Conversational AI im Kundenservice – Produktivitäts- und Umsatzsteigerungen durch Automatisierung
Conversational Artificial Intelligence meint die Weiterentwicklung aus den KI-Lösungen Chatbot und Voicebot basierend auf verschiedenen KI-Technologien. Wie Conversational AI insbesondere im Kundenservice unterstützen kann und wie genau das KI-Tool funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI (Artificial Intelligence) vereint Technologien wie Chatbots, Sprachassistenten und Messaging-Anwendungen, die menschliche Sprache interpretieren und angemessen darauf reagieren können. Sie nutzt Techniken, wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning, Natural Language Understanding (NLU), Automatische Spracherkennung (ASR) und Text-zu-Sprache (TTS).
Die AI stellt ein Dialogsystem dar, das auf künstlicher Intelligenz basiert. Sie ist eine Verbindung aus KI und Konversation, die einmal implementiert wird und sich dann selbst weiterentwickeln kann.
Conversational AI im Kundenservice
Gerade die wachsenden Anforderungen und der hohe Fachkräftemangel setzen den Kundenservice unter Druck. Conversational AI bietet dahingehend Entlastung, da sie als Voicebots ähnlich gut Kundengespräche führen können wie Menschen. Sie ermöglicht es Unternehmen, den hohen Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig die Anforderungen der Mitarbeiter zu berücksichtigen.
Die wichtigste Aufgabe der Conversational AI ist die Automatisierung von Prozessen und Aufgaben. Durch die Übernahme von Routinetätigkeiten hat der Kundenservice mehr Zeit für komplexere Anliegen. Wartezeiten werden reduziert sowie Anfragen schnell und effizient bearbeitet. Außerdem werden Kosten eingespart und Stress vermindert.
Mithilfe der AI im Kundenservice kann eine 24/7-Erreichbarkeit ermöglicht sowie das Leistungsvermögen des Kundenservice verbessert werden. Die Average Handling Time kann reduziert und in Stoßzeiten können Peaks abgefedert werden.
Es ist außerdem möglich, Sprachbarrieren schnell und unkompliziert zu überwinden und mehr Integration im Kundenservice zu schaffen. Conversational AI kann zuerst mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und ihm seine Fragen beantworten oder, sollte es zu komplex werden, ihn an einen Mitarbeiter weiterleiten, der die Sprache sicher beherrscht.
Am effizientesten für Unternehmen ist die Verbindung aus Conversational AI und Generative AI. Mit dieser Kombination verschaffen sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil und können Sprachdialoge optimieren. Mithilfe der Generative AI werden weitere Werkzeuge und Methoden wie Large Language Models (LLMs) oder Prompt Engineering möglich. Die Integration von Fachsystemen und GenAIs (Generative AI) sowie LLMs erfolgt über Adaptoren und Webservices.
Das Reporting und Monitoring der Conversational AI läuft über integrierte Auswertungsmöglichkeiten, beispielsweise Dashboards, ab. Die Integration in externe BI (Business Intelligence) – Systeme ist aber auch möglich.
Mithilfe der Conversational AI im Kundenservice kann außerdem das Qualitätsmanagement unterstützt werden. Durch die Analyse von Kundendaten und ihr Feedback können schneller Herausforderungen und Schwachstellen des Unternehmens identifiziert und Prozesse optimiert werden.
Wichtig ist auch die leichte Bedienung der Conversational AI-Tools. Low Code- beziehungsweise No-Code-Plattformen ermöglichen die Nutzung des Tools von Mitarbeitern aus allen Fachrichtungen.
Vorteile
Conversational AI im Kundenservice bietet für Unternehmen und insbesondere für Service-Mitarbeiter einige Vorteile:
- Die Automatisierung von Prozessen sorgt für kürzere Wartezeiten und somit für eine steigende Kundenzufriedenheit.
- Conversational AI automatisiert repetitive Aufgaben. Dadurch können die Mitarbeiter im Service entlastet werden und ihren Fokus auf personalisierte und komplexere Beratungen legen.
- Kontinuierliche CX (Customer Experience) durch eine 24/7-Erreichbarkeit
- Die Conversational AI übernimmt Analyse- und Optimierungsaufgaben
- Kanalübergreifende Nutzung und Integration in Omnichannel-Strategien
- Integration von GenAI beziehungsweise LLM-basierenden Lösungen
- Mehrsprachigkeit
- Produktivitäts- und Umsatzsteigerungen durch Automatisierungen von Standardfragen und die schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen
- Kosteneinsparung: Reduzierung der Personal- und Betriebskosten
- positive Unternehmenswahrnehmung der Kunden und ein verbessertes Unternehmensimage
Beispiele für Conversational AI
Es gibt einige Beispiele für Conversational AI, die bereits in unseren (Arbeits-)Alltag integriert sind:
ChatGPT
ChatGPT ist ein Chatbot, der textbasierte Nachrichten und Bilder zur Kommunikation nutzen kann. Er basiert auf der GPT-Technologie und wird häufig in Chatbots und Sprachassistenten eingesetzt.
Chatsonic
Chatsonic gehört zu Writesonic und funktioniert ähnlich wie ChatGPT. Auch er kreiert textbasierte Kommunikation und lässt sich in Chatbots sowie Sprachassistenten integrieren, um Routineanfragen zu beantworten und einen schnelleren Kundenservice zu ermöglichen.
Bing AI
Bing AI ist vermutlich vielen bekannt, die Microsoft im Alltag nutzen. Die Conversational AI wurde von Microsoft entwickelt und wird unter anderem in der Bing-Suchmaschine eingesetzt. Durch die Integration mit der Suchmaschine ist Bing AI in der Lage, aktuelle Informationen abzurufen. Die AI kann helfen, falls Service-Mitarbeitende mal nicht weiterwissen und schnell Informationen abfragen müssen.
Siri und Alexa
Siri, entwickelt von Apple, und Amazon’s Alexa können auch als Conversational AI bezeichnet werden, da sie in der Lage sind, die menschliche Sprache zu verstehen und schriftlich als auch mündlich darauf zu reagieren. Diese AI’s sind wahrscheinlich jedem bekannt, eignen sich aber eher für den privaten Gebrauch.
Fazit
Conversational AI ist ein wertvolles Tool, um im Kundenservice Prozesse zu automatisieren, Mitarbeiter zu entlasten und Kosten einzusparen. Durch die AI können die steigenden Kundenerwartungen erfüllt und für eine wachsende Kundenzufriedenheit gesorgt werden. Die AI übernimmt Routinetätigkeiten, um in Stoßzeiten Peaks abzufedern und entwickelt sich dabei selbst weiter. Conversational AI stellt daher für den Kundenservice eine effiziente Bereicherung dar.
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FAQ
Was ist Conversational AI?
Conversational AI meint Technologien wie Chatbots, Sprachassistenten und Messaging-Anwendungen, die die menschliche Sprache interpretieren und darauf reagieren können. Dafür nutzen sie Techniken wie Natural Language Processing (NLP), Machine Learning, Natural Language Understanding (NLU), Automatische Spracherkennung (ASR) und Text-zu-Sprache (TTS).
Wie funktioniert Conversational AI im Kundenservice?
Die wichtigste Aufgabe von Conversational AI im Kundenservice ist die Automatisierung von Prozessen. Außerdem kann durch sie eine 24/7-Erreichbarkeit ermöglicht werden. Für Unternehmen ist eine Kombination aus Conversational AI und Generative AI am effektivsten.
Was sind die Vorteile von Conversational AI?
Mithilfe der Conversational AI und den Automatisierungen können kürzere Wartezeiten und eine steigende Kundenzufriedenheit erreicht werden. Außerdem entsteht eine kontinuierliche Customer Experience. Die AI kann lästige Analyseaufgaben übernehmen und in Omnichannel-Strategien integriert werden. Zusätzlich können Kosten eingespart und Umsatzsteigerungen erreicht werden.
