Kundenanfragen mit Service System verwalten – ein Praxisbeispiel
Bei Kundenanfragen im Service kann es zu einigen Problemen und Herausforderungen kommen. Wie in dem vorliegenden Praxisbeispiel eines Unternehmens aus der Mess- und Regeltechnik-Branche. Was die Problematik war, welche Lösung wir vorgeschlagen haben und welche Auswirkungen daraus resultierten, erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Probleme der Customer-Service-Strategie
Bevor sich die Customer-Service-Strategie verändert hat, benutzte das Unternehmen noch kein Service Tool für das Bearbeiten von Kundenanfragen. Die hohe Anzahl an Kundenanfragen, mit denen das Unternehmen konfrontiert wurde, kamen über ein einziges Postfach – Outlook – ein. Daraufhin haben die Mitarbeiter die Kundenanfragen manuell in Excel übertragen.
Was war an dieser Strategie problematisch? Diese Art der Kundenanfragenbearbeitung beinhaltete einige Probleme. Dadurch, dass die Servicemitarbeiter die Anfragen manuell in Excel übertragen mussten, liegt das größte Problem in dem zeitlichen Aufwand. Darüber hinaus birgt diese Art der Anfragenverwaltung jedoch noch weitere Defizite. Denn sowohl auf Seiten der Kunden als auch auf Seiten der Mitarbeiter verursachte der Mangel an Transparenz ein Durcheinander. Problematisch aus Sicht der Kunden war, dass diese keinerlei Einsicht in die Bearbeitungsphasen der Anfrage erhielten. Wie auch – denn dazu hätten die Mitarbeiter jedes Mal manuelle Benachrichtigungen verschicken müssen. Aus Sicht der Mitarbeiter war ebenfalls der Mangel transparenter Informationen tückisch: Auskunft über die Dringlichkeit von Tickets, die Auslastung von Mitarbeitern oder die Übersicht von Laufzeiten gab es schlichtweg nicht. Die Folge: sowohl unzufriedene Kunden als auch unzufriedene Mitarbeiter.
Welche Lösung hat sich für den Service bewährt?
Als Lösung haben wir den Einsatz eines Service Systems auf Basis von Salesforce vorgeschlagen. Das System ermöglicht es, Service-Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen (z. B. E-Mail) zu erfassen und in das entsprechende Service-System zu überführen. Dadurch wurde zunächst das Problem behoben, dass die Mitarbeiter jede Kundenanfrage einzeln abtippen müssen.
Auf der technischen Komponente sieht das Ganze so aus: In Ihrem System, in diesem Fall Salesforce, können Sie das sogenannte E-Mail-to-Case einrichten. So verknüpfen Sie ein von Ihnen gewähltes E-Mail-Postfach mit Salesforce. E-Mails, die über dieses Postfach reinkommen, landen somit direkt in Ihrem Salesforce Service-System. Automatisch werden für die E-Mails dann Cases erstellt, die wiederum vom System selbst in eine passende Warteschlange gesteckt werden. Zudem können Sie mit Hilfe der Auto-Response-Rule z. B. automatisch Bestätigungsmails verschicken.
Darüber hinaus kann das System auch während des Bearbeitungsprozesses selbst erstellte Antworten und Statusmeldungen an den Kunden schicken. Bei bereits bestehenden Kunden ermöglicht die Verbindung zu Salesforce außerdem, dass Sie die Kundendetails und -historie einsehen können. Somit wissen Sie direkt, mit welchem Kunden Sie es zu tun haben und welche Vorgehensweise sich bereits in der Vergangenheit bewährt hat. Und auch Priorisierungen sind mit dem Service-System möglich. Haben Sie z. B. Kunden, deren Anliegen immer schnell bearbeitet werden sollen, können Sie das entsprechend einstellen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Welche Vorteile hat die Lösung für den Service bewirkt?
Im Folgenden ein Überblick über die Vorteile für unseren Kunden durch den Einsatz des Service-Systems im Kundenservice:
- Extreme Entlastung des Service-Teams, weil manuelle Aufgaben wegfallen
- Transparente Übersicht über Service-Anfragen (sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden)
- Priorisierung von Tickets sorgt für größere Kundenzufriedenheit und schnellere Lösung ernsthafter Probleme
Fazit
Haben Sie dieselben oder ähnliche Probleme in Ihrem Kundenservice? Wie Sie sehen, können einige Probleme mit Hilfe eines Systems behoben werden und darüber hinaus zu einer großen Effizienz in vielerlei Hinsicht führen. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie weitere Fragen haben oder persönlich beraten werden möchten.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
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