ChatGPT im Kundenservice – Anwendungsbeispiele, Vor- und Nachteile
Künstliche Intelligenz und die weit verbreitete Anwendung ChatGPT revolutionieren seit ein paar Jahren unser Leben in sämtlichen Bereichen. Auch im Kundenservice findet KI immer mehr Anwendung. Lernen Sie hier, wie Sie ChatGPT zur Optimierung Ihres Kundenservice einsetzen können.
Was ist ChatGPT und wie funktioniert der Chatbot?
ChatGPT ist eine generative KI, die auf dem Sprachmodell GPT-4 basiert. Der Chatbot kann Texte in natürlicher Sprache produzieren und angemessen auf menschliche Anfragen reagieren. Diese Interaktion in menschlicher Sprache wird durch ein Large Language Model (LLM) möglich gemacht. Dieses Modell wurde mit Hilfe einer riesigen und vorher noch nie für LLMs genutzten Datenmenge trainiert, sodass es ChatGPT ein weitgehendes Verständnis für die menschliche Sprache ermöglicht.
Wie können Sie ChatGPT im Kundenservice einsetzen?
ChatGPT hat inzwischen Einzug in viele Arbeitsbereiche gefunden. Auch im Kundenservice gibt es bereits diverse Einsatzgebiete für die KI, die im Folgenden vorgestellt werden.
Chat-Support auf Ihrer Webseite
Mit der Fähigkeit angemessen und in Echtzeit auf Kundenfragen zu reagieren, eignen sich Chatbots wie ChatGPT sehr gut für den Einsatz im Kundenservice. Somit sind Sie in der Lage, Ihren Kunden rund um die Uhr zur Seite zu stehen. Besonders für häufig aufkommende Fragen oder Angelegenheiten, die sich auf Basis einer Datenbank klären lassen, ist ChatGPT ideal geeignet. Wenn die Anfragen zu komplex werden, können Sie einen Support-Mitarbeiter einschalten.
Sortierung und Bearbeitung von E-Mails
Wenn Sie eine zentrale E-Mail-Adresse als Anlaufstelle für Kundenfragen und -probleme verwenden, können Sie ChatGPT einsetzen, um die eingehenden E-Mails zu sortieren. So werden die Anfragen direkt an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet und können dadurch schneller bearbeitet werden.
Zusätzlich können Sie ChatGPT einsetzen, um bestimmte E-Mails direkt von der KI beantworten zu lassen. Das entlastet Ihre Mitarbeiter, da sie nicht immer wieder und wieder die gleichen Fragen klären müssen.
Zusammenfassungen von Telefonaten
Sie können mit ChatGPT Gespräche aufzeichnen und anschließend die Inhalte zusammenfassen. Dadurch können Sie ohne Aufwand nachvollziehen, was in vergangenen Telefonaten zwischen Ihnen und Ihren Kunden besprochen wurde und sich im nächsten Gespräch wieder auf die Ergebnisse beziehen.
ChatGPT als persönlicher Assistent für den Kundenservice
Wenn Sie ChatGPT nicht eigenständig mit Ihren Kunden interagieren lassen wollen, können Sie den Chatbot auch zur Unterstützung Ihrer Mitarbeiter einsetzen. So können sich diese beispielsweise Vorschläge für die Formulierung von E-Mails erstellen oder andere benötigte Texte generieren lassen. Das spart Zeit und die Entscheidungsgewalt, ob und wie die generierten Inhalte mit dem Kunden geteilt werden, liegt immer noch bei Ihnen.
Sentimentanalyse
ChatGPT kann außerdem hervorragend genutzt werden, um die Stimmung Ihrer Kunden in Feedback und Antworten auf den Kundenservice zu analysieren. Zusätzlich lassen sich bestimmte Trends im Feedback gut erkennen, sodass Sie entsprechend auf sich eventuell ändernde Kundenbedürfnisse reagieren können.
Welche Vorteile bietet die Nutzung von ChatGPT im Kundenservice?
Mit Hilfe von ChatGPT können Sie das Serviceerlebnis Ihrer Kunden optimieren und gleichzeitig weniger Ressourcen für den Kundenservice einsetzen. Dabei spielen folgende Vorteile eine wichtige Rolle:
Schnelle Antworten
Da ChatGPT Texte in Echtzeit verarbeitet und generiert, können Sie viel schneller als über Service-Mitarbeiter auf Kontaktanfragen Ihrer Kunden reagieren. So lassen sich viele Fragen und Probleme dank der KI innerhalb weniger Minuten klären. Diese schnelle Reaktionszeit erhöht die Kundenzufriedenheit erheblich.
Dazu kommt, dass der Chatbot rund um die Uhr zur Verfügung steht. Das bedeutet Kunden sind mit ihren Anfragen nicht auf die Geschäftszeiten beschränkt und können jederzeit den gewünschten Support erhalten.
Leichte Skalierbarkeit
ChatGPT kann beliebig viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten und ist damit ohne den Einsatz zusätzlicher personeller oder finanzieller Ressourcen skalierbar. Das ermöglicht Ihnen eine neue Flexibilität, die ohne KI-Einsatz nicht umsetzbar wäre, da beispielsweise zusätzliches Personal natürlich nicht von heute auf morgen eingestellt und trainiert werden kann.
Kostenreduzierung
Der Einsatz von ChatGPT im Kundenservice erlaubt Ihnen eine effizientere Nutzung Ihrer Ressourcen, da sich Service-Mitarbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren können, während sich wiederholende Anfragen automatisch bearbeitet werden. Diese gesteigerte Effizienz spart Ihnen dann Kosten ein.
Welche Risiken birgt der Einsatz von ChatGPT im Kundenservice?
Der Einsatz künstlicher Intelligenz bringt auch Risiken mit sich. Einige lassen sich auch bei der Nutzung von ChatGPT im Kundenservice nicht vermeiden:
Datenschutz
Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen greift ChatGPT eventuell auch auf sensible Daten zurück. Wenn Sie die KI in Ihrem Kundenservice einsetzen wollen, ist es wichtig entsprechende Sicherheitsvorkehrungen zu treffen, damit Sie den Datenschutz für Ihre Kunden gewährleisten können. Dazu gehört auch eine Schulung aller involvierten Mitarbeiter, damit diese wissen, welche Informationen sie mit ChatGPT teilen können und welche nicht.
Fehleranfälligkeit
In den für ChatGPT genutzten Trainingsdaten können sich immer Fehler einschleichen, die die KI dann übernimmt und im schlimmsten Fall auch an Kunden weitergibt. Daher sollten Sie sich bei der Einführung von ChatGPT in den Kundenservice auch Zeit nehmen, die Trainingsdaten auf Fehler zu überprüfen.
Zusätzlich kann die Informationsbasis von ChatGPT veraltet sein, wodurch auch fehlerhafte Antworten entstehen können. Um diese Fehler zu erkennen und dann zu beheben, ist ein regelmäßiges und ausführliches Testing empfehlenswert.
Mangelnde Menschlichkeit
Auch wenn ChatGPT in natürlicher Sprache und damit sehr menschenähnlich kommunizieren kann, fehlt an manchen Stellen die emotionale Intelligenz und Empathie. Daher ist der Kundenservice in bestimmten Fällen weiterhin auf menschliche Mitarbeiter angewiesen, die mit dem Kunden mitfühlen können und darauf basierend auch entsprechend reagieren.
Fazit: Mit ChatGPT im Kundenservice neue Effizienz erreichen
ChatGPT kann Ihnen diverse Aufgaben im Kundenservice abnehmen und erlaubt Ihnen damit eine gesteigerte Effizienz, da Ihre Mitarbeiter bei Routineaufgaben entlastet werden und sich somit besser auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Natürlich ist der Einsatz künstlicher Intelligenz nicht risikofrei. Wenn Sie aber entsprechende Vorkehrungen treffen, können Sie auf sichere Art und Weise Ihren Kundenservice optimieren.
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FAQ
Wie kann ChatGPT im Kundenservice eingesetzt werden?
ChatGPT kann für den Chat-Support auf Webseiten, die Sortierung und Bearbeitung von E-Mails sowie zur Zusammenfassung von Telefonaten genutzt werden. Es unterstützt zudem Mitarbeiter bei der Erstellung von Texten und bietet Sentimentanalysen.
Welche Vorteile bietet ChatGPT im Kundenservice?
ChatGPT bietet einige Vorteile im Kundenservice:
- ermöglicht schnelle Antworten
- rund um die Uhr verfügbar, was die Kundenzufriedenheit erhöht
- leicht skalierbar
- reduziert Kosten, indem es Routineaufgaben übernimmt und Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Anfragen lässt
Welche Risiken gibt es beim Einsatz von ChatGPT im Kundenservice?
Datenschutzprobleme und Fehleranfälligkeit durch ungenaue Trainingsdaten sind mögliche Risiken. Zudem kann es ChatGPT an emotionaler Intelligenz und Empathie fehlen, was in manchen Kundensituationen problematisch sein kann.
