Die wichtigsten Kennzahlen für Ihren Kundenservice – Teil 2
Ein Unternehmen kann nur effektiv wachsen, wenn genutzte Verfahren reflektiert und gegebenenfalls verbessert werden. Wie das geht? Mit den richtigen Kennzahlen. Im Kundenservice gibt es einige Kennzahlen, an denen Sie die Qualität Ihres Kundenservice messen können. Im Folgenden werden Ihnen einige dieser Kennzahlen vorgestellt.
Lösungsrate
Neben der Frage, wie häufig Sie Kundenanfragen beim ersten Mal gelöst haben, ist ebenfalls entscheidend, wie viele der Kundenanfragen Sie überhaupt gelöst haben. Die Lösungsrate ist der Prozentsatz der Anfragen, die Sie in einem Auswertungszeitraum gelöst haben. Diese Kennzahl gibt dementsprechend Auskunft darüber, wie effektiv Ihr Kundenservice ist.
Supportkosten vs. Umsatz
Neben einer hochwertigen Servicequalität spielen auch Supportkosten eine große Rolle. Dabei bietet es sich an, diese im Verhältnis zu dem Gesamtumsatz zu betrachten. Denn wenn der Umsatz steigt, könnte es nützlich sein, die Supportkosten ebenfalls zu erhöhen. Warum? Durch einen steigenden Umsatz generieren Sie eine größere Anzahl an Kunden, was wiederum durchschnittlich zu mehr zu bearbeitenden Kundenanfragen führt. Würden Sie die Supportkosten nicht mit erhöhen, könnte schließlich die Servicequalität darunter leiden. Automatisierungen könnten Ihnen in dem Fall dabei helfen, die Servicekosten trotz steigender Kundenanfragen zu senken.
Erste Reaktionszeit
Die erste Reaktionszeit ist eine Kennzahl, die Auskunft darüber gibt, wie viel Zeit vergeht, bis ein Kunde eine Antwort auf sein Anliegen erhält. Laut einer Salesforce-Studie (2019) bevorzugen knapp ein Drittel der Kunden eine schnelle Antwort – auch, wenn diese nicht zu einer Lösung des Problems geführt hat. Die Botschaft ist klar: Kunden wollen nicht in Warteschlangen warten, sondern das Gefühl haben, ernstgenommen zu werden und wichtig zu sein. Die Reaktionszeit des Serviceteams auf Kundenanfragen variiert je nach Kanal. Deshalb bietet es sich an, verschiedene Analysen für die durchschnittliche Reaktionszeit auf Ihren verschiedenen Kanälen durchzuführen, um spezifische Ergebnisse zu erzielen.
Net Promoter Score (NPS)
NPS ist eine Kennzahl für die Messung der Weiterempfehlungsrate. Diese ist wichtig, da die Weiterempfehlung in vielen Branchen mit dem Unternehmenserfolg korreliert und darüber hinaus mit einer hohen Kundenzufriedenheit einhergeht. Der NPS liefert Ihnen auf Basis von Feedbacks Ihrer Kunden Aussagen über deren Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. Somit unterteilt NPS Ihre Kunden in Fürsprecher und Kritiker. Wenn Ihr Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher hat, ist der NPS negativ. Mit dieser Kennzahl können Sie eine negative Entwicklung Ihrer Weiterempfehlungsrate rechtzeitig erkennen und entsprechend entgegenwirken.
Kundenzufriedenheit
Last but not least: die Kundenzufriedenheit. Das ist eine Kennzahl, die für alle Bereiche Ihres Unternehmens gilt und die Auskunft darüber gibt, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Indem Sie die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden messen, stellen Sie fest, ob Ihre Kunden mit ihren Erfahrungen bei Ihnen zufrieden sind. Denn es gilt: mit zufriedenen Kunden wächst Ihr Unternehmen; mit unzufriedenen Kunden ist Ihr Unternehmen zum Scheitern verurteilt.
Diese Kennzahl ist – im Vergleich zu den meisten anderen Kennzahlen im Kundenservice – nicht ganz so eindeutig zu messen. Eine bewährte Methode besteht dabei in den Umfragen, die Sie mit Hilfe eingebauter Funktionen in den meisten Kundenservice-Softwares ganz bequem erstellen und versenden können. Auch die Auswertungen dieser Umfragen können in den meisten Softwares automatisch erfolgen, wodurch Ihnen ein großer Aufwand erspart bleibt.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit
In diesem Beitrag haben Sie erfahren, mittels welcher Kennzahlen im Kundenservice Sie Ihre Servicequalität messen können. Nutzen Sie die verschiedenen Tools, die Ihnen in den meisten Kundenservice-Softwares zur Verfügung stehen und Sie bei der Analyse der verschiedenen Kennzahlen unterstützen. Wenn die Kennzahlen zufriedenstellend sind – prima! Ansonsten können Sie sehen, an welchen Stellen Ihr Kundenservice noch Verbesserungsbedarf hat.
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