ITSM / IT-Service-Management
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Definition ITSM / IT-Service-Management
Das ITSM (IT-Service-Management) lässt sich als neue Herangehensweise an die Probleme auffassen, wie sie in der IT in den Unternehmen jeden Tag auftreten. Im Rahmen von ITSM beschäftigen Sie sich insbesondere mit Fragen der Planung und des Rollouts Ihrer IT-Services, mit deren Bereitstellung und Lieferung sowie mit dem Support. Das Ziel ist es, die Zufriedenheit aller Nutzer der Services zu maximieren. Hierbei kann es sich um interne oder externe Nutzergruppen handeln.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang die Abgrenzung vom traditionellen IT-Support-Ansatz. Der sieht lediglich vor, die technischen Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, die für die Problemlösung erforderlich sind. Mit ITSM gehen Sie darüber hinaus und entscheiden sich für ein ganzheitliches System.
Ein ITSM-Workflow könnte zum Beispiel wie folgt aussehen: Einer Ihrer Mitarbeiter benötigt ein neues Notebook. Für entsprechende Anfragen haben Sie ein Portal eingerichtet. Der Mitarbeiter erstellt ein Ticket und stellt alle relevanten Informationen zur Verfügung. Das Ticket landet in einer Liste mit sämtlichen Anfragen, die Nutzer derzeit an den Help Desk richten. Es erfolgt eine Sortierung und Zuweisung zu einem der IT-Teams, das für die Bearbeitung des jeweiligen Falls zuständig ist. Auf diese Weise gelingt eine systematische Abarbeitung.
Gegenüberstellung von ITSM, ITIL und DevOps
In der Praxis existieren verschiedene Herangehensweisen, wie Sie sich mit Ihren IT-Prozessen und deren Organisation und Überwachung besser aufstellen können. Neben ITSM stehen mit ITIL und DevOps zwei sogenannte IT-Frameworks zur Auswahl, die Ihnen ebenfalls dabei helfen können, Ihre IT-Services zu verbessern. Hierbei ist es entscheidend zu verstehen, dass es sich nur bei ITSM um einen ganzheitlichen Ansatz handelt, während sich ITIL und DevOps nur auf bestimmte Teilaspekte des IT-Service-Managements konzentrieren.
ITIL
ITIL steht für IT-Infrastructure-Library (IT-Infrastruktur-Bibliothek). Als IT-Framework soll ITIL mit Best Practices bei der Strukturierung bestimmter Bereiche im Unternehmen helfen. In diesem Fall steht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Fokus. Unterschiedliche Prozesse sollen das Service-Management unterstützen. ITIL ist aber nicht auf diesen Bereich beschränkt, sondern hilft auch bei der Bereitstellung der Services. Damit sind wichtige Aufgaben abgedeckt, die auch im Rahmen von ITSM eine Rolle spielen.
DevOps
Bei DevOps handelt es sich um eine Sammlung von technischen Methoden für eine effizientere Zusammenarbeit in der IT, wie etwa der Softwareentwickler und des IT-Betriebs. Je nach Anwendungsbereich kann DevOps sehr unterschiedlich ausgestaltet sein. Im Zusammenhang mit den IT-Services soll DevOps mit Automatisierungen zu einer Verbesserung der Software-Prozesse beitragen. Eine Unterstützung des ITSM erfolgt insbesondere in den Bereichen Entwicklung und Planung der IT-Services.
ITSM
Mit dem ITSM erfolgt eine Verschiebung der Fokussierung von der Informationstechnik hin zur Kundenzufriedenheit. Welchen Nutzen erhalten die Endbenutzer durch unsere IT-Services und wie können wir diesen steigern? Das sind Fragen, die Sie im Rahmen des ITSMs beantworten möchten. Sie müssen sich also genau ansehen, wer Ihre Services nutzt, welche Anforderungen die verschiedenen Nutzergruppen stellen und wie Sie diesen besser entsprechen können.
Warum ITSM / IT-Service-Management wichtig ist
Eine Lösung für das IT-Service-Management ist wichtig für die Unterstützung einer teamübergreifenden Zusammenarbeit im Unternehmen. Viele alltägliche Aufgaben zum Beispiel rund um den Support lassen sich im Rahmen von ITSM zum Beispiel mit einer passenden Software automatisieren, was zu einer effizienteren Abarbeitung der Anfragen beiträgt. Insgesamt führt die Umsetzung eines solchen Systems dazu, dass Sie Ihre Prozesse in der IT einfacher bewerten und kalkulieren können. Dadurch erhalten Sie eine bessere Sicht darauf, welche Anforderungen hier überhaupt bestehen.
ITSM ist wichtig, um sich mit seinen IT-Services schneller an neue Herausforderungen anpassen zu können. Setzen Sie ein geeignetes Tool ein, lassen sich alle Vorgänge in diesem Bereich detailliert dokumentieren. Hier können Sie mit Auswertungen und Optimierungen ansetzen.
Vorteile ITSM / IT-Service-Management
Die Einführung eines ITSMs bietet eine Reihe von Vorteilen:
- Höhere Agilität: Ihre IT-Teams können sich an neue Herausforderungen schneller anpassen und finden einfacher zu einer Problemlösung.
- Geringere Kosten: Durch eine verbesserte Zusammenarbeit und eine höhere Effizienz verursachen Ihre IT-Services sowie die damit zusammenhängenden Prozesse weniger Kosten.
- Kürzere Reaktionszeiten: Sie können auf auftretende Probleme schneller reagieren und diese umgehend lösen. Das trägt dazu bei, die Ausfallzeiten zu verringern.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Die Kunden sehen, dass Sie ihre Probleme systematisch angehen und können sich auf eine schnelle Lösung verlassen. Das erhöht die Zufriedenheit und stärkt die Bindung.
- Höhere Transparenz: Sie erfüllen Ihre Aufgaben rund um die IT-Services strukturierter und transparenter.
ITSM / IT-Service-Management-Prozesse
Da es sich bei ITSM um ein ganzheitliches System handelt, bietet es Ihnen eine Unterstützung in vielen Bereichen des Unternehmens:
- Asset-Management: Zum einen kümmert sich dieser Prozess um die Entfernung nicht mehr benötigter Systeme. Zum anderen hilft er bei der Aufrüstung, Überwachung, Wartung und Dokumentation der bestehenden Anlagen. Hier geht es darum, die wertvollen Assets zu pflegen, auf einem aktuellen Stand zu halten und deren Bereitstellung sicherzustellen.
- Änderungsmanagement (Change-Management): Das Change-Management dient der effizienten Implementierung neuer Dienste. Es kommt immer dann zum Einsatz, wenn sich Veränderungen an der digitalen Infrastruktur ergeben.
- IT-Störungsmanagement / Vorfallmanagement: Dieser Prozess soll dazu beitragen, Ausfallzeiten bei den IT-Diensten zu minimieren. Eine schnellere Reaktionszeit bei ungeplanten Ereignissen soll das ermöglichen. Dieser Prozess ist besonders wichtig, weil Unternehmen heute eine Vielzahl von Ausfallpunkten aufweisen und Serviceunterbrechungen erheblichen Einfluss auf den Umsatz haben können.
- Problemmanagement: Das Problemmanagement kümmert sich nicht um die Behebung akuter Probleme, sondern geht deren Ursachen auf den Grund. Dieser Prozess ist auf die Zukunft ausgerichtet und soll dazu beitragen, dass Probleme seltener auftreten.
- Wissensmanagement: Dieser Prozess hilft bei der Erstellung, Nutzung, Verwaltung und Bereitstellung von Wissen im Unternehmen. Das ITSM bietet damit auch Vorteile in Hinblick auf mögliche Produktivitätssteigerungen, die sich aus der besseren Verwertung von Informationen im Unternehmen ergeben.
ITSM / IT-Service-Management-Tools
Die oben beschriebenen Prozesse sowie viele weitere sind Bestandteil spezialisierter ITSM-Tools, die Ihre verantwortlichen Mitarbeiter in der IT bei der Umsetzung des ITSM-Systems unterstützen. Es sind eine Vielzahl von Aufgabenbereichen abgedeckt, damit Sie Ihr IT-Service-Management erfolgreicher bewältigen können. Da sich der Ansatz einer wachsenden Beliebtheit erfreut, kommen immer neue Lösungen hinzu. Sie stehen damit vor der Aufgabe, eine Auswahl zu treffen und ein Tool zu finden, das Ihren Anforderungen genügt.
Zu den wesentlichen Vorteilen der ITSM-Tools gehört, dass alle Funktionen in einem Programm zusammengefasst sind, die Sie für die Prozesse rund um Ihre IT-Services benötigen. Sie können die Abläufe individuell anpassen und sparen Kosten ein, weil Sie unnötigen Aufwand reduzieren.
Welche konkreten Funktionen das Werkzeug anbietet, hängt immer vom jeweiligen Produkt ab. Zu den typischen Features gehören zum Beispiel eine automatisierte Ticket-Weiterleitung, eine Priorisierung der Tickets sowie eine Benachrichtigung der zuständigen IT-Teams. Weiterhin helfen Ihnen die Tools beim Aufbau einer Wissensdatenbank und integrieren diese mit den Tickets.
Um den größtmöglichen Nutzen aus den ITSM-Tools ziehen zu können, sind bei der Auswahl einige Punkte zu beachten. Dazu gehört, dass die Software einfach implementierbar sein sollte. Probleme bei der Inbetriebnahme sollten sich im Idealfall über ein Selfservice-Portal lösen lassen. Wichtig ist auch eine intuitive Benutzeroberfläche, damit die verantwortlichen Mitarbeiter einen schnellen und reibungslosen Einstieg in das Werkzeug finden. Weiterhin sollte die Software in hohem Maße anpassbar sein. Denn jedes Unternehmen stellt andere Anforderungen an sein ITSM-System. Zudem können sich die Anforderungen in der Zukunft jederzeit ändern. Darauf sollten Sie mit der gewählten Lösung vorbereitet sein.
Fazit
Viele Gründe sprechen für die Einführung eines ITSM / IT-Service-Managements. Das fängt mit der einfachen Motivation an, seine IT-Serviceleistung zu optimieren, Kosten einzusparen oder allgemein zu einer Steigerung der Effizienz beizutragen. Diese Aufgabe systematisch anzugehen ist wichtig, weil heute so viele unterschiedliche interne und externe Nutzer auf die IT-Services angewiesen sind, die Sie mit Ihrem Unternehmen bereitstellen. Häufig lohnt es sich, für die Umsetzung auf ein spezialisiertes ITSM-Tool zurückzugreifen.
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FAQ
Was ist IT-Service-Management?
ITSM beschreibt eine neue Herangehensweise an Probleme. Im Mittelpunkt stehen Planung und Rollout des IT-Services. Im Gegensatz zu anderen Ansätzen verschiebt sich der Fokus von der Informationstechnik zur Kundenzufriedenheit.
Was ist ITIL?
Dieses IT-Framwork soll mit Best Practices bei der Strukturierung bestimmter Bereiche im Unternehmen helfen. Dabei steht die Kundenzufriedenheit im Fokus. Außerdem spielt die Bereitstellung von Services eine Rolle. Damit überschneiden sich die Aufgaben zu ITSM teilweise.
Was ist DevOps?
DevOps beschreibt eine Sammlung technischer Methoden für eine effizientere Zusammenarbeit in der IT. Im Zusammenhang mit den IT-Services soll DevOps mit Automatisierungen zu einer Verbesserung der Software-Prozesse beitragen.
Was sind die Vorteile von ITSM?
ITSM bietet eine erhöhte Agilität bei geringeren Kosten. Dazu verkürzt sich die Reaktionszeit und gleichzeitig erhöht der Ansatz die Kundenzufriedenheit und die Transparenz.
Welche Bereiche kann ITSM unterstützen?
ITSM findet im Asset- sowie Change-Management Einsatz. Zusätzlich unterstützt es bei IT-Störungen und beim Problemmanagement. Auch das Wissensmanagement profitiert von ITSM.
