Robert Richter
 - 30. Juli 2019

Salesforce Einstein Bots – Kundenservice 2.0

Der Einstein Bot leistet wichtige Vorarbeit für den Kundenservice.

Salesforce Einstein Bots sind Chatbots, die mit Hilfe der künstlichen Intelligenz (KI) Einstein ein Lernmodell erstellen und sich dadurch kontinuierlich weiterentwickeln. Bots sind Anwendungen, die Standardaufgaben automatisieren – so wie Siri oder Alexa. Die Bots reagieren dabei auf einen Sprach- oder Chatbefehl und führen diesen – im besten Fall – umgehend und korrekt aus. Was steckt hinter den Chatbots und wie können sie Unternehmen dabei unterstützen, den Kundenservice zu verbessern? Das möchte ich in diesem Blogbeitrag klären. 

Chatbots sind nicht gleich KI

Chatbots sind – entgegen vieler Annahmen – nicht direkt mit Künstlicher Intelligenz gleichzusetzen. Sie sind in der Regel mit der Technologie NLP (Natural Language Processing = Verarbeitung natürlicher Sprache) bzw. NLU (Natural Language Understanding = Verständnis natürlicher Sprache) verbunden.

NLU ist die Technologie, die Salesforce Einstein so intelligent macht. Einstein Bots sind mit der Salesforce-KI verbunden und lernen, Kundeninteraktionen in einem Chat zu verstehen. Durch diesen Lernprozess werden die Chatbots immer intelligenter und nehmen dem Kundenservice bspw. durch Automatisierung eine Menge Arbeit ab: Wo vorher ein Mitarbeiter die Chats bedienen musste, übernehmen das heute die Bots.

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Hier muss aber ganz klar berücksichtigt werden, dass komplexe Probleme und individuelle Lösungen nicht von einem Chatbot beantwortet werden können. Bots sind für die Beantwortung einfacher und wiederkehrender Fragen, wie sich wiederholende Supportanfragen, einsetzbar.

Vorteile und Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Einstein Bots

Mit Chatbots kommen Unternehmen den Wünschen und Anforderungen der Kunden nach, umgehend Lösungen für Probleme zu erhalten und „24/7“ erreichbar zu sein. Chatbots können sich um die routinemäßigen, einfach zu lösenden Herausforderungen kümmern, die wertvolle Zeit für den Servicemitarbeiter in Anspruch nehmen würden und diesen somit befähigen, sich auf höherwertige, komplexere Themen zu konzentrieren, die ein Chatbot nicht lösen kann.

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Auf diese Weise bietet jedes Unternehmen seinen Kunden eine einfache Möglichkeit, schnell Antworten auf die häufigsten Probleme zu finden. Auf einen Blick bieten Chatbots wie Einstein Bots folgende Vorteile: Schnelle Reaktionszeiten, kurze Wartezeiten und Intelligenz.

Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen

Chatbots können klassische Supportprobleme und berührungsarme Kundenanfragen schnell lösen sowie komplexe Anfragen weiterleiten. Mit einem CRM (Customer-Relationship-Management) verbundene Chatbots können zunächst Kundeninformationen sammeln und qualifizieren und nahtlos an einen Servicemitarbeiter weitergeben, was die Bearbeitungszeit reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Ein guter Synergieeffekt, da Nachrichten aus sozialen Netzwerken, E-Mails und Chatanfragen alle an einem Ort gesammelt und abgearbeitet werden können.

Kürzere Wartezeiten

Kunden geraten nicht erst in eine Warteschlange, sondern werden direkt betreut, was die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht. Sie erhalten in einem Chat-Fenster sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen, anstatt auf eine E-Mail, einen Anruf oder eine Antwort eines anderen Kanals warten zu müssen.

Intelligent durch NLU

An NLU (NLU = Natural Language Understanding) geknüpfte Chatbots lernen kontinuierlich weiter. Sie lernen, wie sie Kunden angemessen antworten und Mitarbeiter komplexere Aufgaben erledigen lassen.

Aufbau der Einstein Bots

Einstein Bots sind so aufgebaut, dass sie den Kunden den Chat so einfach und intuitiv wie möglich gestalten:

Aufbau eines Einstein Bot

Abbildung 1 Aufbau Einstein Bots

Einstein Bots werden über die Service Cloud eingerichtet. Die Verantwortlichen können entscheiden, wie der Bot aufgebaut sein soll. Möglich sind unter anderem die Punkte

  • Willkommensansprache,
  • Menü-Optionen,
  • Choice-Buttons,
  • Footer-Menü,
  • Freitexteingabe.

Wie Sie mit Einstein Bots starten können, veranschaulicht folgendes Video von Salesforce:

Mit Einstein Bots den Kundenservice verbessern

Einstein Bots können wie Mitarbeiter betrachtet werden, die schnell und effizient die ersten Kundenanfragen betreuen. Falls der Kunde die Aufmerksamkeit eines tatsächlichen Mitarbeiters benötigt, kann der Bot den Kunden problemlos an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeben. Durch diese Automatisierung sparen Sie viel Zeit, Geld und Ressourcen.

Haben Sie bereits Bots im Einsatz oder denken darüber nach, solche in Ihre Website oder Community zu implementieren? Gerne stehen wir Ihnen mit dem Erfahrungsschatz aus diversen Projekten für Fragen oder Anmerkungen zur Verfügung.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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