprüfen. Sie können gegebenenfalls durch die Flüster-Funktion Tipps an die Mitarbeiter senden und sie bei der Beratung unterstützen, damit das Problem des Kunden schneller gelöst wird. Das erleichtert auch das Training neuer Mitarbeiter, da Sie die Qualität direkt überprüfen und Verbesserungsvorschläge genau formulieren können.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Unterschied CTI vs. Service Cloud Voice
CTI steht für Computer Telephony Integration und bezeichnet die Verbindung von Telefoniesystemen mit Computeranwendungen wie einem CRM-System. Dadurch können beispielsweise Kundendaten bei eingehenden Anrufen automatisch angezeigt oder Anrufe direkt über die Benutzeroberfläche gesteuert werden.
Salesforce Service Cloud Voice geht über eine reine Telefonieintegration hinaus, indem Telefonie und CRM-Funktionen in einer gemeinsamen Salesforce-Oberfläche zusammengeführt werden. Je nach Telefoniemodell und Konfiguration stehen zusätzlich Funktionen wie Echtzeit-Transkriptionen, KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und die Unterstützung durch Führungskräfte zur Verfügung.
Welche Lösung besser geeignet ist, hängt von den Anforderungen des Unternehmens ab. Eine bestehende CTI-Integration kann ausreichen, wenn grundlegende Telefoniefunktionen mit dem CRM verbunden werden sollen. Eine Voice-Lösung von Salesforce kann dagegen sinnvoll sein, wenn Telefonie, Serviceprozesse, Kundendaten und unterstützende KI-Funktionen enger miteinander verzahnt werden sollen.
Ablauf einer Kundenberatung mit Service Cloud Voice
Sobald ein Kunde den Kundenservice per Telefon kontaktiert, wird er mithilfe des Omnichannel-Routings direkt mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden, der auf die Problematik spezialisiert ist. Der Mitarbeiter kann den Anruf direkt in der Konsole annehmen und erhält einen umfassenden Überblick über alle wichtigen Daten des Kunden aus allen verbundenen Systemen, wie zum Beispiel die Bestellhistorie, Rechnungen und auch die IVR-Leitung, mit der der Kunde mit genau diesem Mitarbeiter verbunden wurde.
Somit kann der Mitarbeiter direkt mit der personalisierten Problemlösung beginnen und muss keine redundanten Fragen stellen. Während des Anrufs wird das Gespräch automatisch transkribiert und von dem Tool Einstein AI nach relevanten Informationen gescannt, sodass der Mitarbeiter passgenaue Lösungsansätze und Schritt-für-Schritt-Anleitungen schon während des Gesprächs erhält.
Das erspart dem Mitarbeiter zum einen viel Zeit in der Nachbereitung. Zum anderen stellt es auch sicher, dass keine Informationen abhandenkommen und dass sich der Mitarbeiter vollkommen auf den Kunden und dessen Anliegen fokussieren kann.
Während des Anrufs kann eine Führungskraft das Gespräch genau verfolgen dank der Transkriptionen und dem Mitarbeiter gegebenenfalls Notizen, Tipps und Hilfestellungen mittels der Flüsterfunktion zusenden. So wird eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden und eine schnelle, effiziente und personalisierte Lösungsfindung gewährleistet.
Vorteile
All die Funktionen der Service Cloud Voice bieten nicht nur den Mitarbeitern viele Vorteile, da ihnen nun alle wichtigen Informationen auf einem Blick zur Verfügung stehen. Auch die Kunden profitieren von einer effizienteren Problemlösung und personalisierten Erfahrung mit dem Kundenservice. Die Hauptvorteile umfassen:
- Ein lückenloses Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden
- Erhöhte Kundenzufriedenheit dank personalisierter, genauer Beratung
- Eine schnellere & effizientere Problemlösung
- Zeitersparnis dank automatisch erstellter Notizen
- Einfachere Lösungsfindung dank Vorschläge durch Einstein AI
- Alle wichtigen Informationen in einer Konsole für Mitarbeiter
- Einfachere Bearbeitung ohne Wechsel zwischen verschiedenen Programmen
- Maximaler Fokus auf den Kunden durch automatisierte Prozesse
- Kürzere Beratungszeiten und mehr Effizienz am Arbeitsplatz
- Bessere Unterstützung & Training durch Führungskräfte
- Einfache Integration weiterer AWS Services und anderer Systeme
- Simple Einrichtung der Telefonie und des CRMs
- Höhere Mitarbeiterproduktivität
Was sind Herausforderungen der Service Cloud Voice?
Obwohl die Service Cloud Voice eines der neuesten Produkte von Salesforce ist, hat sie nur wenige Negativpunkte:
- Salesforce Voice ist nur in Lightning Experience verfügbar, nicht in Salesforce Classic.
- Die Nutzung über die Salesforce-Mobile-App und auf dem iPad wird nicht unterstützt.
- Unterstützt werden aktuelle stabile Versionen von Google Chrome, Mozilla Firefox und Microsoft Edge auf Chromium-Basis.
Fazit
Salesforce Service Cloud Voice vereint Telefonie, CRM-Daten und digitale Kommunikationskanäle, damit Ihr Kundenservice effizienter und persönlicher arbeitet. KI-gestützte Funktionen, Gesprächstranskriptionen und der direkte Zugriff auf Kundendaten unterstützen Ihre Servicemitarbeiter bei der schnellen Lösung von Kundenanliegen. Ob sich die Lösung für Ihr Unternehmen eignet, hängt von Ihren Anforderungen, der bestehenden Telefonie und der verfügbaren Lizenzierung ab. Nutzen Sie die Möglichkeiten einer integrierten Kundenkommunikation, um Ihre Serviceprozesse gezielt weiterzuentwickeln.
Dieser Artikel erschien bereits im August 2022. Der Artikel wurde am 26. Oktober 2026 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Kundenserviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
Was ist die Service Cloud Voice?
Die Service Cloud Voice von Salesforce bietet Ihnen die Möglichkeit Ihr Telefonsystem mit Ihrem CRM-System zusammenzuführen. Dadurch sind Ihre Daten der Telefonie, digitale Daten und die Ihres CRM-Systems alle in einem Kanal abrufbar.
Was sind die Vorteile der Service Cloud Voice?
Die Service Cloud Voice bietet einige Vorteile, wie zum Beispiel schnellere und effizientere Problemlösung. Außerdem erhöht es die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Beratung.
Wer kann mir beim Thema Service Cloud Voice helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema Service Cloud Voice benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
