Wie Sie in wenigen Schritten Ihren eigenen Chatbot erstellen können
Die Zukunft wird zunehmend digitaler – und damit auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kundinnen bzw. Kunden. Dank der Technologie eines sogenannten Chatbots teilen sich die Mitarbeitenden in einem Unternehmen nun die Arbeit im Kundenservice mit einem virtuellen Assistenten. Aber was genau kann so ein Chatbot eigentlich und wie können auch Sie einen erstellen? Mehr dazu erfahren Sie in diesem Beitrag.
Definition
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das sich mit Menschen unterhalten kann. Der Bot kann dabei zum Beispiel Dialoge auswerten oder einfache Fragen beantworten. Auf diese Art und Weise können sie die Mitarbeitenden im Kundenservice unterstützen.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Ein Bot kann unterschiedlich beschaffen sein. Man unterscheidet grundsätzlich zwischen regel- und KI-basierten Chatbots. Unabhängig davon, um welche Art von Chatbot es sich dabei handelt – beide Technologien verfügen über die Funktion, Interaktionen zu verarbeiten und auf der Grundlage der gesammelten Daten die passenden Antworten parat zu haben.
Wie erstellen Sie einen Chatbot?
Möchten auch Sie die Vorteile eines firmeninternen Chatbots nutzen, wissen allerdings nicht, wie Sie dabei am besten vorgehen können? Hier haben Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen beim Erstellen eines Chatbots möglicherweise weiterhelfen kann:
Schritt 1: Legen Sie den Zweck Ihres Chatbots fest
Die Aufgabe eines Chatbots besteht in erster Linie darin, Ihren Benutzerinnen und Benutzern einen bestmöglichen Service zur Verfügung zu stellen. Aber aufgepasst: Jede Technik stößt auch einmal an ihre Grenzen. Suchen Sie sich daher im Vorfeld ein Problem aus, das Ihr Bot effizient lösen soll. Außerdem: Entscheiden Sie sich für eine der beiden Varianten. Im Hinblick auf die heutige Zeit lässt sich hierzu eine Tendenz in Richtung KI-basierter Chatbots beobachten.
Schritt 2: Bestimmen Sie die Messaging-App für Ihren Bot
Auch bei der Wahl der Messaging-Apps haben Sie eine Vielzahl an Optionen. Die Mehrheit entscheidet sich für bekannte Optionen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Slack. Bedenken Sie allerdings, dass die Wahl der Messaging-App stets an Ihre Benutzerinnen und Benutzer ausgerichtet werden muss. Das heißt: Wählen Sie die App aus, die Ihre Zielgruppe primär nutzt.
Schritt 3: Entscheiden Sie sich bei der Erstellung Ihres Chatbots für eine Plattform
Viele Messaging-Apps verfügen über verschiedene Tools und Dokumentationen, die es Entwicklerinnen und Entwicklern erleichtert, Bots zu programmieren. Hier würde ich Ihnen eine gründliche Recherche empfehlen, da es Plattformen gibt, die eine einfache Programmier-Affinität voraussetzen und umgekehrt. Auch die Ausgestaltungsmöglichkeiten unterscheiden sich innerhalb der verschiedenen Plattformen. Halten Sie sich daher Ihr Firmenkonzept vor Augen und fragen Sie sich, ob dieses mittels der gewählten Plattform erfolgreich umgesetzt werden kann.
Schritt 4: Personifizierung und Gestaltung des Bots
Bei der Personifizierung Ihres Bots gibt es vor allem eines zu beachten – er sollte Ihre Marke bestmöglich widerspiegeln. Beginnen Sie mit einem geeigneten Namen und einem passenden Bild. Gehen Sie dann zu den Antworten Ihres Bots über. Diese sollten keineswegs statisch sein, sondern viel mehr ein hohes Maß an Persönlichkeit aufweisen. Haben Sie sich für einen regelbasierten Bot entschieden, wird dem Benutzer/der Benutzerin eine Drag-and-Drop- oder Multiple-Choice-Auswahl parat gestellt. Zusätzlich kann der Bot auch Wenn/Dann-Aussagen tätigen. Dabei werden verschiedene Fragen gesammelt, die spezifischen Kriterien unterliegen und eine bestimmte Antwort bzw. Lösung mit sich ziehen. Das Ziel des Bots ist es im Allgemeinen, die Intention der Nutzerinnen und Nutzer einerseits nachzuvollziehen und andererseits einen effizienten Lösungsansatz für diese bereitzustellen. Last but not least gilt es, dem Chatbot beizubringen, natürliche Sprache bzw. die Umgangssprache zu verstehen. Hierbei ist von einem sogenannten Natural Language Processing (kurz: NLP) die Rede. Dank der Existenz von KI sind dazu nahezu alle Chatbots in der Lage.
Schritt 5: Fügen Sie den Chatbot zur Website hinzu oder verknüpfen Sie ihn mit einer Messaging-App
Im nächsten Schritt können Sie nun den Bot mit der App verbinden, in der er eingesetzt werden soll.
Schritt 6: Überprüfen und testen Sie den Chatbot
Um Fehlern vorzubeugen, ist es sinnvoll, den Chatbot im Vorfeld von einer Gruppe überprüfen zu lassen. Sie können hierbei zum Beispiel die Mitarbeitenden in Ihrem Unternehmen um Hilfe bitten. Wichtig ist dabei allerdings, dass diese den neuen Chatbot kritisch unter die Lupe nehmen und gegebenenfalls Verbesserungsvorschläge äußern.
Schritt 7: Werben Sie für Ihren Chatbot
Stellen Sie Ihre Marketing-Skills unter Beweis und machen Sie auf Ihren Chatbot aufmerksam. Gestalten Sie beispielweise eine SEO-gerechte Landingpage für Ihren Bot und verlinken Sie diese in Ihrem Newsletter oder Ihren Blog-Beiträgen und Social-Media-Kanälen.
Schritt 8: Optimieren Sie Ihren Chatbot kontinuierlich
Um weiterhin von Ihrem Chatbot profitieren zu können, ist es wichtig, diesen regelmäßig im Auge zu behalten. Untersuchen Sie das Verhalten der Benutzerinnen und Benutzer. Kommen diese mit dem Bot zurecht? Gibt es ein Problem damit, das zur Folge hat, dass der Chatbot nicht genutzt wird?
Ausblick
Chatbots sind die Zukunft in der Kundenkommunikation. Um sich in dem hart umkämpften Markt auch weiterhin behaupten zu können, ist es also durchaus sinnvoll, einen Chatbot im Kundenservice zu erstellen. Wichtig ist allerdings, dass Sie den Chatbot stets auf dessen Aktualität bzw. Qualität prüfen und bei Bedarf optimieren.
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FAQ
Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind Computerprogramme, die darauf trainiert sind, menschliche Konversationen zu führen und können so beispielsweise im Kundenservice eingesetzt werden und dort Fragen von Kunden beantworten.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Es gibt regel- und KI-basierte Chatbots. Beide sind über entsprechende Technologien in der Lage, menschlichen Input zu verarbeiten und angemessen darauf zu antworten.
Wie erstellen Sie einen Chatbot?
Zunächst müssen Sie den Zweck sowie den gewünschten Kanal für Ihren Chatbot festlegen. Anschließend entscheiden Sie sich für ein passendes Tool zur Entwicklung und beginnen mit der Gestaltung. Bevor Sie den Bot live schalten, sollten Sie ihn ausführlich testen.
