Kundenprobleme schneller lösen: Customer Service Incident Management mit Salesforce
Ein gut funktionierender Kundenservice und -support trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei und sollte Ihnen daher ein wichtiges Anliegen sein. Über das Customer Service Incident Management können Sie den Umgang mit Vorfällen bei Ihren Kunden steuern und optimieren. Was zu diesem Prozess dazu gehört und wie eine Lösung von Salesforce Sie dabei unterstützen kann, erfahren Sie hier.
Was ist Customer Service Incident Management?
Customer Service Incident Management beschreibt die Bearbeitung und Lösung von beim Kunden auftretenden Problemen oder Störungen. Dazu gehören hauptsächlich Kundenbeschwerden oder Serviceunterbrechungen. Um diese Probleme schnell und effektiv zu lösen, bietet Customer Service Incident Management einen strukturierten Ansatz aus vordefinierten Vorgehensweisen. Das Hauptziel besteht dabei darin, möglichst schnell den normalen Betrieb wiederherzustellen und so die Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren.
Wie läuft Customer Service Incident Management ab?
1. Meldung von Vorfällen
Der Prozess des Customer Service Incident Management beginnt, sobald ein Kunde Ihnen ein Problem meldet. Das kann über diverse Kanäle Ihres Kundenservice also zum Beispiel telefonisch, über Ihr Ticketsystem, per E-Mail oder Chat auf Ihrer Webseite geschehen. Versuchen Sie in der Kommunikation mit dem Kunden eine genaue Beschreibung des Vorfalls zu erhalten.
2. Protokollierung und Priorisierung
Damit Sie dem Kunden schnell und effektiv helfen können, ist es wichtig, den beschriebenen Vorfall genau zu erfassen. Zur Unterstützung dabei gibt es Software-Lösungen, wie zum Beispiel das Salesforce Customer Service Incident Management, das später noch genauer vorgestellt wird. Zu den zu erfassenden Informationen gehören:
- Kundendaten
- Art des Vorfalls
- Schweregrad
- Relevante Begleitmaterialien, wie z. B. die Dokumentation des Problems vom Kunden
Anschließend können Sie basierend auf den gesammelten Informationen Ihre anliegenden Vorfälle nach Auswirkung und Dringlichkeit priorisieren.
3. Erste Einschätzung
Nun kann Ihr Team beginnen, die Vorfälle genauer zu bewerten und Ursachen sowie Lösungsansätze zu ermitteln. Für diesen Prozess ist es hilfreich, wenn Sie basierend auf vordefinierten Richtlinien oder Workflows arbeiten, um Konsistenz zu gewährleisten.
4. Kundenkommunikation
Halten Sie bei der Bearbeitung des Vorfalls auch Ihre Kunden auf dem Laufenden und kommunizieren Sie Ihre Fortschritte. Dazu gehören:
- Empfangsbestätigung
- Voraussichtliche Lösungszeit
- Mögliche Umgehungslösungen
- Temporäre Lösungen
5. Fehlersuche und Diagnose
Parallel zur Kommunikation mit dem Kunden untersucht Ihr Support-Team den Vorfall genauer, um die Ursache zu identifizieren. Dazu müssen Sie je nach Vorfall Systemprotokolle analysieren, Kundenkonten überprüfen oder weitergehende Tests durchführen.
6. Lösung des Vorfalls
Nachdem Sie die Ursache des Vorfalls identifiziert haben, können Sie beginnen, eine Lösung für das Problem zu finden. Manche Vorfälle können die Kunden selbst mit entsprechenden Anweisungen von Ihnen lösen. Für andere Probleme müssen Sie teils selbst Korrekturen durchführen oder den Vorfall an spezialisierte Teams weitergeben.
7. Abschluss und Dokumentation
Abschließend erfassen Sie den gesamten Lösungsprozess im Datensatz des Vorfalls, damit Sie bei ähnlichen Vorfällen in der Zukunft auf Ihre Lösungsansätze und Maßnahmen zurückgreifen können.
8. Analyse
Im Nachgang sollten Sie sämtliche Vorfälle analysieren und versuchen Muster und wiederkehrende Probleme zu identifizieren. Dadurch können Sie sowohl Ihren Supportprozess als auch Ihre Produkte oder Dienstleistungen optimieren.
Software-Lösung: Salesforce Customer Service Incident Management
Salesforce hat Prozesse für das Customer Service Incident Management direkt in die Service Cloud integriert. Damit können Sie Ihrem Team Tools und Workflows zur effizienten Bearbeitung der Vorfälle bereitstellen.
Über die Integration in die Service Cloud können Sie auf Kundendaten oder die Servicehistorie zugreifen. Dadurch können Sie einen schnellen Überblick erhalten und können dort auch den aktuellen Vorfall dokumentieren. So kann sich jeder im Team über das Problem und den aktuellen Stand informieren.
Über Benachrichtigungen aus der Service Cloud können Sie außerdem zuständige Mitarbeiter ansprechen und updaten. Das optimiert die Zusammenarbeit. Zusätzlich können Sie Aufgaben verteilen und nachverfolgen. Das erleichtert die Überwachung des Customer Service Incident Managements.
Abbildung 1: Screenshot der Salesforce-Lösung für das Customer Service Incident Management.
Eine weitere Funktion der Salesforce-Lösung ist die Erstellung und Nutzung von Workflows, mit denen Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren können. Das verschafft Ihrem Team mehr Zeit, um sich mit der Lösung der Vorfälle zu beschäftigen.
Zusätzlich gibt es Funktionen für die Kundenkommunikation. So können Sie Status-Updates in Echtzeit nahtlos über digitale Kanäle verbreiten. Wenn kundenübergreifende Probleme auftreten, können Sie darüber auch proaktiv mit Bannern auf Ihrer Webseite informieren.
Abschließend stellt Ihnen das Salesforce Customer Service Incident Management auch ein Dashboard mit Berichten und Analysen zur Bearbeitung Ihrer Vorfälle zur Verfügung. Hier können Sie relevante KPIs wie beispielsweise die Bearbeitungszeit einsehen.
Fazit
Wenn Sie im Customer Service Incident Management einen klar definierten und etablierten Prozess einsetzen, kann Ihr Kundensupport effizienter arbeiten. Über die Unterstützung einer entsprechenden Software-Lösung können Sie relevante Informationen zentral sammeln und die Kooperation im Team optimieren.
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FAQ
Was ist das Customer Service Incident Management?
Customer Service Incident Management meint die Bearbeitung und Lösung von bei Kunden auftretenden Problemen beziehungsweise Störungen, wie Kundenbeschwerden oder Serviceunterbrechungen. Dabei nutzt das Incident Management einen strukturierten Ansatz aus vordefinierten Vorgehensweisen, um schnellstmöglich den normalen Betrieb wiederherzustellen.
Was sind die Schritte des Customer Service Incident Managements?
Zuerst werden die Vorfälle gemeldet, die anschließend protokolliert und priorisiert werden. Das Team beginnt nun, die Vorfälle zu bewerten und Ursachen sowie Lösungsansätze zu ermitteln. Dabei ist es wichtig, den Kunden immer über bevorstehende Schritte auf dem Laufenden zu halten. Parallel zur Kommunikation mit dem Kunden untersucht das Service-Team den Vorfall genauer, um die Ursache zu identifizieren. Abschließend wird der Vorfall gelöst, dokumentiert und analysiert.
Was ist das Salesforce Customer Service Incident Management?
Salesforce hat seine Prozesse für das Customer Service Incident Management in die Service Cloud integriert, sodass Nutzer direkt auf Kundendaten oder die Servicehistorie zugreifen können. So erhalten Mitarbeiter einen schnelleren Überblick. Außerdem können über das Tool Aufgaben verteilt und die einzelnen Vorfälle dokumentiert werden.
