Incident Management
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist Incident Management?
Incident Management ist die strukturierte Reaktion auf sogenannte IT-Incidents. Das sind Vorfälle, die ungeplant den IT-Service stören und damit den Betrieb unterbrechen können. Sie können sowohl innerhalb eines Unternehmens entstehen als auch von außen eintreffen. Das Incident Management erkennt solche sicherheitsrelevanten Vorfälle und stellt den normalen Betrieb wieder her.
Warum ist Incident Management wichtig?
IT-Incidents können den Betrieb stark beeinträchtigen und sollten daher bei Auftreten schnellstmöglich behoben werden. Genau das ist die Aufgabe des Incident Managements. Zusätzlich ist es entscheidend aus vergangenen Vorfällen zu lernen, um diese zukünftig zu vermeiden oder zumindest besser mit ihnen umgehen zu können.
So lassen sich Produktivitätsverluste vermeiden. Das kann zu einem Wettbewerbsvorteil für Sie werden. Denn ein strukturiertes Incident Management hilft Ihnen standardisierte Prozess zu etablieren, mit denen Sie im Fall eines IT-Incidents wertvolle Zeit sparen können, da klar ist, welche Reaktion gefordert ist.
Wie reagieren Sie auf IT-Incidents?
Um gut mit Vorfällen umzugehen, kann Ihnen ein Incident Managament Reaktionsplan helfen. Dieser besteht aus den fünf folgenden Schritten:
Prozess des Incident Managements
1. Identifizierung
Sobald Ihr IT-Team auf ein Problem aufmerksam gemacht wird, gilt es den genauen Vorfall zu identifizieren und entsprechend zu protokollieren. Erfassen Sie dabei sämtliche Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Außerdem sollten Sie klären, wer für die Verfolgung und Lösung dieses Incidents verantwortlich ist.
2. Kategorisierung
Im Folgenden sollten Sie den IT-Incident kategorisieren. Das kann beispielsweise nach dem Hintergrund der Störung erfolgen. Zusätzlich lassen sich auch Unterkategorien zur weiteren Einordnung verwenden. So können Sie sämtliche Vorfälle übersichtlich sortieren und Ihre Mitarbeiter wissen auf einen Blick, worum es sich bei den einzelnen Problemen handelt.
3. Priorisierung
Nach der Identifizierung und Kategorisierung lässt sich ein Vorfall priorisieren. Dieser Schritt ist wichtig, damit Sie geschäftskritische IT-Incidents mit schwerwiegenden Auswirkungen auf das Unternehmen als erstes bearbeiten und so schnellstmöglich wieder zum normalen Betrieb zurückkehren können. So stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter und besonders Ihre Kunden so wenig wie möglich unter den IT-Incidents leiden.
Damit Sie diese Priorisierung vornehmen können, sollten Sie sich vorbereitend Gedanken darüber machen, welche Vorfälle welche Folgen haben und wie schädlich diese Auswirkungen für Ihr Unternehmen sein können. Außerdem sollten Sie Vorfälle priorisieren, deren Lösung schnell Resultate zeigt und Ihren Betrieb merklich verbessert.
4. Bearbeitung
Im nächsten Schritt des Incident Managements geht es nun darum die Vorfälle ihrer Priorität entsprechend zu bearbeiten. Dazu müssen Sie zuerst die Ursache des IT-Incidents untersuchen und darauf basierend Lösungsansätze entwickeln. Anschließend gilt es die Lösung umzusetzen. Dabei müssen ggf. Aufgaben delegiert werden, um eine schnelle Bearbeitung zu ermöglichen.
5. Incident Management abschließen
Nach Lösung des Problems ist eine umfassende Dokumentation des gesamten Prozesses wichtig. So können Sie zukünftig bei ähnlichen Vorfällen auf alte Lösungswege zurückgreifen und Ihr Incident Management schneller und flüssiger umsetzen. Dabei empfiehlt sich auch ein teaminterner Rückblick auf den Umgang mit dem Problem und der Suche nach eventuellem Verbesserungspotenzial für die Zukunft.
Außerdem ist es sinnvoll, über präventive Maßnahmen für den jeweiligen Vorfall nachzudenken, damit es in Zukunft nicht mehr zu solch einer Betriebsstörung kommt. So können Sie beispielsweise ein System zur frühzeitigen Erkennung des IT-Incidents entwickeln, damit Sie reagieren können bevor der Vorfall geschäftskritisch wird.
Incident Management – Best Practices
Sorgfältig Protokollieren
Besonders für die zukünftige Optimierung des Incident Managements ist es entscheidend, dass Sie sämtliche Informationen über den Vorfall und Ihre Lösung genau dokumentieren. So können Sie aus vergangenen Problemen lernen und neue Vorfälle effizienter bearbeiten. Damit der Zugriff auf alte Vorfälle reibungslos funktioniert und Ihnen einen wirklichen Mehrwert bietet, ist es wichtig, dass Sie sorgfältig und detailreich Protokoll führen. Außerdem gehört zu der Dokumentation eine übersichtliche und sinnvolle Organisation Ihrer Kategorien. Nur so können Sie leicht auf alte Fälle zugreifen und diese nutzen.
Team organisieren
Idealerweise nutzen Sie eine zentrale Plattform oder ein allgemeines Tool für das Incident Management, um das gesamte Team über die aktuellen Vorgänge zu informieren. Zusätzlich sollten Sie Standards etablieren, die Ihre Mitarbeiter bei der Bearbeitung der Vorfälle anwenden. Das garantiert Einheitlichkeit und konstante Qualität.
Des Weiteren ist es wichtig, stets Mitarbeiter mit dem entsprechenden Fachwissen zur Verfügung zu haben. Dafür ist ein Plan zur Rufbereitschaft sinnvoll. So stellen Sie sicher, dass bei einem geschäftskritischen IT-Incident schnell eingegriffen werden kann.
Ganzes Unternehmen einbeziehen
Das Incident Management sollte nicht nur in der IT-Abteilung Thema sein. Stattdessen sollten sämtliche Mitarbeiter in diesem Bereich geschult werden. So sollten sie wissen, wie sie einen Vorfall erkennen und wie sie diesen idealerweise der IT-Abteilung melden. Dafür sollten Sie Kommunikationskanäle definieren und erklären, welche Informationen übermittelt werden müssen. Auch die Dokumentation dieser Kommunikation sollte mit allen Mitarbeitern besprochen werden.
Zusätzlich können die Mitarbeiter auch lernen, wie Sie kleine Incidents zukünftig selbstständig lösen können. Das verschafft Ihrer IT-Abteilung mehr Zeit, sich mit schwerwiegenden IT-Incidents auseinanderzusetzen.
Fazit: Mit Incident Management Störungen schneller erkennen & lösen
Das Incident Management kann Ihnen helfen, IT-Incidents effizienter zu bearbeiten und ermöglicht es Ihnen damit, schneller zum Regelbetrieb zurückzukehren. Zusätzlich können Sie aus vergangenen Problemen lernen und diese zukünftig vermeiden oder die Bearbeitung dieser Vorfälle optimieren.
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FAQ
Was ist Incident Management?
Beim Incident Management wird strukturiert auf IT-Incidents, also Vorfälle, die ungeplant den IT-Service stören und den Betrieb beeinträchtigen, reagiert. IT-Incidents können entweder innerhalb eines Unternehmens entstehen oder von außen eintreffen.
Wie kann auf IT-Incidents reagiert werden?
Um auf IT-Incidents zu reagieren, gibt es einen Reaktionsplan mit fünf Schritten: Die Identifizierung, Kategorisierung, Priorisierung, Bearbeitung und den Abschluss des Incident Managements.
Was sind die Best Practices für das Incident Management?
Insbesondere für zukünftige Optimierungen ist es wichtig, Informationen über die Vorfälle übersichtlich zu dokumentieren. Außerdem sollte eine zentrale Plattform oder ein Tool für das Incident Management bereitgestellt werden, um Einheitlichkeit und Qualität zu wahren. Es ist auch wichtig, das ganze Unternehmen mit einzubeziehen und das Incident Management nicht nur den IT-Teams zu überlassen.
