Das sind die Best Practices bei der Einführung der Salesforce Service Cloud
Bei der Einführung der Salesforce Service Cloud gibt es einige Herausforderungen, die Sie zu meistern haben. In einzelnen Beiträgen haben wir Ihnen anhand von Praxisbeispielen gezeigt, wie Sie die Nutzer-Akzeptanz bei der Einführung der Service Cloud erhöhen, Kundenanfragen schnell managen sowie komplexe Prozesse einfach halten. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen unsere Best Practices noch einmal zusammenfassen.
Salesforce Service Cloud für jeden Anwendungsfall
Salesforce verfügt über zahlreiche Standardfunktionen, die auf flexible Weise miteinander verknüpfbar sind. Somit punktet die Cloud mit ihrer Flexibilität, für alle Anwendungsfälle gewappnet zu sein. Allerdings reichen die Standard-Werkzeuge allein nicht aus, um für jeden Kunden die Service Cloud nach individuellen Wünschen einzurichten. Vielmehr benötigt es die richtige Kombination und Anpassung der Werkzeuge, um den gewünschten individuellen Anforderungen gerecht werden zu können.
Bei Einführung der Salesforce Service Cloud an echten Beispielen evaluieren
Ein Fehler bei der Einrichtung der Salesforce Service Cloud besteht darin, Prozesse abzubilden, ohne zuvor deren Wert für das Unternehmen zu ermitteln. In solchen Fällen kann es schnell passieren, dass Sie viel Zeit und Mühe in die Errichtung komplexer Prozesse stecken, die sich am Ende gar nicht rentieren. Das könnte beispielsweise der Fall sein, wenn Sie Prozesse für Fälle programmieren, die letztendlich nur alle paar Jahre vorkommen. Oder wenn Sie Prozesse einrichten, die Ihre Mitarbeiter außen vor lassen, da sie nicht die nötigen Informationen haben, um die Prozesse zu durchlaufen.
Um solche Fehlschlüsse präventiv zu vermeiden, sollten Sie Prozesse im Voraus anhand echter Beispiele evaluieren, um den jeweiligen Wert messen zu können. Sobald Sie dann einen Überblick darüber haben, welche Prozesse wertvoller sind als andere, können Sie mit der Einrichtung fortfahren.
Auch in schwierigeren Umfeldern eine hohe Nutzerakzeptanz erreichen
Besonders IT-Landschaften, die komplexe Prozesse beinhalten, stellen eine Herausforderung sowohl bei der Einrichtung sowie der späteren Bedienbarkeit der Salesforce Service Cloud dar. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Herausforderung meistern:
1. Prozesse automatisieren
Eine vielversprechende Möglichkeit die Nutzerakzeptanz zu erhöhen, besteht in der Automatisierung von Prozessen. Automatisierte Prozesse bedeuten schließlich weniger Aufwand für den Nutzer. Dazu müssen Sie vorab ermitteln, welche Prozesse die Voraussetzungen erfüllen, um sie zu automatisieren. Zum Beispiel könnte Ihnen eine automatisierte Weiterleitung effizient im Umgang mit Kundenanfragen helfen. In solchen Fällen lautet die Devise: Regeln für die Automatisierung einfach halten. Allerdings heißt das nicht, dass alle Prozesse nur vollautomatisiert nützlich sind. Nutzen Sie beispielsweise Kollaborationstools für Teamkommunikation oder schnelle Protokollierung, bei denen die Nutzer in Kooperation mit automatischer Unterstützung Prozesse durchlaufen.
2. Komplexe Kategorien visuell sichtbar positionieren
Neben Automatisierungen trägt auch der richtige Umgang mit komplexen Case-Kategorisierungen dazu bei, die Nutzerakzeptanz zu erhöhen. Die Standardlösungen in der Salesforce Service Cloud haben jedoch die Eigenschaft, Kategorien nur allgemein darzustellen. Wir empfehlen Ihnen daher, diese in gröbere und feinere zu unterteilen. Bei eingehenden Kundenanfragen ist es Ihren Service-Mitarbeitern dann leicht gemacht, diese den richtigen Kategorien zuzuordnen. Das führt wiederum dazu, dass Kundenanfragen direkt die jeweils benötigten Fachleute erreichen und schneller zum Abschluss gebracht werden.
Fazit: Best Practices für Salesforce Service Cloud Einrichtung
Ganz gleich, ob Sie eine bestehende Service Cloud optimieren oder diese komplett neu einrichten möchten – die in diesem Beitrag zusammengefassten Best Practices sind für alle Fälle von hoher Relevanz. Das A und O besteht darin, sich im Voraus einen umfassenden Überblick darüber zu verschaffen, wie die Einrichtung erfolgen soll. Dazu sollten Sie folgende Fragen beantworten können:
- Welche Standardfunktionen von Salesforce benötigen Sie?
- In welche Kategorien lassen sich Ihre Kundenanfragen einteilen? Wie können Sie diese Kategorien in gröbere und feinere unterteilen?
- Welche Prozesse sind von hohem Wert und welche sind eher nebensächlich?
- Welche Prozesse lassen sich voll-/teilautomatisieren?
Wenn Sie Beratung bei der Beantwortung dieser Fragen haben oder darüber hinaus noch mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
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