Erwartungskonform | Best-of IT für Vertrieb und Service – März 2022
Kunden erleben manchmal unliebsame Überraschungen, wenn die bunten Versprechungen auf der Webseite nach dem Kauf nicht gehalten werden. Das liegt nicht unbedingt an fehlender Absprache zwischen Marketing und Vertrieb. Es fehlen noch andere am Tisch.
Vor einigen Monaten hat mir ein Kollege aus dem Marketing das Buch „Agile Marketing“ von Jens Kröger und Stefanie Marx unter die Nase gehalten. Dort wird die Customer Journey, also der Weg des Kunden zu einem Angebot, in zwei Teile geteilt. Zum einen gibt es die „promise maker“, die Rolle haben typischerweise Marketing und Sales. Und dann gibt es zum anderen noch die „promise keeper“ – das sind dann zum Beispiel Produktentwicklung, Kundenservice und Customer-Relationship-Management. Eben alle, die für das Produkt/die Dienstleistung an sich verantwortlich sind und auch alle, die bei oder nach Kauf/Vertragsabschluss den Kunden betreuen. Sowohl „maker“ als auch „keeper“ tragen zu der Customer Experience während der Journey bei.
Kein digitaler Self-Service für Versprechungen
Beim „promise keeping“ war dann die Frage von den Kolleginnen und Kollegen, wie man denn bitte schön sicherstellt, dass zum Beispiel unser Salesforce Servicebereich das auch hält, was im Marketing und Sales vorne versprochen wird. Und umgekehrt keine Erwartungshaltung geweckt wird, die hinterher nicht erfüllt werden kann.
Jetzt würde ich hier gerne berichten, dass es dafür eine automatische Funktion im Lieblings-CRM-System Ihrer Wahl gibt. Servicedienstleistung 23 auf der Webseite versprochen, Servicedienstleistung 23 durch den Support erbracht. Sicherlich gibt es Möglichkeiten, Dienstleistungen in Kunden-Self-Service-Portalen auswählbar zu machen. Doch Marketing und Sales sind ja mehr, als nur ein Auswahlformular auf die Webseite zu stellen.
Konstruktives „über andere reden“
Deshalb ist uns auch bei allem Streben nach digitalen Lösungen kein besserer Weg eingefallen, als dass sich Marketing, Sales, Consulting und der Servicebereich zusammensetzen. Darüber zu reden, was genau gerade die Engpässe unserer Kundschaft sind. Und zu hinterfragen, wo es bei Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit unerfüllte Erwartungshaltungen gab.
Aus diesem Gespräch sind alle mit einem besseren Verständnis von „den anderen“ rausgegangen und fairerweise auch alle mit eigenen Hausaufgaben. Doch die letzten Monate haben gezeigt, dass sich diese Mühe lohnt. Deshalb meine Empfehlung: Sorgen Sie dafür, dass „promise maker“ und „promise keeper“ miteinander sprechen.
Die mindforce Webinare
Vergleich Service-Software für den Kundendienst – Service Cloud gegen den Rest am 06.04.2022 um 10 Uhr
In diesem kostenlosen Live-Webinar zeigen wir Ihnen die unterschiedlichsten Tools für den Kundenservice und deren Funktionen. Abgerundet wird das Webinar von Beispielen unserer Kunden, die die vorgestellten Tools im Einsatz haben.
mehr Informationen und zur Anmeldung
Best Practices Einführung Service Cloud am 12.04.2022 um 10 Uhr
In diesem kostenlosen Live-Webinar zeigen wir Ihnen, warum die Salesforce Service Cloud die passende Software für Ihren Kundenservice ist und welche Best Practices bei der Einführung helfen. Veranschaulicht werden die Best Practices durch drei Praxisbeispiele unserer Kunden.
mehr Informationen und zur Anmeldung
Besseres Reporting mit Salesforce – so holen Sie mehr aus Ihren Daten raus am 27.04.2022 um 10 Uhr
Analysieren Sie Ihre Daten noch mit Excel? Nehmen Sie an unserem kostenlosen Webinar teil und finden Sie heraus, wie Sie Ihre Daten effektiver analysieren und bessere Prognosen aufstellen können.
mehr Informationen und zur Anmeldung
Eine Übersicht der gesamten Webinare finden Sie unter folgendem Link: mindforce Webinare
Überblick der neuen Inhalte auf mind-force.de | März 2022
SAP-Salesforce-Integration: Drei mögliche Integrationsarten
Datenintegration, Oberflächenintegration, Prozessintegration – das sind die drei Arten der Integration, die auch von Salesforce unterstützt werden. Doch wann wird welche Integrationsart in der Praxis genutzt? Das erfahren Sie im folgenden Artikel.
Artikel lesen
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen jedes Unternehmens. Besonders im Kundenservice – wo Kunden mit Fragen und Problemen nach Antworten suchen – ist die Kundenzufriedenheit das höchste Gut. Wir zeigen Ihnen, welche Faktoren die Qualität Ihres Kundenservices beeinflussen.
Artikel lesen
Kundenanfragen schneller bearbeiten – so geht’s!
Schneller Service gehört heutzutage zu den wichtigsten Kompetenzen im Kundenservice. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Best Practices, wie Sie Ihre Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten können.
Artikel lesen
So verringern Sie die durchschnittliche Antwortzeit in Ihrem Kundenservice
Die durchschnittliche Antwortzeit hat einen entscheidenden Einfluss auf die Customer Experience Ihrer Kunden. Wenn diese länger auf eine Antwort warten müssen als erwartet, tritt schnell Enttäuschung auf. Und das, wo sich Kunden i. d. R. an Ihren Kundenservice wenden, da Sie bereits vor Hürden stehen oder Probleme haben.
Artikel lesen
Loyalty Management
Mit Blick auf eine langfristige Kundenbindung ergeben sich einige Herausforderungen, die Sie zu meistern haben. Damit Sie verhindern, dass Ihre Kunden abwandern, sollten Sie entsprechende Vorkehrungen treffen. Wie Ihnen Loyalty Management von Salesforce dabei hilft, erfahren Sie im folgenden Artikel.
Artikel lesen
MuleSoft
MuleSoft stellt Ihnen eine Plattform bereit, die Ihre verschiedenen Anwendungen und Daten miteinander verbindet und an einem einzigen Ort bereitstellt. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Plattform von MuleSoft und die Vorteile, die sich durch eine Kombination mit Salesforce ergeben.
Artikel lesen
Salesforce Service Cloud vs. Service Hub von Hubspot
Eine Software für den Kundenservice gehört bereits zu den Must-Haves, um am Wettbewerb eine Chance zu haben. Effizient, Transparenz und Bequemlichkeit sind nur einige der vielen Vorteile, die Ihnen eine Software für den Kundenservice verspricht. Wir vergleichen für Sie die Spitzenreiter: Service Hub von Hubspot und die Service Cloud von Salesforce.
Artikel lesen
