Salesforce Contact Center: Omni-Channel-Support für eine nahtlose Kundenerfahrung
Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden ist ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg eines Unternehmens. Daher ist es wichtig, Ihren Kundensupport möglichst effizient zu gestalten. Dabei kann eine Software-Lösung wie das Salesforce Contact Center helfen. Erfahren Sie hier, welche Funktionen das Contact Center bietet und wie Sie Ihren Kunden damit eine optimierte Service-Erfahrung bieten können.
Was ist das Salesforce Contact Center?
Über das in die Salesforce Service Cloud integrierbare Contact Center können Sie viele Kontaktkanäle miteinander verknüpfen und ein Omni-Channel-Center schaffen. Dort haben Sie einen Überblick über sämtliche Interaktionen aus allen Kanälen und können darauf basierend Ihren Kundenservice effizient organisieren. Außerdem ist es mit dem Tool möglich, Workflows zu optimieren, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten.
Welche Funktionen bietet das Salesforce Contact Center?
Service Cloud Voice
Mit Hilfe der Funktion Service Cloud Voice zur integrierten Telefonie und automatischer Transkription Ihrer Gespräche, lässt sich die Effektivität Ihres Kundensupports erhöhen. Zusätzlich können Sie während Ihrer Telefonate auf personalisierte Empfehlungen einer KI zugreifen und über eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden auch im Gespräch schnell die wichtigsten Informationen einsehen.
Des Weiteren lassen sich über die bereitgestellten Produktivitätstools, Folgeaufgaben organisieren. So können Sie sicherstellen, dass offene Fälle entsprechend verfolgt werden und so zu einer schnelleren und intelligenteren Problemlösung beitragen.
Digital Engagement
Über die zentrale Plattform Salesforce Digital Engagement können Sie kanalübergreifend Kundeninteraktionen steuern und so dem Kundensupport in Echtzeit-Chats zur Verfügung stellen. Zu diesen Kanälen gehören beispielsweise:
- Ihre Webseite
- Ihre App
- SMS
- Facebook Messenger
Des Weiteren haben Sie über die Plattform die Möglichkeit, Ihre Kunden automatisch über Statusupdates – wie die Lieferung einer Bestellung – zu informieren. So stehen Sie ohne Aufwand im stetigen Kontakt mit Ihren Kunden und vermeiden Nachfragen, die Ihnen wertvolle Zeit und Kundenzufriedenheit kosten.
Automatisierung und Insights
Die Salesforce eigene KI Einstein bietet auch für das Salesforce Contact Center ein hilfreiches Tool. Mit Einstein Bots stehen Ihnen Chatbots zur Automatisierung Ihres Kundenservices zur Verfügung. Besonders für den Erstkontakt oder Routineanfragen sind die Chatbots nützlich und können die Anzahl der Kundenvorgänge reduzieren, die von Ihrem Kundenservice bearbeitet werden müssen.
Zusätzlich können Sie mit Hilfe von Einstein Conversation Insights aufgezeichnete Telefonate analysieren lassen und relevante Coaching-Gelegenheiten für Ihre Mitarbeitenden erkennen. Wichtig ist hier jedoch zu wissen, dass diese Funktion hauptsächlich für englischsprachige Gespräche optimiert ist. Andere Sprachen können jedoch unterstützt werden.
Self-Service
In einem Support-Center können Sie Ihren Kunden Wissen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verfügung stellen, mit dem sie ihre Probleme selbst lösen können. Das verringert die Zahl der Anfragen, die bei Ihrem Kundenservice landen.
Zusätzlich können Sie ein authentifiziertes Self-Service-Portal anbieten, über das Kunden bequem zur Lösung oder ggf. zum richtigen Ansprechpartner geleitet werden. Eine weitere Möglichkeit zur selbstständigen Problemlösung ist ein Peer-to-Peer-Forum, in dem Ihre Kunden Wissen und Best Practices untereinander austauschen und so voneinander profitieren können.
Was kostet das Salesforce Contact Center?
Das Salesforce Contact Center steht als Add-on für die Salesforce Service Cloud zur Verfügung. Zusätzlich zu den Kosten für die Service Cloud fallen für das Salesforce Contact Center Kosten von 150 € pro Benutzer und Monat an. Wichtig: Das ist der Listenpreis. Es lohnt sich immer, mit Salesforce diesbezüglich noch zu verhandeln.
Fazit: Mit dem Salesforce Contact Center Ihren Kundenservice unterstützen und verbessern
Besonders die Funktionen zur Automatisierung von Aufgaben und die Einbindung künstlicher Intelligenz können Ihre Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und ihnen mehr Zeit bieten, sich um komplexere Anfragen zu kümmern. Insgesamt sind Sie mit dem Salesforce Contact Center in der Lage, Kundenanfragen schneller und effizienter zu bearbeiten. Diese gesteigerte Effizienz trägt erheblich zur Kundenzufriedenheit und damit zum Unternehmenserfolg bei.
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