Robert Richter
7. März 2022

Loyalty Management

Mit Blick auf eine langfristige Kundenbindung ergeben sich einige Herausforderungen, die Sie zu meistern haben. Die Konkurrenz ist schließlich groß und schläft nicht. Damit Sie also verhindern, dass Ihre Kunden abwandern und stattdessen dafür sorgen, dass sie möglichst lange an Ihr Unternehmen gebunden sind, sollten Sie entsprechende Vorkehrungen treffen. Wie Ihnen Loyalty Management von Salesforce dabei hilft, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Was ist Loyalty Management?

Loyalty Management basiert auf der Salesforce Customer 360 Plattform und verfolgt das Ziel, Ihre Kundenbindung zu stärken. Mit Hilfe einer konfigurierbaren, flexiblen und schnell einsetzbaren Lösung ist es Ihnen möglich, individuell angepasste Kundenbindungsprogramme zu erstellen – sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden. Damit Ihnen eine langfristige Kundenbindung gelingt, müssen Sie sich an den Erwartungen Ihrer Kunden orientieren – oder diese bestenfalls sogar übertreffen.

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Egal ob Einzelhandel, Konsumgüterindustrie, Fertigung, Reise oder Gastgewerbe – mit Hilfe von Loyalty Management können Sie als Unternehmen aus verschiedenen Branchen auf jeden Kunden zugeschnittene Treueprogramme erstellen. Darüber hinaus erfolgt die Einrichtung des Loyalty Managements durch Klicks statt durch Codes. Das hat den Vorteil, dass Sie die Lösung schnell und bequem implementieren und auf Ihren Kundenstamm anpassen können. Zugänglich ist Ihnen das Loyalty Management über Salesforce Digital 360, Service Cloud und Tableau und hilft Ihnen dabei, über die gesamte Customer Journey hinweg, ein vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen.

Warum benötigen Sie Loyalty Management?

Loyalty ManagementBestandskunden sind für Sie rentabler als Neukunden. Letztere sind einerseits teurer und andererseits nicht so wertvoll. Denn laut einer Studie von ROI geben Bestandskunden im Durchschnitt 7 Mal mehr aus als Neukunden. Es liegt daher auf der Hand, den Fokus besonders auf die Kundenbindung zu setzen.

Die große Herausforderung liegt jedoch darin, Kunden in Zeiten der sozialen Netzwerke langfristig zu halten. Schließlich stoßen Kunden im Internet an jeder Ecke auf neue und verlockende Angebote. Wie schaffen Sie es also, Ihre Kunden trotz der großen Konkurrenz langfristig an Ihr Unternehmen zu binden?

Auf was sollten Sie beim Loyalty Management achten?

Ein effizientes Loyalty Management kommt dann zustande, wenn Sie die Einzigartigkeit Ihres Unternehmens unterstreichen und in jedes personalisierte Kundenerlebnis mit einbringen. Treueprogramme, die entweder auf Punkten, Preisniveaus oder Transaktionen basieren, eignen sich zwar gut, um Kunden zu gewinnen – aber für die langfristige Bindung reichen sie allein nicht aus.

Pauschal gibt es keine richtige Kundenbindungsstrategie, es gibt jedoch fünf Faktoren, die bei jedem Loyalty Management berücksichtigt werden sollten:

Finanzielle Anreize

Nicht wegzudenken sind finanzielle Anreize in Form von Bonusprogrammen. Indem Sie Ihren Kunden wiederkehrende Angebote machen, verleiten Sie diese zu regelmäßigen Käufen. Ein Beispiel für solche Anreize könnten z. B. Kundenkarten-Programme sein.

Dialog schaffen

Wie bereits erwähnt, reichen finanzielle Lockungen allein nicht mehr aus, um den Kunden langfristig zu binden. Vielmehr ist es die emotionale Bindung, durch die Ihre Kunden länger an Ihr Unternehmen gebunden sind. So eine Bindung stellen Sie her, indem Sie den Kunden kennen und wissen, was seine Werte sind. Zum Beispiel könnte vielen Ihrer Kunden das Thema Umwelt am Herzen liegen. Dann würde es sich anbieten, ein Bonusprogramm so zu gestalten, dass ein bestimmter Betrag der gesammelten Boni an ein Umweltprojekt gespendet wird.

Customer Centricity

Der Kunde sollte jederzeit im Zentrum stehen. Demzufolge sollte jeder Kunde das Gefühl haben, dass Sie sich an ihn anpassen als andersherum. Deshalb ist eine umfangreiche Analyse von Bedürfnissen, Wünschen und Werten Ihrer Zielgruppe essenziell. Durch Kundenbefragungen erhalten Sie z. B. erste wichtige Informationen über den Kunden und können daraufhin zugeschnittene Angebote erstellen.

Proaktivität

Steigern Sie Ihre Kundenbindung mit Hilfe vorausschauender Analysen und Empfehlungen. Schließlich geben ganze 57 % der Verbraucher an, dass sie bereit sind, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, die personalisierte Angebote und Rabatte versenden (Teradata & Celebrus, 2015).

Kundenbindung messen

Ermitteln Sie, wie hoch der Anteil Ihrer „treuen“ Kunden ist. Mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS) können Sie so Ihren Unternehmenserfolg herausfinden. Dabei gilt: Je höher der Wert Ihres NPS, desto besser.

In diesem kostenlosen Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten.

Funktionen des Loyalty Managements von Salesforce

Flexible und übersichtliche Loyalitätsplattform

Da Loyalty Management auf der Salesforce-Plattform basiert, können Sie viele verschiedene Programme nach Ihren individuellen Anforderungen erstellen. Egal ob Mitgliedschaftsprogramm oder ein Punkte-pro-Einkauf-Programm – Sie können Prämienprogramme zum Sammeln und Einlösen flexibel gestalten.

Personalisierte TreueangeboteLoyalty Management

Dank Loyalty Management erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden. Dazu werden Ihre Kundendaten – inklusive Marketing-Interaktionen, Kaufhistorie und Website-Besuche – genutzt, um Ihnen einen umfangreichen 360-Grad-Blick zu gewährleisten und darauf aufbauend personalisierte Angebote erstellen zu können.

Integrieren Sie Loyalty Management im gesamten Unternehmen

Da Loyalty Management in Salesforce Customer 360 integriert ist, können sich Ihre Kunden über die Salesforce Experience Cloud für Loyalitätsprogramme anmelden. Auf der anderen Seite können Sie mit der Salesforce Marketing Cloud und Customer 360 Audiences zugeschnittene Angebote an Ihre Kunden senden. Auch externe Systeme wie z. B. eine Kundendatenplattform können Sie mit APIs einbinden und Lösungen von Drittanbietern aus Salesforce AppExchange integrieren.

Effizienz des Loyalitätsprogramms messen

Mit Hilfe von Tableau CRM for Loyalty Management können Sie die Effizienz Ihrer Loyalitätsprogramme messen. Dabei wird insbesondere die Programmleistung, die Mitgliedergewinnung und -bindung sowie die Partnerleistung in einem Dashboard gemessen. Dank dieser umfang- und detailreichen Erkenntnisse können Sie wandelnde Kundenbedürfnisse in Echtzeit nachverfolgen und entsprechend zeitnah neue Anreize entwickeln.

Welche Komponenten hat Loyalty Management?

Über welche konkreten Komponenten Loyalty Management verfügt, zeigen wir Ihnen anhand der folgenden Tabelle:

Fazit: Was sollten Sie sich zu Loyalty Management merken?

Mit Hilfe des Loyalty Managements können Sie Ihre Kunden langfristiger an Ihr Unternehmen binden. Durch personalisierte Treue- und Bonusprogramme liefern Sie jedem Kunden zugeschnittene Angebote. Dank der umfangreichen Analysen Ihrer Kundendaten, kennen Sie die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Diese können Sie dann bei den Treueprogrammen integrieren, sodass Sie die emotionale Bindung zu Ihren Kunden stärken. Letztlich umfasst Loyalty Management eine Menge an Funktionen und Komponenten, durch die Sie bei Ihrer Kundenbindungsstrategie unterstützt und geleitet werden. Falls Sie noch weitere Fragen haben oder noch mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.

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FAQ

Was ist Loyalty Management?

Loyalty Management basiert auf der Salesforce Customer 360 Plattform und verfolgt das Ziel, Ihre Kundenbindung zu stärken. Mit Hilfe einer konfigurierbaren, flexiblen und schnell einsetzbaren Lösung ist es Ihnen möglich, individuell angepasste Kundenbindungsprogramme zu erstellen – sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden. Damit Ihnen eine langfristige Kundenbindung gelingt, müssen Sie sich an den Erwartungen Ihrer Kunden orientieren – oder diese bestenfalls sogar übertreffen.

Warum benötigen Sie Loyalty Management?

Bestandskunden sind für Sie rentabler als Neukunden. Letztere sind einerseits teurer und andererseits nicht so wertvoll. Denn laut einer Studie von ROI geben Bestandskunden im Durchschnitt 7 Mal mehr aus als Neukunden.

Was sind die zentralen Funktionen des Loyalty Management von Salesforce?

Die Funktionen des Loyalty Managements von Salesforce umfassen personalisierte Treueangebote, Möglichkeiten zur unternehmensweiten Integration von Loyalty Management-Strategien sowie das Messen der Effizienz Ihrer Loyalty Management-Maßnahmen.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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