Maximilian Benning
15. Mai 2024

Voicebot: Anwendungsfälle, Funktionen etc.

Beitragsbild Voicebot

In der digitalen Landschaft sind Chatbots heutzutage allgegenwärtig und haben sich als effektive Kommunikationsmittel etabliert. Diese künstlichen Helfer antworten automatisch auf schriftliche Nutzeranfragen, indem sie auf intelligente Weise menschenähnliche Konversationen simulieren. Im Gegensatz dazu ist der Begriff "Voicebot" noch nicht so weit verbreitet.

Was ist ein Voicebot?

Voicebots ähneln den bereits bekannten Chat Bots, die in textbasierten Dialogsystemen auf Webseiten oder in Messenger-Diensten den Kundenservice unterstützen. Nutzeranfragen werden dabei über die Tastatur getippt, und der Bot antwortet im Chat. Im Fall von Voicebots wird dieses bewährte Prinzip auf die verbale Ebene übertragen, indem die Interaktion per Sprache erfolgt. Diese Anpassung eröffnet neue Möglichkeiten im multimodalen Dialog mit Unternehmen. Sie ermöglicht die Kommunikation nun per Telefon, Smartphone, Tablet, PC oder auch über Smart Speaker und Geräte wie Alexa, Google Assistant oder Siri.

E-Book: Innovationen für einen digitalisierten Kundenservice

Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum steigern dank Innovationen im Kundenservice. Wir zeigen Ihnen in diesem E-Book wie das geht.

Wie funktioniert ein Voicebot?

Als KI-gesteuertes Computerprogramm ist ein Voicebot darauf spezialisiert, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Der Begriff “Künstliche Intelligenz” (KI) umfasst dabei die Fähigkeit von Computersystemen, ähnliche Fertigkeiten wie Menschen zu entwickeln, darunter das Erkennen von Mustern, das Lernen und eigenständiges Denken. Innerhalb des KI-Bereichs existieren verschiedene Disziplinen wie maschinelles Lernen und neuronale Netze. Zur Entwicklung von Voicebots sind drei grundlegende Schlüsselelemente erforderlich:

  • Automatische Spracherkennung (ASR): Die automatische Spracherkennung hört die Äußerungen des Sprechers und identifiziert sie in Textform. Hierbei werden Sprechpausen genutzt, um zu erkennen, wann eine Person spricht. Dies ist entscheidend, um eine natürliche Kommunikation zwischen Mensch und Bot zu ermöglichen und die Absicht der Sprecher zu verstehen.
  • Natürliches Sprachverständnis (NSV): Natürliches Sprachverständnis trägt dazu bei, die Intention der Sprecherinnen und Sprecher zu erfassen. Es nutzt Machine-Learning-Algorithmen, um die Bedeutung von Sätzen und Wörtern in einer bestimmten Sprache zu verstehen.
  • Konversationsmodul: Das Konversationsmodul gewährleistet abschließend, dass der Voicebot angemessene Antworten liefert. Es analysiert die ausgesprochenen Worte und wählt basierend auf dem Kontext die passende Reaktion aus. Einige Voicebots können sogar lernen, indem sie sich an vorherige Interaktionen erinnern und ihre Antworten auf Grundlage dieser Erfahrungen verbessern.

Welche Arten gibt es?

Die exakte Funktionsweise variiert je nach Art des Voicebots. Man unterscheidet dabei:

  • KI- und regelbasierte Voicebots: KI-Bots finden oft Anwendung im Kundenservice oder bei der Personalbeschaffung. Regelbasierte Bots sind hingegen darauf programmiert, spezifische Befehle zu befolgen.
  • Textbasierte Voicebots: Textbasierte Bots nutzen eine Transkription, um Benutzerbefehle in Textform zu erhalten. Ein Transkriptionsdienst wandelt dabei die gesprochene Sprache in Text um.
  • Hybride Modelle: Hybride Modelle zählen zu den beliebtesten Voicebots, da sie sowohl Sprache als auch Text verarbeiten können. Zum Beispiel können Nutzer eine Frage mündlich stellen und die Antwort wird in Textform präsentiert.
  • Allzweck- und aufgabenspezifische Bots: Allzweck-Bots sind für generelle Aufgaben wie das Bereitstellen von Informationen oder das Navigieren in neuen Umgebungen konzipiert. Aufgabenspezifische Bots hingegen sind für den Einsatz in spezifischen Bereichen vorgesehen, beispielsweise in einem medizinischen Chat.
Es gibt viele KI-Tools am Markt. In unserem Webinar zeigen wir Ihnen die wichtigsten KI-Tools für Vertrieb, Service und Marketing.

Wofür werden Voicebots verwendet?

Die Einsatzmöglichkeiten von Voicebots sind äußerst vielfältig und wachsen mit der steigenden Beliebtheit von Sprachassistenten kontinuierlich. Insbesondere im Kundendienst, Vertrieb und im Gesundheitswesen sind sie häufig anzutreffen. Aber auch in anderen Branchen, wie dem Finanzsektor oder Recruiting, können Voicebots unterstützend eingesetzt werden.

Hier ist eine Liste von Aufgaben, die ein AI-Voicebot erfolgreich bewältigen kann:

  • Beantwortung von Kundenanfragen
  • Hilfe bei Problemen und Beschwerden
  • Entgegennahme von Bestellungen
  • Reservierungen vornehmen
  • Entgegennahme von Bewerbungen
  • Navigation von Personen durch verschiedene Umgebungen
  • Abfrage des Kontostands
  • Bereitstellung von Informationen zu Krankheiten und Symptomen

Fazit

Voicebots haben durch ihre Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung und Interaktion erhebliche und praktische Vorteile. Sie verbessern die Benutzererfahrung durch eine vielseitige Anwendung in Bereichen wie Kundendienst, Vertrieb und Gesundheitswesen. Die Integration von KI in Voicebots ermöglicht eine intelligente und adaptive Reaktion auf Nutzeranfragen, während verschiedene Bot-Typen, wie KI-gesteuerte, regelbasierte, textbasierte und hybride Modelle den unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Unternehmen gerecht werden. Die Vielseitigkeit von Voicebots erstreckt sich von allgemeinen Aufgaben bis hin zu spezialisierten Anwendungen, was sie zu einem wertvollen Werkzeug in allen Branchen macht.

FAQ

Was sind Voicebots?

Voicebots antworten verbal auf Kundenanfragen. Durch die Kommunikation via Sprache und nicht mehr nur per Chat durch Chatbots, können multimodale Dialoge im Unternehmen entstehen. Interaktionen können dabei via Telefon, Smartphone, Tablet, PC oder Smart Speaker (zum Beispiel durch Alexa oder Siri) erfolgen.

Wie funktionieren Voicebots?

Sie sind darauf spezialisiert, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Drei grundlegende Schlüsselelemente sind bei der Entwicklung von Voicebots erforderlich: Die automatische Spracherkennung (ASR), das natürliche Sprachverständnis (NSV) und das Konversationsmodul, in dem Voicebots erlernen, angemessene Antworten zu geben.

Welche Arten von Voicebots gibt es?

Es gibt verschiedene Arten, die sich hingehend der Funktionsweise unterscheiden. Es lässt sich differenzieren zwischen KI- und regelbasierten Voicebots, textbasierten Voicebots und hybriden Modellen.

Maximilian Benning

Maximilian Benning

Mein Name ist Maximilian Benning und ich bin Management- & Technologieberater im Bereich Vertrieb und Kundenservice. Seit 2016 berate ich Kunden und Interessierte dabei, wie Sie Innovation in Ihren Alltagsprozessen erreichen und übertrage ihre Vision in umsetzbare Lösungen. Nach diversen Salesforce Zertifizierungen bringe ich ein umfassendes IT-Know-How in den Bereichen CRM, Datenanalyse und AI-Automation mit und befasse mich abseits meiner Kundengespräche vor allem mit neuen Trends aus Wirtschaft und IT.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



Das könnte Sie auch interessieren

Es gibt einige Service-Trends 2024, die in der kommenden Zeit an Bedeutung gewinnen werden. Wir haben Ihnen eine Liste zusammengestellt, damit Sie einen Überblick darüber gewinnen können.

weiterlesen

Der Kundenservice betrifft nicht nur das Serviceteam, sondern die gesamte Firma. Customer Service Workflow Automation hilft Ihnen dabei, sich wiederholende und manuelle Schritte im Kundenservice zu minimieren und Abteilungen zu […]

weiterlesen

Kommunikation wird immer vielfältiger – die Kanäle reichen von Messengern über SMS und E-Mail zu Telefonaten. Da verliert man schnell den Überblick über die eingehenden Nachrichten. Mit Unified Messaging lassen […]

weiterlesen

Schreiben Sie einen Kommentar

Bitte füllen Sie alle mit * gekennzeichneten Felder aus. Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.





Kontaktieren Sie uns!
Anja Klusner Kundenservice