Der gestresste Agent | Best-of IT für Vertrieb und Service – Juni 2026
Hat man vor zwei Jahren noch geschmunzelt über Menschen, die mit der KI wie mit einem Menschen sprechen, wird das heute zum Normalfall, ob der Kunde will oder nicht. Jedenfalls wenn man auf ein neues Produkt von Salesforce setzt. Während es vermutlich eine unbequeme Zeit der Gewöhnung an diese Art des Services geben wird (Telefonwarteschlange lässt grüßen), könnte es auch unerwartet Verständnis für hart arbeitende KI-Agenten geben.
Agenten übernehmen das Ruder
Es ist aktuell spannend zu sehen, wie die Anekdote von der Realität überholt wird. Vor weniger als zwei Jahren hat eine repräsentative Umfrage von Bitkom noch ergeben, dass 70 % der Deutschen schon mal technische Geräte angeschrien haben. Männer häufiger als Frauen, Junge häufiger als Alte. 3 % haben elektronisches Equipment sogar aus Wut schon mal beschädigt oder geschrottet. Die Studie ging noch darauf ein, dass 12 % der Menschen mit ihren Geräten sprechen, wie mit einem Menschen. Damals noch amüsant, zwei Jahre später geht es schon längst nicht nur ums Reden. Denn die Idee von dem Agenten als geschäftigem Assistenten ist ja mittlerweile schon einige Monate alt.
Zeit für die großen Tech-Unternehmen, die nächste Stufe zu zünden. Jetzt wird aus dem Assistenten der Operator, wenn man den Verkündigungen auf der Microsoft Build Anfang des Monats glauben möchte. Auf jeden Fall soll der Autonomiegrad deutlich erhöht werden und das ständige Fragen nach „Was willst du als Nächstes tun?“ ersetzt werden durch: „Ok, Aufgabe verstanden. Ich kümmere mich darum von Anfang bis Ende.“
Das war auch schon die Message bei SAP: Die haben auf der SAP-Hausmesse Sapphire letzten Monat das Autonomous Enterprise ausgerufen und sich neben ihren Kern-Produkten S/4HANA und Cloud ERP für den Bereich Kundenexperience mit der Autonomous CX positioniert. Eben auch mit dem Anspruch, dass das Daily Business so viel wie möglich von KI erledigt wird, und der Mensch in die Rolle der Führungskraft für die autonomen Agenten aufsteigt.
Eskalation zum Menschen = kostenlos
Passend dazu hat Salesforce diesen Monat auch eine neue Lösung vorgestellt: den Agentforce Help Agent. Dessen Ansatz: die komplett autonome Abarbeitung von Service-Tickets möglichst ohne menschliche Unterstützung. Salesforce geht All-In: Der Agent wird pro Servicefall abgerechnet und das Entgelt wird nur dann fällig, wenn das Service-Ticket wirklich komplett von dem Agenten selbst gelöst werden kann. Wenn der Case doch an einen Menschen eskaliert werden muss, dann kostet der Vorgang nichts.
Hier probiert Salesforce auch aus, neue belastbare Lizenzmodelle für das schwindende Per-User-Lizenzmodell zu finden. Umgekehrt entsteht für interessierte Kunden ein kalkulierbarer Anreiz, ihre Datenqualität und Wissensbasis im Griff zu halten. Denn ein erfolgreich gelöster Fall dürfte am Ende günstiger sein, als einer, der doch an einen Menschen eskaliert wird.
Empathie ausgenutzt
Es gab in der eingangs erwähnten Bitkom-Studie auch die Frage nach Gründen, warum technische Geräte ausfallen könnten. Die menschlichen Regungen der Geräte veranlassten immerhin 11 % der Befragten zu glauben, dass die Geräte müde oder beleidigt sein könnten. Ich hoffe, spätestens an dieser Stelle ziehen die Tech-Unternehmen eine Grenze. Wenn der Help Agent erst anfängt, genervt zu reagieren, um „menschliche Experience“ zu erzeugen und damit die Erstlösungsquote zu steigern, dann sind wir in einer ganz eigenen Hölle gelandet.
Viele Grüße
Patrick Winter
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