Next Best Action im B2B: Komplexe Vertriebsentscheidungen datenbasiert treffen
B2B- Vertriebe sind gegenwärtig vielen unterschiedlichen Hürden ausgesetzt: Von komplexen Entscheidungsprozessen über wechselhafte Kundenbedürfnisse hin zu einem immer größer werdenden Datenberg – all‘ diese Herausforderungen sorgen dafür, dass die richtige Entscheidungsfindung zu einem großen Problem werden kann. Mit Next Best Action kann Ihnen hier weitergeholfen werden. Erfahren Sie im folgenden Beitrag, was darunter zu verstehen ist, welche Vorteile Sie dadurch haben und wie Sie diese in die Praxis implementieren können.
Was ist unter Next Best Action zu verstehen?
Bei der Next Best Action (Kurz: NBA= die nächste beste Handlung) handelt es sich grundsätzlich um einen analytischen, auf Daten gestützten Kommunikationsansatz, der die historischen Kundendaten und das spezifische Kaufverhalten untersucht. Auf dieser Grundlage werden dem Marketing-, Vertriebs- oder Service- Team Handlungsempfehlungen (recommended actions) geboten.
Der Unterschied zwischen Next Best Actions und Next Best Offer
Grundsätzlich gilt es zwischen Next Best Actions und Next Best Offer zu differenzieren. Im Gegensatz zu Next Best Action, welche ihren Fokus in der Entwicklung von Handlungsfeldern hat, konzentriert sich Next Best Offer auf ein spezifisches Produkt oder eine Dienstleistung. Folglich handelt es sich hier um zwei unterschiedliche Vorgehensweisen, wobei der Next Best Offer Ansatz als ein Bestandteil von Next Best Action Maßnahmen zu verstehen ist.
Die Voraussetzungen und Herausforderungen von Next Best Actions
Um eine gute Vermarktung gewährleisten zu können, müssen verschiedene Voraussetzungen gegeben sein. Diese korrelieren häufig mit verschiedenen Herausforderungen:
Voraussetzungen
- Angebote müssen für die Kundschaft relevant sein
- Die Angebote sollten zur richtigen Zeit und beim richtigen Kanal erfolgen
- Die Auswahl der Produkte sollte für die Kunden im Vorhinein getroffen werden
- Produkte, die die Unternehmensziele fördern, haben Priorität
Herausforderungen
- Wer ist der Kunde/die Kundin eigentlich?
- Was sind die richtigen Angebote?
- Welchen Kanal wähle ich für die Kommunikation aus?
- Wann genau kann ich die Produkte vorstellen?
- Welches Produkt bzw. welche Produkte wirken sich positiv auf die Unternehmensziele aus?
- Wer ist für all‘ diese Aspekte zuständig?
Wie funktioniert Next Best Action?
Nachdem Sie nun einen kleinen Überblick über die verschiedenen Voraussetzungen und Herausforderungen erhalten haben, möchte ich im Folgenden darauf eingehen, wie Next Best Action funktioniert. Grundsätzlich nutzt die NBA diverse Datenquellen, um auf deren Grundlage Handlungsempfehlungen zu erstellen. Diese beinhalten beispielsweise Informationen aus CRM-Systemen, ERP-Systemen, dem Kundenservice und anderen Bereichen. Mit den daraus gewonnen Daten haben Sie im Anschluss die Möglichkeit, ein detailliertes Profil zu einem Kunden oder einer Kundin anzufertigen. Auf diese Weise können Ihre Vertriebsmitarbeitenden einfacher und zielorientiertere Ansprachen tätigen:
Datenaggregation
Für ein möglichst konkretes Bild werden Daten aus verschiedenen Systemen vereint und so eine Basis für eine fundierte Entscheidungsfindung geschaffen. Beachten Sie hier jedoch, dass die qualitativ hochwertigen und aktuellen Daten den Erfolg der NBA bestimmen. Viel mehr noch können unvollständige oder überholte Informationen Fehlinterpretationen zur Folge haben.
Analyse und Mustererkennung
Algorithmen nutzen maschinelles Lernen, um auf der Grundlage von aggregierten Daten, Muster und Trends im Kundenverhalten zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie ein Verständnis für erfolgreiche Maßnahmen bei ähnlichen Kundinnen und Kunden entwickeln. Beachten Sie allerdings, dass es hierbei auch oft zu Missinterpretationen kommen kann, da die Leistungsabhängigkeit maschinellen Lernens stark von der Qualität der zugrundeliegenden Daten variiert.
Handlungsempfehlungen
Abschließend an den Prozess werden dem Vertriebsmitarbeiter oder der Vertriebsmitarbeiterin Handlungsempfehlungen mit einem hohen Erfolgsversprechen mitgeteilt. Die Empfehlungen sind jedoch mit Vorsicht zu genießen, da sie die Komplexität individueller Kundenbeziehungen häufig nicht reflektieren.
Best Practice – Salesforce Einstein Next Best Action
Im folgenden Abschnitt möchte ich Ihnen ein Beispiel aus der Praxis vorstellen: Salesforce Next Best Action. Hierbei handelt es sich um ein benutzerfreundliches Automatisierungstool von Salesforce, das in Echtzeit personalisierte Handlungsempfehlungen anbietet – all‘ das auf der Grundlage von Daten, Regeln und KI. Wichtige Schritte im Prozess sind dabei Folgende:
- Datenerfassung (Sammlung von Echtzeitdaten aus der Kundenhistorie)
- Vorhersageanalyse (Identifizierung von Mustern und potenziellen Schritten durch KI)
- Kontextbewertung (Anpassung der Handlungsempfehlungen an die spezifische Situation)
- Empfehlungserstellung und -anzeige (Empfehlungen werden in Echtzeit während der Kundeninteraktion angezeigt, z. B. in Form von Angeboten, Nachrichten oder Servicehinweisen)
- Optimierung (Mittels Feedback kann das System stets optimiert werden)
- Salesforce Einstein Next Best Action lässt sich grundsätzlich in vielen verschiedenen Bereichen anwenden:
- Vertrieb (Verbesserung der Kundenansprache, gezielte Angebotserstellung)
- Service (zügige Problembehebung, Empfehlung geeigneter Upgrades)
- E-Commerce (Produktempfehlungen in Echtzeit)
- Marketing (personalisierte Marketingaktionen, relevante Inhalte und intelligente Zielgruppenbildung)
Ausblick
Abschließend lässt sich festhalten, dass die Next Best Action ein innovativer Ansatz ist, mit dem Sie Ihre Kundeninteraktionen auf ein neues Level heben können. Die Kombination aus Echtzeitdaten, Geschäftslogik und KI bieten Ihnen dabei die Möglichkeit, die richtigen Strategien für Ihre Kundinnen und Kunden zur Verfügung zu stellen – egal ob im Vertrieb, Service, Marketing oder E-Commerce. Salesforce Einstein Next Best Action gilt dabei als ein besonders nützliches Tool, das diese Maßnahmen einfach und ohne Programmierkenntnisse realisierbar macht.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Vertriebsprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
Was bedeutet Next Best Action?
Next Best Action ist ein datenbasierter Ansatz, der aufzeigt, welche Maßnahme als nächstes sinnvoll ist. Auf Basis von Kundendaten und bisherigen Verhaltensmustern erhalten Vertriebs- oder Serviceteams konkrete Empfehlungen. So wird die Kundenansprache gezielter und effizienter.
Worin liegt der Unterschied zwischen Next Best Action und Next Best Offer?
Next Best Action zeigt, welche Handlung sinnvoll ist, etwa ein Anruf oder ein bestimmter Kontaktzeitpunkt. Next Best Offer konzentriert sich dagegen auf das passende Produkt oder Angebot. Beide Konzepte können sich ergänzen.
Was sind wichtige Voraussetzungen für Next Best Action?
Damit Next Best Action funktioniert, braucht es aktuelle und qualitativ hochwertige Daten. Die Angebote müssen zur Situation passen und über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit kommuniziert werden. Außerdem sollte das System die Unternehmensziele berücksichtigen.
Wie funktioniert Next Best Action in der Praxis?
Das System sammelt Daten aus verschiedenen Quellen, erkennt Muster und leitet daraus passende Empfehlungen ab. Vertriebsmitarbeitende sehen so, welche Schritte bei einem Kunden besonders erfolgversprechend sind. Das steigert die Relevanz jeder Kundeninteraktion.
