Net Promoter Score
Inhaltsverzeichnis
- Was ist der Net Promoter Score?
- Wie berechnen Sie den NPS?
- Wann ist ein Net Promoter Score gut oder schlecht?
- Vorteile und Grenzen von NPS
- Meilensteine im Umgang mit NPS
- Zusatzfrage zur Ermittlung der Beweggründe für Kundenbewertungen: Der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung
- Fazit: Net Promoter Score zusammengefasst
- FAQ
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl, die Auskunft über die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden gibt. Diese werden mittels einer standardisierten Umfrage nach ihrer Bereitschaft gefragt, ein Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Auf dieser Grundlage erhalten Sie Auskunft darüber, wie groß der Anteil Ihrer Kundschaft ist, der Ihrem Unternehmen gegenüber loyal ist. Da es für den NPS einen standardisierten Wertebereich gibt, können Sie sich mit anderen Unternehmen vergleichen und darauf aufbauend neue Maßnahmen für Ihre Customer Experience entwickeln.
Abbildung 1: Kundenbefragungsformular
Wie berechnen Sie den NPS?
Die Prozesse zur Erfassung der Kundenloyalität wurden in den letzten Jahren stark vereinfacht, sodass Sie den NPS heutzutage anhand einer einzigen Frage ermitteln können: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen XY weiterempfehlen werden?“. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, seine Antwort auf einer Skala von 0 (= gar nicht wahrscheinlich) und 10 (= sehr wahrscheinlich) anzugeben. Bei Bedarf können Sie Ihren Kunden zusätzlich die Möglichkeit bereitstellen, ihre Antwort zu begründen. In dem Fall erhalten Sie neben dem standardisierten Wert auch Informationen darüber, was ein Kunde an Ihrem Unternehmen gut oder schlecht findet.
Für die eigentliche Berechnung des NPS müssen wir zunächst folgende Begriffe definieren:
- 0-6: „Detraktoren“. Kunden, die einen Wert zwischen 0 und 6 angegeben haben, werden Ihr Unternehmen sehr wahrscheinlich nicht weiterempfehlen. Außerdem könnten sie ihre schlechte Erfahrung in Form von Rezensionen oder Bewertungen öffentlich machen.
- 7-8: „Indifferente“. Diese Gruppe an Kunden können Sie als neutral betrachten. Sie haben weder besonders schlechte noch besonders gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht. Folglich werden sie Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
- 9-10: „Promoter“: Das ist der Bereich, in dem Sie möglichst viele Kunden ansiedeln wollen. Kunden, die einen Wert von 9 oder 10 angeben, können Sie als kostenlose Promoter Ihres Unternehmens betrachten. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie an andere weiterempfehlen, ist hier besonders hoch.
Nach der Umfrage haben Sie einen Überblick darüber, mit welchen prozentualen Anteilen Ihre Kundschaft in den verschiedenen Gruppen vertreten ist. Für die Ermittlung Ihres NPS müssen Sie nun folgende Rechnung durchführen:
Anteil „Promoter“ – Anteil „Detraktoren“ = NPS
Beispiel: Wenn 50 % Ihrer Kunden zu den Promotern gehören und 20 % zu den Detraktoren, berechnen Sie Ihren NPS wie folgt: 50 – 20 = 30. In dem Fall wäre 30 Ihr Net Promoter Score. Der NPS-Wert kann dabei immer zwischen -100 und 100 liegen.
Wann ist ein Net Promoter Score gut oder schlecht?
Um es vorwegzunehmen: Pauschal gibt es keinen Richtwert für einen guten oder schlechten NPS. Denn je nach Branche gibt es unterschiedliche Maßstäbe, wie der NPS zu bewerten ist. Wenn Sie trotzdem an einem universellen Richtwert interessiert sind, können Sie sich merken: Ein NPS über 0 ist in der Regel „gut“. Denn das würde bedeuten, dass der Anteil Ihrer Promoter höher ist als der Ihrer Detraktoren.
Darüber hinaus gelten global NPS-Werte über 50 als „gut“ und über 70 als „hervorragend“. Diese Richtwerte entstehen allerdings durch den internationalen Vergleich von Unternehmen, weshalb Sie sich nicht an diesem Maßstab orientieren müssen. Viel hilfreicher kann es sein, Ihren NPS mit anderen direkten Konkurrenten oder der gesamten Branche zu vergleichen. Dadurch erhalten Sie eine realistische Einstufung darüber, wie Ihre Kundenloyalität relational zu bewerten ist.
Vorteile und Grenzen von NPS
Der Vorteil des Net Promoter Scores besteht darin, dass Sie die Wirkung von Maßnahmen messen können. Bemerken Sie z. B. beim Vergleich zweier NPS aus zwei verschiedenen Jahren, dass der Anteil an Promotern gestiegen ist, scheint sich die Customer Experience Ihrer Kunden verbessert zu haben. Andererseits können Sie bei einem Anstieg Ihrer Indifferenten damit rechnen, dass die Kundenabwanderung zunehmen wird. Deshalb bietet es sich an, den NPS stets in Relation zu bewerten, anstatt ihn isoliert zu betrachten.
Hinsichtlich der Grenzen des NPS ist zu beachten, dass Sie das Stimmungsbild Ihrer Kundschaft nie vollständig realitätsgetreu abbilden können. Viele Studien zeigen zum Beispiel, dass unzufriedenere Kunden eher eine Kundenbewertung tätigen als zufriedene Kunden. Die Konsequenz: Ihr NPS fällt schlechter aus, als er eigentlich ist. Aus diesem Grund sollten Sie Ihren NPS eher als grobe Orientierung, anstatt als konkrete Repräsentation Ihrer Kundschaft betrachten.
Darüber hinaus bietet der NPS weitere Vorteile:
- Schnelles Ergebnis über die Kundenzufriedenheit und -loyalität Ihrer Kunden
- Eine große Anzahl an Teilnehmern schnell und bequem befragen
- Direkte Umstimmung von Detraktoren, indem Sie auf ihr Feedback reagieren
- Vergleichen Sie sich mit Ihrer unmittelbaren Konkurrenz
- Wie können Sie Ihren Net Promoter Score verbessern?
Eine universell bewährte Strategie für die Verbesserung des NPS gibt es nicht – das kommt immer ganz auf das Unternehmen und die dabei vorliegenden Umstände an. Trotzdem gibt es einige Best Practices, die wir Ihnen nicht vorenthalten möchten:
Jeden mit einbeziehen
Ein Net Promoter Score betrifft jeden Bereich Ihres Unternehmens. Schließlich gibt die Kennzahl eine Auskunft über die generelle Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen. Aus diesem Grund sollten Sie dafür sorgen, dass sich jeder Ihrer Mitarbeiter über die Relevanz des NPS bewusst ist und sich dafür einsetzt, diesen zu steigern.
Seien Sie flexibel
In der Regel sind Kunden schon dann zufrieden, wenn sie merken, dass Ihr Unternehmen zu ihnen passt. Seien Sie deshalb nicht zu festgefahren, was Ihre Werte und Vorstellungen sind, sondern orientieren Sie sich an den Wünschen Ihrer Kunden.
Hören Sie auf Ihre Promotoren …
Promotoren geben Ihnen wichtige Hinweise darauf, was an Ihrer Unternehmensstrategie bereits gut läuft. Hören Sie Ihnen deshalb zu und bauen Sie auf diesen positiven Aspekten weiter auf.
… und auf Ihre Detraktoren
Auch die Meinung Ihrer Detraktoren enthält einen konstruktiven Nutzen für Sie. An ihnen finden Sie heraus, was Ihre Kunden besonders verärgert hat. Es gibt schließlich keinen besseren Weg, seine Kundenloyalität zu verbessern, als herauszufinden, was Kunden zum Abwandern veranlasst hat.
Positives Feedback einholen
Viele Studien zeigen: Kunden geben öfter schlechtes Feedback als gutes. Sorgen Sie deshalb dafür, dass auch Ihre Promoter mit ihren positiven Erfahrungen ein Feedback hinterlassen. Zum Beispiel könnten Sie attraktive Kundenempfehlungsprogramme einsetzen – seien Sie kreativ.
Communication is key
Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit Ihrer Kunden besteht in der richtigen Kommunikation. Indem Ihre Kundenservicemitarbeiter die richtigen Soft-Skills anwenden, haben Sie bereits einen großen Schritt in Richtung zufriedener Kunde geschafft. Setzen Sie deshalb auf Workshops und Trainings, um Ihren Mitarbeitern das richtige Knowhow zu vermitteln.
Meilensteine im Umgang mit NPS
Der Weg zu einem NPS, mit dem Sie zufrieden sind, entsteht nicht im Handumdrehen. Schließlich erfordert die Verbesserung Ihrer Customer Experience ein ständiges Vergleichen von Maßnahmen und ihren Wirkungen. Deshalb haben wir Ihnen einige Meilensteine dargestellt, an denen Sie sich Schritt für Schritt dran langhangeln können:
Raus aus dem Minus
Ein erstes große Teilziel könnte sein, Ihren NPS aus dem Minusbereich zu holen. Dazu benötigen Sie mehr Promoter als Detraktoren. Auch das ist bereits eine gute Leistung.
Keep on going!
Sobald Ihr NPS den positiven Wertebereich erreicht, ist das super. Aber machen Sie es sich nicht zu bequem, schließlich wollen Sie weiter nach oben. Wählen Sie ein Intervall, in dem Sie den NPS Ihres Unternehmens messen. Das sollte jedoch weder zu oft noch zu selten passieren – das richtige Mittelmaß macht’s. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie Schwankungen nicht zu ernst nehmen – die sind nämlich ganz normal.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Wie sieht’s bei der Konkurrenz aus?
Der Vergleich mit anderen ist nicht immer sinnvoll. In Bezug auf den Net Promoter Score kann ein Vergleich aber nicht schaden. Wichtig ist, dass Sie Unternehmen „aus Ihrer Liga“ als Bezugspunkt wählen. Denn ein niedriger NPS muss nicht unbedingt heißen, dass es um Ihr Unternehmen schlecht steht – z. B. dann, wenn die Konkurrenz einen noch niedrigeren Wert aufweist.
Zusatzfrage zur Ermittlung der Beweggründe für Kundenbewertungen: Der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung
Die Analyse der Beweggründe für Kundenbewertungen ist entscheidend für eine effektive Optimierung. Neben dem einfachen Net Promoter Score, der lediglich die aktuelle Kundenzufriedenheit misst, ist es wichtig, tiefergehende Informationen zu Ursachen und Auswirkungen zu erhalten. Eine wertvolle Zusatzfrage dient als Ausgangspunkt für kontinuierliche Maßnahmen, die für Kunden von Bedeutung sind: “Was ist der Hauptgrund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?”
Darüber hinaus gibt der Net Promoter Score keine Auskunft darüber, ob Kunden ihre Empfehlungsbereitschaft auch tatsächlich in die Tat umsetzen. Es ist wichtig zu erfahren, ob Kunden aktiv Empfehlungen aussprechen, denn nur so können neue Kunden gewonnen werden.
Fazit: Net Promoter Score zusammengefasst
Ihr großes Ziel sollte es sein, Ihre Kunden zu Promotern zu machen – je mehr desto besser. Gleichzeitig sollten Sie sich an Ihrer Konkurrenz und Ihrer Branche orientieren. Denn oft ist es gar nicht notwendig, immer mehr zu wollen, wenn Sie bereits an der Spitze sind. Versuchen Sie deshalb, das richtige Gleichgewicht aus beiden Komponenten zu finden, mit dem Sie zufrieden sind. Um Ihr selbst gesetztes Ziel zu erreichen, bietet es sich an, Meilensteine zu definieren. Mit ihrer Hilfe können Sie sich durch kleine Erfolge motivieren und verlieren das Ziel nicht aus den Augen.
Wenn Sie Unterstützung bei der Verbesserung Ihres NPS benötigen oder Bedarf an einer Beratung haben, helfen wir Ihnen gerne.
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FAQ
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl, die Auskunft über die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden gibt. Diese werden mittels einer standardisierten Umfrage nach ihrer Bereitschaft gefragt, ein Unternehmen an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Auf dieser Grundlage erhalten Sie Auskunft darüber, wie groß der Anteil Ihrer Kundschaft ist, der Ihrem Unternehmen gegenüber loyal ist.
Wie berechnen Sie den NPS?
Anteil „Promoter“ – Anteil „Detraktoren“ = NPS. Beispiel: Wenn 50 % Ihrer Kunden zu den Promotern gehören und 20 % zu den Detraktoren, berechnen Sie Ihren NPS wie folgt: 50 – 20 = 30. In dem Fall wäre 30 Ihr Net Promoter Score.
Wann ist ein Net Promoter Score gut oder schlecht?
Je nach Branche gibt es unterschiedliche Maßstäbe, wie der NPS zu bewerten ist. Wenn Sie trotzdem an einem universellen Richtwert interessiert sind, können Sie sich merken: Ein NPS über 0 ist in der Regel „gut“. Denn das würde bedeuten, dass der Anteil Ihrer Promoter höher ist als der Ihrer Detraktoren.
