Zentrale Probleme und Herausforderungen im Customer Service
Im Customer Service kann es an verschiedenen Stellen schnell zu Problemen und Herausforderungen kommen. Diese zu erkennen und zu bewältigen, sollte ein wichtiges Ziel Ihres Service-Teams sein. Warum? Das erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Was sind gängige Herausforderungen im Customer Service?
Hohes Volumen an Kundenanfragen
Eine große Herausforderung könnte für Ihr Service-Team dann bestehen, wenn es zu einer Menge an Kundenanfragen kommt. Die Folge: Ihre Kunden müssen lange warten und Ihre Servicemitarbeiter sind gestresst und überlastet.
Viel manuelle Arbeit im Customer Service
Servicemitarbeiter stecken i. d. R. viel Zeit in manuelle Aufgaben (wie z. B. die Aufnahme und Bearbeitung von Tickets). Dadurch geht jedoch eine Menge an Effizienz, Geschwindigkeit und Geld verloren.
Ungleiche Verteilung der Arbeit
Besonders bei einem großen Volumen an Kundenanfragen kann es dazu kommen, dass die Anfragen ungleich unter den Servicemitarbeitern aufgeteilt werden. Denn nicht selten gibt es unter den Servicemitarbeitern mehr und weniger Qualifizierte. Die Konsequenz: Viele Kundenanfragen werden von ein paar wenigen qualifizierten Servicemitarbeitern bearbeitet, während andere Servicemitarbeiter nicht so viel zu tun haben. Zum einen ist das aus Sicht des Kunden problematisch, der nun lange auf die Bearbeitung seiner Anfrage warten muss. Zum anderen dürften auch die Servicemitarbeiter, die viel mehr als andere zu tun haben, schnell unzufrieden sein.
Lange Antwortzeiten
Ticketbasierte Kundenprozesse haben oft das Problem, dass mit ihnen eine lange Antwortzeit verbunden ist. Somit müssen Kunden oft lange auf eine Rückmeldung auf ihre Anfrage warten. Zudem kommt der Mangel an Transparenz. Das heißt, dass die Kunden den Prozess der Kundenanfragenbearbeitung nicht nachverfolgen können und somit nicht wissen, in welchem Stadium der Bearbeitung sich ihre Anfrage befindet.
Tickets werden rumgereicht
Wenn sich niemand so richtig für eine Kundenanfrage verantwortlich fühlt, kommt es nicht selten zum Ticket-Ping-Pong. Das heißt, die Kundenanfrage wird von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet, da niemand so richtig weiß, wo die Anfrage einzuordnen ist. Die Schlussfolgerung: Kunden müssen lange auf die Bearbeitung ihrer Anfrage warten.
Das sind einige der gängigsten Probleme und Herausforderungen im Bereich des Customer Service. Sie selbst kennen bestimmt einige davon – sowohl aus Sicht des Unternehmens als auch aus Sicht des Kunden. Dann kennen Sie bestimmt auch die Folgen, die die Probleme und Herausforderungen mit sich bringen. Im Folgenden haben wir sie Ihnen nochmal aufgelistet:
Welche Auswirkungen haben die genannten Probleme und Herausforderungen im Customer Service?
- Kunden sind unzufrieden und wandern ab (schlimmstenfalls zur Konkurrenz). Und nicht zu vergessen: die Mundpropaganda. Kunden, die negative Erfahrungen bei Ihnen gemacht haben, behalten das i. d. R. nicht für sich, sondern teilen ihre Erfahrungen mit anderen.
- Mitarbeiter sind überlastet. Wenn sich zu wenige Mitarbeiter um zu viele Kundenanfragen kümmern müssen, sind diese schnell überlastet. Besonders, wenn die Spezialisten unter den Mitarbeitern noch mehr zu tun haben als die anderen. Die Überlastung verwandelt sich dann schnell in Unzufriedenheit, die sich dann wiederum in der Arbeitsweise widerspiegelt.
- Das Chaos im Servicebereich beeinflusst auch andere Unternehmensbereiche. Beispielsweise hat der Vertrieb Probleme damit, Kunden neue Produkte zu verkaufen, wenn diese noch unbearbeitete Kundenanfragen haben.
- Die manuellen Prozesse, die im Kundenservice erledigt werden müssen, beanspruchen viel Zeit der Servicemitarbeiter und somit auch Geld Ihres Unternehmens.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit über die Probleme und Herausforderungen im Customer Service
Erkennen Sie einige der Probleme, Herausforderungen und Auswirkungen wieder? Falls ja: Wir beraten Sie gerne, welche Best-Practice-Lösungen in welchen Fällen sinnvoll sind. Falls nein: Warten Sie nicht, bis sich die Probleme entwickelt haben. Treffen Sie im Voraus entsprechende Präventivmaßnahmen. Auch dabei beraten wir Sie gerne, indem wir uns gemeinsam Ihre Unternehmensstruktur anschauen und potenzielle Problemstellen und Herausforderungen identifizieren.
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