ClickSoftware – Frische Luft im Hause Salesforce

Nachdem wir bereits vor einigen Wochen über die Akquise von Tableau berichtet haben, hat Salesforce nun in einer Pressemitteilung verkündet, dass ClickSoftware in die Unternehmensstruktur eingegliedert wird. Dieser Prozess wird vermutlich bis zum 31. Oktober abgeschlossen sein.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum sich Salesforce diese Akquise 1,3 Mrd. USD kosten lässt und wie sich das Produkt in die bestehende Produktpalette einbinden lässt. Falls Sie sich über die genannte Summe wundern, schauen Sie doch mal in folgendem Artikel vorbei.

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Worum handelt es sich bei ClickSoftware

ClickSoftware Technologies ist eine in Privatbesitz befindliche Firma mit Hauptsitz in Burlington, Massachusetts und Petah Tikva, Israel. Seit der Gründung im Jahr 1997 durch Moshe BenBassat ist das Team auf über 700 Mitarbeiter angewachsen, welche sich auf die Büros in Nord Amerika, EMEA und APAC verteilen. Bereits im Jahr 2000 wurde das Unternehmen in den NASDAQ aufgenommen und konnte selbst nach dem Platzen der Dot.com Blase ihre Erfolgsgeschichte fortsetzen.

Die Deutsche Telekom Sparte T-Com gehörte zu einen der ersten Deutschen Großkonzernen welche bereits im Jahr 2003 ihren gesamten Außendienst über die ClickSoftware Lösung abwickelte. Mit den Jahren kamen weitere Konzerne wie zum Beispiel Bosch dazu. Zuletzt hat das Unternehmen im Jahr 2017 öffentliche Aufmerksamkeit erlegt, nachdem es verkündet hat, dass SAP den weltweiten Vertrieb übernimmt. Jüngst wurde das Unternehmen zum siebten Mal in Folge von Gartner im Bereich Field Service Management zum führenden Anbieter gewählt.

Was macht ClickSoftware und was ist Field Service Management?

Bei ClickSoftware handelt es sich um eine Lösung, welche Ihren Kunden vom Contact Center bis zum Außendienst, einen vernetzten, intelligenten Kundenservice bietet. Der Einsatz ihrer Mitarbeiter im Außendienst und deren Koordination lassen sich unter dem Thema Field Service Management zusammenfassen. Informationen zu den bestehenden Lösungen, welche bereits in die Service Cloud eingebunden sind, finden Sie in folgenden zwei Artikeln:

• Field Service Lightning – Salesforce für den Außendienst
• Salesforce nutzt IoT zur Optimierung von Field Service Lightning

Salesforce führte 2016 Field Service Lightning ein, um den mobilen Mitarbeitern eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, prädiktive Einblicke und eine Offline-first mobile App zu ermöglichen. ClickSoftware und Salesforce arbeiten seit der Einführung von Field Service Lightning zusammen, um einen proaktiven, intelligenten Außendienst anzubieten.

Mit ClickSoftware und Field Service Lightning kann ein Dispatcher, wenn sich ein mobiler Mitarbeiter durch den Verkehr verzögert, schnell einen anderen Außendiensttechniker zum Einsatz bringen, damit sich der Termin des Kunden nicht verzögert. Diese Interaktionen werden dann automatisch über die gesamte Salesforce-Plattform aktualisiert, so dass jeder – Kunden, Vertrieb, Kundendienst und Außendienst – vollständige Transparenz hat.

ClickSoftware ermöglicht es Unternehmen, Außendienstarbeiten intelligent zu planen und zu optimieren. Salesforce Field Service Lightning, das auf der Service Cloud aufbaut, nutzt die neuesten Technologien für die Disposition, die Befähigung mobiler Mitarbeiter und das IoT, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, ihre gesamten Servicemitarbeiter auf einer einzigen, zentralisierten Plattform zu verbinden. Mit den kombinierten Funktionen von Field Service Lightning und ClickSoftware wird Salesforce in der Lage sein, den Weg in die Zukunft des Außendienstes zu weisen.

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ClickSoftware Roadmap

Bereits seit dem Jahr 2014 ist ClickSoftware als Paket verfügbar, welches man über den AppExchange installieren kann. Mark Cattini, CEO von ClickSoftware beschreibt die Ausrichtung von ClickSoftware zukünftig wie folgt:

Als Teil von Salesforce werden wir in der Lage sein, schneller zu innovieren, so dass unsere gemeinsamen Kunden ihren Kunden noch bessere Erfahrungen bieten können. Dies ist ein spannender Meilenstein, und ich freue mich darauf, was wir unseren jeweiligen Kunden als ein Unternehmen nach Abschluss liefern werden.

Im Zuge der Weiterentwicklung des Kundenservice wird die Übernahme von ClickSoftware strategische Synergien, technologische Einheit und neue Innovationsmöglichkeiten für Salesforce schaffen, um die Bedürfnisse bestehender und neuer Kunden auf der ganzen Welt durch die Bereitstellung einer einzigen nahtlosen Außendienstlösung besser zu erfüllen.

Des Weiteren ist herauszustellen, dass sich seit dem Jahr 2017 die Beziehung zwischen ClickSoftware und dem Salesforce Konkurrent SAP verfestigt hat. Durch die Akquise entsteht eine ganz neue Ausgangssituation und spielt der Marktführerschaft von Salesforce in die Karten.

Arbeiten Sie bereits mit ClickSoftware oder haben vor ihr Serviceangebot zu optimieren? Kommen Sie gerne auf uns zu und diskutieren Sie mit uns welche Möglichkeiten sich nun für Sie bieten.