Salesforce Service Cloud vs. Service Hub von Hubspot
Eine Software für den Kundenservice gehört bereits zu den Must-Haves, um am Wettbewerb eine Chance zu haben. Effizienz, Transparenz und Bequemlichkeit sind nur einige der vielen Vorteile, die Ihnen eine Software für den Kundenservice verspricht. Der Markt für solche Softwares ist riesig – für welche sollten Sie sich also entscheiden? Wir vergleichen für Sie die Spitzenreiter: Service Hub von Hubspot und die Service Cloud von Salesforce.
Warum eine Software für den Kundenservice?
Ein Kundenservice ohne eine unterstützende Software läuft Gefahr, die vielen Herausforderungen im Kundenservice nicht zu meistern. Sei es, um dafür zu sorgen, dass Kunden schnell und kompetent betreut werden oder um die zentralen Kennzahlen im Kundenservice zu identifizieren und zu deuten. Eine Software für den Kundenservice unterstützt Sie dabei auf verschiedenen Ebenen. Auf der organisatorischen Ebene hilft eine Software z. B. durch das intelligente Routing von Kundenanfragen. Auf der persönlichen Ebene hingegen unterstützt eine Software Ihre Mitarbeiter im direkten Kundengespräch – z. B. durch transparente Einblicke in Kundendaten.
Welche Möglichkeiten und Grenzen Salesforce und Hubspot jeweils in ihrer Lösung für den Kundenservice beinhalten, zeigen wir Ihnen im Folgenden.
Kurze Vorstellungsrunde: Service Cloud von Salesforce und Service Hub von Hubspot
Service Hub von Hubspot ist eine cloudbasierte Kundenserviceplattform, die die Prozesse für die Verwaltung von Kundenanfragen verbessern und für eine bessere Kundenbindung sorgen soll.
Die Service Cloud von Salesforce ist eine Software, die umfangreiche (Kunden-)Daten und Informationen an einem Ort vereint. Mit umfassenden Funktionen und Features hilft sie Ihnen dabei, das Potenzial aus Ihrem Kundenservice herauszuholen.
Unterstützte Plattformen
Hinsichtlich der unterstützten Plattformen gibt es zwischen Service Hub und der Service Cloud keine Unterschiede. Beide können entweder Web-basiert, über eine iPhone App oder eine Android App genutzt werden. Dagegen ist eine Windows App bei beiden Softwares nicht verfügbar.
Optionen für Kundensupport
Mit Blick auf die Kundenbetreuung unterscheiden sich die beiden Softwares nicht voneinander. Beide bieten folgenden Support an:
- E-Mail/Helpdesk
- FAQ/Forum
- Wissensdatenbank
- Telefon-Support
- 24/7 Live-Support
- Chat
Funktionsumfang
Auf den ersten Blick scheint es so, als würde sich der Umfang an Funktionen zwischen den beiden Softwares nicht unterscheiden. Denn über die zentralen Funktionen verfügen beide Anbieter. Im Folgenden haben wir Sie Ihnen nochmal aufgelistet:
- Automatische Antworten
- Automatisiertes Routing
- Echtzeit-Chat
- Feedback-Management
- Live-Chat
- Makros/Antwortvorlagen
- Multi-Channel-Kommunikation
- Supportticket-Management
- Warteschlangenmanagement
- Workflow-Konfiguration
Darüber hinaus hat Salesforce jedoch einen großen Vorsprung was den Umfang an Funktionen betrifft. Insgesamt verfügt die Service Cloud über 180 Funktionen für den Kundenservice, wohingegen Service Hub lediglich 58 Funktionen beinhaltet. Zum Beispiel verfügt die Service Cloud über ein Multichannel- und Customer Relationship Management, die bei Service Hub nicht vorhanden sind.
Kostenübersicht
Sowohl Service Hub als auch die Service Cloud verfügen über verschiedene Leistungspakete, die sich in ihrem Funktionsumfang unterscheiden. Außerdem funktioniert der Erwerb beider Softwares durch den Kauf von Lizenzen. Jeder Nutzer benötigt dabei eine Lizenz, um einen Zugang zu der Software zu erhalten.
Im Folgenden haben wir Ihnen eine Übersicht mit den verschiedenen Paketen, Preisen und wichtigsten Funktionen zusammengestellt:
Abbildung 1: Übersicht der verschiedenen Preisklassen mit den dazugehörigen Leistungen bei der Service Cloud und Service Hub.
Für welches Unternehmen eignet sich welche Software?
Service Hub von Hubspot ist besonders für Unternehmen geeignet, die dem Kunden ein gutes Support-Erlebnis ermöglichen möchten. Vor allem kleinen Service-Teams hilft Service Hub dabei, den Support zu verbessern, Self-Service-Lösungen zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Die Service Cloud von Salesforce hingegen punktet mit ihren umfangreichen Funktionen. Einblicke in komplexe Datenbeziehungen erreichen Sie daher besonders mit der Service Cloud. Da sie erst durch die richtige Implementierung ihre Effizienz entfaltet, kommen i. d. R. noch einige zusätzliche Kosten hinzu. Deshalb eignen sich die umfangreicheren Pakete besonders für größere Unternehmen mit einer komplexen Datenstruktur. Dennoch profitieren auch Kleinunternehmen von den weniger umfangreichen Paketen der Service Cloud.
Fazit: Salesforce Service Cloud oder Service Hub von Hubspot?
Beide Softwares sind darauf ausgerichtet, Ihren Kundenservice zu optimieren. Während bei Service Hub der Kunde an erster Stelle steht, rückt die Service Cloud darüber hinaus die Effizienz Ihres Service-Teams in den Vordergrund. Pauschal lässt sich nicht sagen, für welche Unternehmensgröße welche Software besser geeignet ist. Dabei spielen noch weitere Faktoren eine wichtige Rolle, die wir gerne mit Ihnen zusammen beleuchten. Falls Sie noch weitere Fragen haben oder noch mehr über Kundenservice Softwares erfahren möchten, kontaktieren Sie uns persönlich.
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