Kundenakquise
Inhaltsverzeichnis
Was ist Kundenakquise?
Unter Kundenakquise können Sie den Prozess verstehen, bei dem Unternehmen neue Kunden für sich gewinnen. Es umfasst alle Maßnahmen der Neukundengewinnung und deckt die gesamte Buyers Journey ab. Je nachdem, welches Produkt oder welche Dienstleistung angeboten wird, kann dieser Prozess länger oder kürzer sein. Man unterscheidet zwischen der Kaltakquise (Kunden werden ohne vorherigen Kontakt angesprochen) und der Warmakquise (Kunden stehen bereits in gewisser Beziehung zum Unternehmen).
Die Strategie einer erfolgreichen Kundenakquise sollte alle Schritte abdecken:
- Ansprechen
- Überzeugen
- Zum Geschäftsabschluss bewegen
- Ans Unternehmen binden
Arten der Kundenakquise
Je nach Kanal und Produkt gibt es verschiedene Arten der Kundenakquise:
Telefonakquise
Bei der Telefonakquise wird, wie der Name schon sagt, der Kontakt zum Kunden per Telefon gesucht. Er zählt als Klassiker der Kundenakquise und ist selbst im digitalen Zeitalter sehr beliebt. Durch das direkte Gespräch bei einem Telefonat ist ein dynamischer Austausch von Informationen und der Aufbau von persönlichen Beziehungen möglich. Es umfasst allerdings nur den ersten Schritt der Kundenakquise (Ansprechen) und es müssen gesetzliche Einschränkungen berücksichtigt werden. In Deutschland ist eine Kaltakquise per Telefon verboten. Deswegen eignet sich diese Art der Kundengewinnung eher für B2B-Kunden. Die externen Kosten für das Unternehmen sind in diesem Fall gering, der interne Aufwand jedoch hoch
Mailings per Post
Große Mengen an Flyer oder Infobriefe können für geringe Kosten verschickt werden. Da heutzutage immer weniger Briefe verschickt werden, kann es eine gute Taktik sein, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Diese Methode lässt sich bei B2B- und B2C-Kunden anwenden und kann als Kalt-, als auch als Warmakquise genutzt werden. Der Streuverlust ist in den meisten Fällen allerdings recht hoch, da viele Flyer aus dem Briefkasten direkt entsorgt werden, bevor sie richtig angeschaut wurden. Deswegen ist es wichtig, dass die Zielgruppe klar definiert und die Kundendaten effizient ausgewertet werden, da sonst Unternehmen schnell ein Minusgeschäft machen können, trotz des vorteilhaften Preis-Leistungs-Verhältnis. Ein weiterer negativer Aspekt, den Sie beachten sollten, ist der Umweltschutz. Flyer und andere Mailings per Post können mit anderen klimaneutralen Alternativen, wie zum Beispiel E-Mails, nicht mithalten.
Statt Mailings per Post setzen deswegen viele Unternehmen auf E-Mails. Diese Methode ist günstiger für Unternehmen und beliebter beim Kunden. Wenn eine gut durchdachte Taktik entwickelt wurde, und die E-Mails nicht auf gut Glück verschickt werden, kann diese Methode sehr wirkungsvoll sein. Um an die Daten der Kunden zu kommen, empfiehlt es sich zum Beispiel bei der Anmeldung zum Newsletter einen eindeutigen Mehrwert für den Kunden sichtbar zu machen (Rabatte, exklusive Zugänge etc.). Das kann Ihnen bei der Erstellung von Mailinglisten und der Generierung von Leads behilflich sein. Dadurch können Unternehmen ihre Zielgruppe genau ansprechen und auf deren Bedürfnisse eingehen. Sollte Ihr Unternehmen ein CRM-System nutzen, kann es Sie dabei unterstützen. Es eignet sich für B2B- und B2C-Kunden.
Bei der Kundengewinnung per E-Mail ist, wie bei der Telefonakquise, die Kaltakquise in Deutschland untersagt. Deswegen können Sie diese Methode eher zur Kontaktpflege von Bestandskunden nutzen.
Online-Maßnahmen nach „Pull“-Prinzip
Mailings und Telefonakquise gelten als sogenannte „Push“-Maßnahmen. Da wird der Kontakt zum Kunden initiativ vom Unternehmen gesucht. Bei der Online-Akquise, E-Mails ausgenommen, werden vorrangig Methoden nach dem „Pull“-Prinzip genutzt. Beispiele dafür sind Bannerwerbungen mit genau definierten Suchinteresse und Content-Marketing, bei dem praktische Downloads mit freiwilliger Angabe von Kontaktdaten angeboten werden. Diese Methode können Sie im B2B- und B2C-Bereich nutzen und eignet sich für Kalt-, sowie Warmakquise. Die externen Kosten für solche Maßnahmen sind für Unternehmen allerdings recht hoch.
Messen, Events und Aktionstage
Bei Veranstaltungen haben Unternehmen eine besondere Gelegenheit Kunden kennenzulernen. Die Kunden lernen die Unternehmen so auf einer persönlicheren Ebene kennen und können durch Faktoren wie Sympathie beeinflusst werden. Bei Veranstaltungen wie Messen, bei denen viele Unternehmen teilnehmen, kann es jedoch schwierig sein, sich von der Konkurrenz abzuheben. Diese Art der Kundenakquise kann für die Neugewinnung von B2B- und B2C-Kunden genutzt werden, ist allerdings mit hohen Kosten und einem hohen Aufwand verbunden.
Kundenakquise über Partner
Falls Unternehmen keinen großen eigenen Vertrieb aufbauen möchten, besteht die Möglichkeit, die Kundenakquise über Partner laufen zu lassen. In dem Fall können Produkte in eine bereits bestehende Produktlandschaft eingebunden und vermarktet werden. Es ist zu beachten, dass diese Methode nur so gut funktioniert, wie die Partner sind. Deswegen sollte man auf seine Wahl achten und die Beziehung zueinander gut pflegen.
Die passende Strategie zur Kundenakquise entwickeln
Um eine gute Kundenakquise zu etablieren, sollten Sie eine passende Strategie entwickeln. Das machen Sie in 5 Schritten:
- Position auf dem Markt identifizieren
- Kontaktdaten beschaffen und analyiseren
- Eine Strategie festlegen
- Alle Abteilungen einbinden
- Mit der Akquise starten und zuhören
1. Position auf dem Markt identifizieren
Wie hebt sich Ihr Unternehmen von Ihrer Konkurrenz ab? Was ist Ihr bestes Verkaufsargument? Definieren Sie Ihren Unique Selling Point (USP) und schauen Sie, welches herausragende Produkt oder Dienstleistung der Kunde nur bei Ihnen und nicht den anderen Unternehmen bekommen kann. Dieser USP sollte der Ankerpunkt für die Kommunikation mit dem potenziellen Kunden sein.
2. Kontaktdaten beschaffen und analysieren
Bevor Sie neue Kunden akquirieren, sollten Sie herausfinden, wo und wie Sie sie erreichen können. Bestenfalls haben sie in vorherigen Prozessen schon Daten gesammelt. Achten Sie hier auf die rechtskonforme Nutzung. Bewerten Sie die Daten und schauen Sie, bei welchen Leads sich der Aufwand lohnt und wo nicht. Kontakte mit niedrigen Erfolgschancen können Sie direkt aussortieren
3. Eine Strategie festlegen
Es ist wichtig, dass Sie Ihre potenziellen Kunden auf mehreren Kanälen ansprechen. Das soll aber nicht heißen, dass Sie ohne Struktur aus allen Rohren feuern soll, so fühlt sich der Kunde nur bedrängt. Deswegen sollten Sie ein Maßnahmenpaket passend zu Ihrer Zielgruppe erstellen. Dabei sollten Sie Online- und Offline-Formate beachten und das Verhältnis zwischen Inbound- und Outbound-Marketing festlegen. Unter Inbound-Marketing versteht man Maßnahmen, bei denen der Kunde eigenständig Inhalte des Unternehmens aufruft und man ihm dafür zum Beispiel Blogbeiträge und E-Books kostenfrei zur Verfügung stellt. Outbound-Marketing umfasst Methoden, die Unternehmen aktiv an mögliche Kunden richtet, wie TV-Spots.
4. Alle Abteilungen einbinden
Es ist wichtig, dass ein offener Austausch zwischen den Bereichen besteht. Um das zu ermöglichen, sollten Sie alle beteiligten Abteilungen frühzeitig im Akquiseprozess mit einbinden. So entsteht ein transparenter Prozess, der für alle verständlich ist und setzt die Grundlage für eine problemlose Kommunikation zwischen den Abteilungen.
5. Mit der Akquise starten und zuhören
Wenn Sie alle Vorbereitungen abgeschlossen haben, können Sie mit der Kundenakquise starten. Ihre Strategie können Sie nach und nach immer besser ausbauen, da Sie mit der Zeit ein besseres Gefühl für potenzielle Neukunden bekommen. Hören Sie auf das Feedback und die Kritik Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden und nutzen Sie diesen Input, um Ihren Prozess immer weiter zu optimieren.
Messung der Kundenakquise
Um zu wissen, wie erfolgreich die Kundenakquise in einem Unternehmen ist, ist es wichtig, dass sie gemessen und überwacht wird. Generell ist es branchenabhängig, welche Key Performance Indicator (KPI) sich dafür am besten eigenen. Manche KPIs funktionieren aber auch branchenübergreifend und bieten eine gute Grundlage zur Messung des Erfolgs.
Konversationsrate
Diese KPI nutzen bereits viele Unternehmen und ist eine gängige Messgröße zum Unternehmenswachstum. Es hilft Unternehmen zu sehen, welcher Prozentanteil von den Leuten, die den Kundenprozess begonnen haben, auch beendet haben. Damit die Ergebnisse aussagekräftig sind, muss der Start und das Ende der Buyers Journey klar definiert sein.
Customer Acquisition Cost (CAC)
CAC fasst die Kundengewinnungskosten zusammen. Es misst die Effektivität der Maßnahmen im Bereich der Kundenakquise und dient zur Berechnung der Marketingausgaben pro Kunde. Daraus lässt sich der Erfolg der allgemeinen Akquisitionsbemühungen schließen. Es zeigt, welche Strategien die besten Ergebnisse liefern.
Neukundengewinnungsrate
Hier wird die Akquisitionsrate in verschiedenen Zeiträumen verglichen. Dadurch wird sichtbar, ob sich die Anzahl der Neukunden gesteigert hat oder ob der Prozess im Unternehmen optimiert werden sollte.
Besucherrate auf bestimmten Produktseiten
Mit dieser KPI können Sie die Interaktion von potenziellen Kunden schon frühzeitig im Kaufprozess erfassen. Sie erfasst, welche Produktseiten besonders effektiv sind und macht ausfindig, wo noch Optimierungsbedarf herrscht.
Verbessern der Kundenakquise
Der Prozess der Kundenakquise ist nicht statisch, sondern sollte kontinuierlich weiterentwickelt werden. Der Markt, die Käufer, Trends und Ihr Unternehmen ändern sich stetig und die Strategie muss angepasst werden. Um Ihren Prozess zu optimieren, haben Sie mehrere Möglichkeiten.
Mit Kunden in Dialog treten
Die wenigsten Kunden schließen nach dem ersten Besuch auf Ihrer Website einen Kauf ab. Deswegen sollten Sie aktiv den Dialog mit dem Kunden suchen und mit ihm in Kontakt treten. Social Media eignet sich dafür ideal. Es hilft Ihnen das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und ihnen das Unternehmen näherzubringen.
Ausgaben minimieren
Unternehmen tendieren dazu, zu denken „viel bringt viel“. In diesem Fall ist es allerdings oftmals nicht der Fall. Schauen Sie sich Ihren Prozess an und überlegen Sie sich, an welchen Stellen Sie Ihre Ausgaben reduzieren können, ohne das Ergebnis zu beeinträchtigen. Oftmals lassen sich Prozesse finden, die sich automatisieren lassen und somit Zeit und Geld einsparen.
Informationen zur Verfügung stellen
Um Interessenten in Ihre Richtung zu locken, sollten Sie große Mengen von Informationen kostenlos zur Verfügung stellen. Das kann zum Beispiel in Form von E-Books oder Podcasts stattfinden. Damit erleichtern Sie dem Kunden die Entscheidung, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden.
Partnerschaften eingehen
Suchen Sie sich Unternehmen raus, die ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zu Ihrem Unternehmen anbieten. Gehen Sie mit diesem Unternehmen Partnerschaften ein und machen Sie gegenseitig füreinander Werbung. Das kann zum Beispiel in gemeinsam veröffentlichten Inhalten wie Whitepapern oder Webinaren gemacht werden. Diese Partnerschaft ist eine Win-win-Situation für beide Unternehmen, da beide vom Kundenpool des anderen profitieren.
Fazit: So funktioniert die Kundenakquise
Die Kundenakquise ist einer der wichtigsten Prozesse eines Unternehmens. Damit diese gut funktioniert, müssen Sie vorher eine Strategie entwickeln und sie auf das Unternehmen anpassen. Passende KPIs ermöglichen es, den Erfolg der Kundenakquise zu messen und möglichen Optimierungsbedarf aufzudecken. Es ist wichtig, dass der Prozess der Kundengewinnung immer weiterentwickelt wird und sich an die Veränderungen des Unternehmens und der Kunden anpasst.
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FAQ
Was ist Kundenakquise?
Kundenakquise ist der Prozess von Unternehmen wie sie Neukunden gewinnen. Man Unterscheidet zwischen Kalt- und Warmakqusie.
Welche Arten der Akquise gibt es?
Die gängigsten Methoden der Kundenakquise sind: Telefonakqusie, Mailings per Post, E-Mails. sowie Online-Maßnamen nach dem “Pull”-Prinzip.
