Robert Richter

9. Mai 2023

Die Salesforce Knowledge Base – was ist das überhaupt?

Die Salesforce Knowledge Base ist eine Wissensdatenbank von Salesforce. Mit dieser können Sie ganz einfach verschiedene Artikel erstellen, die Wissen zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Frage enthalten. Der Zweck einer solchen Wissensdatenbank liegt darin, Antworten auf Fragen so bereitzustellen, dass Kunden sich nicht bei jeder Frage persönlich an Ihr Unternehmen bzw. an Ihren Kundenservice wenden müssen. Dabei können Sie Ihre Artikel zugeschnitten auf den Kunden bereitstellen. Somit erreichen Sie zum einen, dass Ihr Service-Team entlastet wird. Denn dadurch, dass Kunden selbst nach Antworten auf ihre Fragen suchen, senken Sie ihre Abhängigkeit vom Kundenservice. Zum anderen steigern Sie gleichzeitig Ihre Kundenzufriedenheit, da diese schneller an benötigte Antworten gelangen. 

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Weiterer Nutzen der Salesforce Knowledge Base: schnellerer Knowhow-Transfer und einfachere Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Die Salesforce Knowledge Base können nicht nur Ihre Kunden nutzen, sondern auch Ihre Servicemitarbeiter. Falls ein Servicemitarbeiter bei einer Kundenanfrage nicht weiter weiß, hat er einen schnellen und einfachen Zugriff auf die Knowledge Base. So kann er nachschauen, ob ein anderer Mitarbeiter bereits eine ähnliche Kundenanfrage bearbeitet hat und wie die Lösung aussah.  

Aber Vorsicht: eine Wissensdatenbank ist nur effektiv, wenn sie gut durchdacht ist und auf den Daten Ihrer Kunden basiert. Eine schlechte Wissensdatenbank könnte beispielsweise dazu führen, dass Kunden gar nicht die Antworten auf Ihre Fragen bekommen, nach denen sie suchen. Das ist für den Kunden frustrierend und fördert nicht die Kundenzufriedenheit. Sie müssen also Einstellungen vornehmen, in denen Bedingungen für die Bereitstellung von Artikeln gestellt werden. Deshalb ist die Planung einer Wissensdatenbank viel wichtiger als die eigentliche Implementierung.  

Funktionen der Salesforce Knowledge Base

Durch eine zentrale Wissenssammlung haben Kunden jederzeit Zugang zu den Informationen, die sie benötigen. Dabei werden Analysen eingesetzt, um herauszufinden, welche Wissensartikel am besten funktionieren und welche neuen Artikel benötigt werden. Auch die Produktivität von Servicemitarbeiter wird durch die Software erhöht: Wissensartikel werden automatisch bei jeder Konversation vorgeschlagen und können mit einem Klick geteilt werden. Zudem unterstützt die Software den Self-Service von Kunden durch die Einbettung von Wissensartikeln in Webseiten, Portale oder Apps. Auch Chatbots, die mithilfe von künstlicher Intelligenz passende Artikel vorschlagen, können zur Kundenunterstützung eingesetzt werden. Die Salesforce Knowledge Base ist KCSv6-verifiziert und garantiert damit höchste Branchenstandards und Genauigkeit von Artikeln.

Planen der Salesforce Knowledge Base

Die Planung einer erfolgreichen Knowledge Base nimmt im Durchschnitt viermal so viel Zeit in Anspruch wie die eigentliche Implementierung. Somit kann die Planung einer reibungslosen Integration der Wissensdatenbank bis zu einem Monat dauern. Der Grund dafür: die Umgebung, in die die Wissensdatenbank implementiert werden soll, ist bereits sehr komplex. Es bestehen bereits routinierte Abläufe, wie Ihre Service-Mitarbeiter die Kundenvorgänge bearbeiten. Inwiefern eine Wissensdatenbank in diese Prozesse integriert wird und welche Auswirkungen das für die Abläufe Ihrer Service-Mitarbeiter hat, müssen Sie also im Voraus ausreichend durchdenken.  

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Welche Art von Informationen enthält Ihre Knowledge Base?

Um Ihren Kunden die passenden Artikel bereitzustellen, müssen Sie die Anliegen dieser Kunden zunächst analysieren. Schließen Ihre Service-Mitarbeiter Kundenvorgänge, indem sie Schritte für gängige Vorgehensweisen bereitstellen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen geben? Die Art von Informationen wird in Salesforce Knowledge als „Artikeltypen“ bezeichnet. Kundenvorgänge, bei denen Ihre Mitarbeiter Schritte für gängige Vorgehensweisen erklären, könnten beispielsweise durch den Artikeltyp „Tutorial“ ersetzt werden. Kundenvorgänge, bei denen Ihre Mitarbeiter Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, könnten hingegen durch den Artikeltyp „FAQ’s“ ersetzt werden. 

Im Folgenden sind Fragen gelistet, die Sie sich beim Entwerfen von Artikeltypen stellen sollten. Außerdem liegen Ihnen dabei die dazugehörigen bewährten Vorgehensweisen vor. 

Abb. 1: gängige Fragen und bewährte Vorgehensweisen beim Entwerfen von Artikeltypen

Wie sind Ihre Informationen organisiert?

Nach welchen Kriterien unterscheidet Ihr Service die Kundenanfragen? Nach Geografie, Produkt oder beidem? Geografische Gruppen könnten beispielsweise Asien, Europa, Nord- oder Südamerika sein. Produktgruppen hingegen könnten Computer, Telefone oder Fernseher sein. Diese Gruppen können auch als „Datengruppen“ oder „Datenkategorien“ bezeichnet werden. Denn mittels solcher Kategorisierungen können Ihre Kunden sowie Service-Mitarbeiter schneller das finden, wonach sie suchen, und so maximal von Ihrer Knowledge Base profitieren. Darüber hinaus bietet Salesforce noch einige weitere Funktionen – wie Synonyme, Textauszüge und Hervorhebungen – mit denen die Suche nach den passenden Artikeln optimiert wird.  

Im Folgenden sind Fragen gelistet, die Sie sich beim Kategorisieren von Artikeln stellen sollten. Außerdem liegen Ihnen dabei die dazugehörigen bewährten Vorgehensweisen vor. 

Abb. 2: gängige Fragen und bewährte Vorgehensweisen beim Kategorisieren von Artikeln

Wer benötigt die Knowledge Base für was?

Sie können selbst konfigurieren, wer in der Salesforce Knowledge Base welche Berechtigungen erhält. Wer benötigt also die Knowledge Base für was? Ihre Kunden – so viel ist sicher – sollen die bereitgestellten Artikel lediglich lesen. Wenn Sie jedoch nicht wollen, dass Sie sämtliche Artikel selbst verfassen und verwalten müssen, sollten Sie auch Ihre Mitarbeiter Artikel erstellen, bearbeiten, veröffentlichen, verwalten und löschen lassen. Daher können Sie Ihren Mitarbeiten je nach Erfahrung und Expertise einen unterschiedlichen Berechtigungsumfang zuordnen.  

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Definieren Sie Ihr Minimum Viable Product (MVP)

Nachdem Sie sich Gedanken über die groben Rahmenbedingungen Ihrer Knowledge Base gemacht haben, sollten Sie für den Start Ihr Minimum Viable Product (MVP) definieren. Dies stellt eine frühe Version eines neuen Produktes dar, bei dessen Markteinsatz dann die Wirkung analysiert wird. Auf Grundlage dieser Wirkung können dann fundierte Änderungen vorgenommen werden, bis das Produkt die Wirkung erzielt, die Sie anstreben.  

Bezogen auf die Knowledge Base bedeutet das: mit kleinen Schritten starten, anstatt sofort eine vollumfängliche Wissensdatenbank generieren zu wollen. Versuchen Sie, mit kleinen Schritten auf die Bedürfnisse der größten Datengruppe bzw. Datenkategorie einzugehen. Im Folgenden sind einige Möglichkeiten dargestellt, wie Sie jene größten Datenkategorien identifizieren können: 

• Keyword-Suchbegriffe auf Ihrer Website 
• Häufig gestellte Fragen, die Telefonmitarbeiter unnötig stellen 
• Häufigste Kundendienstbeschwerden 

Ihr Ziel sollte es also sein, Ihre größten Unterstützungsschmerzpunkte und Engpässe zu identifizieren, um sie dann Schritt für Schritt mittels der Knowledge Base zu kompensieren.  

Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie

In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.

Skizzieren Sie Ihren Technologieplan

Hinsichtlich der technischen Umsetzung bzw. der Implementierung Ihrer Wissensdatenbank, gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten: entweder Sie erstellen und pflegen Ihre Technologie selbst, oder Sie starten mit einer bereits bestehenden Drittanbietertechnologie. Um herauszufinden, welche Technologie am besten zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, können Sie zunächst auf verschiedenen Plattformen unterschiedliche Vorgehensweisen ausprobieren.  

Im Folgenden ist eine Checkliste, die Sie bei der Ausarbeitung Ihres Technologieplans beachten sollten:  

• Sicherheits- und Compliance-Überlegungen Ihrer IT- und Rechtsteams 
• Unverzichtbare Funktionen von Teammitgliedern 
• Möglichkeit, Daten zu teilen, zu analysieren und zu exportieren 
• Fähigkeit, Systeme zu integrieren und Plattformen zu verbinden 

Außerdem sollten Sie folgende Funktionen berücksichtigen: 

• FAQ-Funktionen 
• Self-Service-Funktionen 
• Integrierte Wartung 

Aufbau der richtigen Analysefunktionen

Wie stellen Sie sicher, dass Sie sich beim Aufbau auf die richtigen Funktionen konzentrieren? Der Leitgedanke sollte hierbei sein: Je größer die Wirkung, desto besser. Versuchen Sie, Ihre Aufmerksamkeit auf Initiativen zu beschränken, die Ihnen dabei helfen, mehr Prozesse zu beschleunigen und die Schmerzpunkte Ihrer Kunden schneller zu lösen.

Häufig sind entsprechende wirkungsvolle Möglichkeiten:

• Verkürzung der Kundenwartezeiten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Rückgang der Internet-Supportanfragen, die zu Telefonanrufen eskalieren

Indem Sie sich auf einige wichtige Variablen konzentrieren, kann Ihr Service-Team die Wirkung der Investitionen Ihres Unternehmens besser einschätzen. Somit erreichen Sie das Ziel, eine leistungsstarke Wissensdatenbank aufzubauen, die sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt.

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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