10 Tipps für einen effizienten Kundenservice
Ein erstklassiger Kundenservice entscheidet heute mehr denn je über den Erfolg eines Unternehmens. In einer Zeit, in der die Konkurrenz nicht schläft und Kundenerwartungen zunehmend steigen, stehen viele Unternehmerinnen und Unternehmer vor großen Herausforderungen. Lesen Sie hier, was einen effizienten Kundenservice grundsätzlich ausmacht und was Sie konkret machen können, um Ihrer Kundschaft eine exzellente Betreuung bieten zu können.
Was ist ein guter Kundenservice?
Ein guter Kundenservice zeichnet sich durch eine kundenorientierte Customer Experience aus. Hierbei gilt es, Kundenanliegen schnell, unkompliziert und mit möglichst wenig Aufwand zu lösen. Das beinhaltet transparente, automatisierte Abläufe und direkte Zugriffe auf relevante Informationen, um Probleme bereits beim ersten Anlauf aufdecken zu können.
10 Tipps, mit denen Ihnen ein effizienter Kundenservice gelingt
1. Nutzen Sie KI
Im digitalen Zeitalter wird die Nutzung von KI in Unternehmen immer wichtiger. So haben sie zum Beispiel die Möglichkeit, progressive Chatbots (KI-Agenten) zu implementieren, die ihren Kundinnen und Kunden 24/7 bei Rückfragen zur Verfügung stehen. Durch die direkte Anbindung an Ihre Backend-Systeme können Sie Aufgaben wie Passwort-Zurücksetzungen, Bestellrückgaben, Kontoaktualisierungen usw. selbstständig durchführen. Darüber hinaus kann – sobald ein menschlicher Support-Mitarbeiter gefordert ist – ein Ticket mit den Hintergrundinformationen zum Problem an einen Mitarbeiter übermittelt werden.
2. Kanalnutzung
Nutzen Sie verschiedene Kanäle, um Ihren Kundinnen und Kunden die Chance zu bieten, mit Ihnen über die von ihnen bevorzugten Plattformen in Kontakt zu treten. Von einem Online-Kundenservice bis hin zu Telefonanrufen – mit einem Omnichannel-Ansatz können Sie schlussendlich einen individualisierten Kundenservice schaffen und so Ihre Kundenbindung optimieren.
3. Zeigen Sie Empathie
Ein empathisches Auftreten ist die Grundlage für die Kundenakquise und den Umgang mit komplexen Sachverhalten. Das beinhaltet aktives Zuhören und das Zeigen von Verständnis.
4. Kundenorientierung
Setzen Sie bei Geschäftsentscheidungen den Fokus auf Ihre Kundinnen und Kunden. Holen Sie sich dafür Feedback in den verschiedenen Kanälen ein und leiten Sie dieses in Ihrem gesamten Unternehmen weiter.
5. Proaktivität
Handeln Sie proaktiv und beugen Sie Probleme bereits im Vorfeld vor. Versetzen Sie sich dafür in die Lage Ihrer Kundschaft und überlegen Sie, was ihre Bedürfnisse sein könnten. Greifen Sie hierbei auf Hilfsmittel wie zum Beispiel auf Kundendaten zurück und erfahren Sie auf diesem Weg, was ihre Präferenzen sind.
6. Schnelligkeit
Schnelles Handeln ist für einen effizienten Kundenservice das A und O. Mit automatisierten Benachrichtigungen, in denen Sie Ihre Kundinnen und Kunden über den Eingang ihrer Nachricht informieren und ihnen mitteilen, dass Sie das Problem bereits behandeln, können Sie hier Abhilfe schaffen. Weitere Möglichkeiten sind schnelles Zurückrufen, der Einsatz von KI sowie das Investieren in Mitarbeiterschulungen.
7. Kunden-Self-Service-Methoden
Nicht immer wollen Kundinnen und Kunden um externe Hilfe bitten müssen. Kunden-Self-Service-Methoden wie zum Beispiel Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten oder Community-Foren können hier behilflich sein. Auf diese Weise kann sich Ihre Kundschaft möglicherweise selbst helfen und entlastet damit gleichzeitig Ihr Support-Team.
8. Stärken Ihrer Mitarbeitenden
Fördern Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, indem Sie ihnen Tools bzw. Prozesse an die Hand geben, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen können:
- Teilen Sie Ihren Mitarbeitenden zum Beispiel einen expliziten Arbeitsplatz zu, über den sie auf alle relevanten Kundeninformationen zurückgreifen können, ohne dabei mit mehreren Systemen arbeiten zu müssen.
- Nutzen Sie für repetitive Aufgaben einen KI-Agenten, um Ihre Mitarbeitenden zu entlasten und Ihnen die Möglichkeit zu geben, Ihren Fokus auf die kundenrelevanten Aspekte ihrer Arbeit legen zu können.
- Greifen Sie auf Workface Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) Tools zurück, um die Produktivität in Ihrem Unternehmen zu maximieren und Coaching-Bereiche ausfindig machen zu können.
9. Konzentrieren Sie sich auf den Kundendatenschutz
Priorisieren Sie den Datenschutz Ihrer Kundinnen und Kunden, um gewährleisten zu können, dass ihre privaten Daten weiterhin geschützt werden und sie sich bei Ihnen sicher fühlen.
10. Behalten Sie Daten und Trends im Auge
Steigern Sie die Customer Experience mit einer Kundenservice-Software, mit der Sie Echtzeit- und historische Analysen durchführen können. So haben Sie die Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft und aktuelle Trends schnell zu erkennen.
Viele Service-Teams möchten ihre Zeit lieber in persönliche Kundenbetreuung und komplexe Anliegen investieren. In der Praxis stehen jedoch oft Routineaufgaben, die Nutzung verschiedener Tools sowie knappe Ressourcen im Weg. In unserem Webinar erfahren Sie anhand konkreter Beispiele aus der Praxis, wie die Salesforce Service Cloud mit KI dabei unterstützen kann, Prozesse zu automatisieren und den Arbeitsalltag spürbar zu erleichtern.
Salesforce Service Cloud
Für die Verbesserung Ihres Kundenservices können Sie die Salesforce Service Cloud hinzuziehen. Es handelt sich dabei um eine Kundenservice-Plattform, mit der Sie sämtliche Kundeninteraktionen an einem Ort verwalten können. Wichtige Funktionen sind Folgende:
- Fallmanagement (Erfassung und Nachverfolgung von Serviceanfragen)
- Omnichannel-Routing (automatische, faire Verteilung von Anfragen an geeignete Agenten)
- Kunden-Self-Service für häufig gestellte Fragen (KI-gestützte Suche in der Wissensdatenbank, Antworten über Helpcenter oder Chatbot)
- Ticketsystem (zentrale Multi-Channel-Verwaltung mit Dashboard, Skill-Routing und Workflow-Optimierung)
Ausblick
Ein effizienter Kundenservice ist das A und O für den Erfolg in Ihrem Unternehmen. Durch die Kombination aus KI, der richtigen Mitarbeiterförderung und einem klaren Kundenfokus schaffen Sie nicht nur glückliche Kundinnen und Kunden, sondern auch langfristige Loyalität. So bleiben Sie in dem hartumkämpften Markt weiterhin wettbewerbsfähig.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Kundenserviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Guter Kundenservice bedeutet, dass Anliegen schnell und einfach gelöst werden. Kunden sollen nicht lange warten müssen und direkt klare Informationen erhalten. Automatisierte Abläufe und transparente Prozesse helfen dabei, Probleme oft schon beim ersten Kontakt zu klären.
Wie kann KI den Kundenservice verbessern?
KI unterstützt Unternehmen dabei, Anfragen automatisch zu bearbeiten und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Moderne Chatbots können einfache Aufgaben sofort lösen und entlasten damit das Support-Team. Bei komplexeren Fällen wird die Anfrage samt Hintergrundinformationen an einen Mitarbeiter weitergegeben.
Wie hilft die Salesforce Service Cloud beim Kundenservice?
Die Salesforce Service Cloud bündelt alle Kundenanfragen in einer zentralen Plattform. Sie bietet hilfreiche Funktionen wie:
- Fallmanagement
- Routing von Anfragen
- Self-Service-Bereiche
Dadurch lassen sich Prozesse effizienter steuern und die Qualität des Kundenservice deutlich verbessern.
