Die Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Lösung, mit der Unternehmen ihren Kundenservice zentral steuern und Kundenanfragen effizient bearbeiten können. Omnichannel-Support, automatisierte Workflows und KI-gestützte Funktionen helfen dabei, Serviceprozesse zu vereinfachen und Kunden individueller zu betreuen. Erfahren Sie, welche Funktionen die Service Cloud bietet und wie Sie damit die Servicequalität verbessern und langfristige Kundenbeziehungen stärken können.
Das Wichtigste im Überblick
- Die Salesforce Service Cloud bündelt Kundenanfragen und relevante Informationen, um Unternehmen bei der effizienten Bearbeitung von Servicefällen zu unterstützen.
- Omnichannel-Funktionen ermöglichen es, Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen zentral zu bearbeiten und an zuständige Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
- Automatisierte Workflows und Eskalationsregeln helfen dabei, Serviceanfragen gezielt zuzuweisen und Bearbeitungsfristen einzuhalten.
- Salesforce Knowledge stellt Wissensinhalte für Servicemitarbeiter und je nach Konfiguration auch für Kunden bereit.
- KI-gestützte Funktionen können Serviceteams bei der Fallbearbeitung, mit Antwortvorschlägen und bei der Auswertung von Serviceinformationen unterstützen.
- Die zentrale Bereitstellung von Kundeninformationen und Servicekennzahlen kann die Servicequalität verbessern und individuellere Kundenbetreuung ermöglichen.
Was versteht man unter Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kundenservice effizienter zu gestalten. In Verbindung mit KI-Funktionen von Salesforce und Analysewerkzeugen wie CRM Analytics (ehemals Tableau CRM) können Serviceteams Kundenanfragen schneller bearbeiten, relevante Informationen gezielt nutzen und Kunden individueller unterstützen.
Essentiell für das Kundenerlebnis sind Erreichbarkeit, Kompetenz, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Ein herausragendes Serviceerlebnis kann ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein und Kundenabwanderung geringhalten. Der Service wirkt sich ebenfalls positiv auf die Kundenbeziehung im Allgemeinen und die Loyalität aus.
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Funktionen der Salesforce Service Cloud
Mit der Salesforce Service Cloud können Unternehmen ihre Serviceprozesse strukturieren, Kundenanfragen über verschiedene Kanäle bearbeiten und relevante Informationen zentral bereitstellen. Die cloudbasierte Lösung ermöglicht den Zugriff auf Serviceinformationen über unterstützte Geräte und lässt sich mit weiteren Salesforce-Produkten, beispielsweise der Sales Cloud, verbinden.
Folgende Funktionen besitzt die Salesforce Service Cloud:
- Omnichannel Support
- Automatische Workflows
- Live-Support
- Salesforce Eskalationsregeln
- Berichte und Dashboards
- Salesforce Knowledge Base
- Salesforce Service-Konsole
Omnichannel Support
Über die Service-Konsole erhalten Servicemitarbeiter einen zentralen Überblick über Kundeninformationen und Servicefälle. Je nach Konfiguration stehen ihnen beispielsweise Kontaktdaten, die Kundenhistorie und Informationen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen zur Verfügung. So können sie Anfragen im jeweiligen Kontext bearbeiten und Kunden über geeignete Kanäle unterstützen.
Mit Omnichannel-Funktionen können Unternehmen Kundenanfragen aus verschiedenen unterstützten Kanälen bündeln und an zuständige Servicemitarbeiter weiterleiten. Automatische Eingangsbestätigungen, E-Mail-Vorlagen und die Zuordnung eingehender Nachrichten zu Servicefällen können die Bearbeitung zusätzlich erleichtern.
Automatische Workflows
Die Kompetenz stellt einen weiteren wichtigen Faktor mit Einfluss auf das Serviceerlebnis dar. Experten werden im Kundenservice besonders bei hochspezialisierten Produkten und Dienstleistungen sowie im B2B-Kontext benötigt. Mit Hilfe automatischer Workflows können Sie Informationen einer Anfrage auswerten und an die richtige Person im Kundenservice weiterleiten.
Komplexe oder sehr spezifische Anfragen können Sie auch über eingebundene Beiträge in der Wissensdatenbank (Knowledge-Base-Artikel) oder den Austausch via Chatter als internes Kommunikationstool beantworten lassen. So kann auf das kollektive Gedächtnis des Unternehmens in der Zusammenarbeit bei Serviceanfragen zugegriffen werden. Knowledge-Base-Artikel eignen sich dabei eher für allgemeine Anfragen. Komplexere Themen können Sie auf Seiten behandeln, auf denen Experten ihre Themen zusammenfassen und so ihr Wissen zur Verfügung stellen. Auch weniger versierte Service-Mitarbeiter können komplexere Anfragen beantworten und ihr Fachwissen erweitern.
Live-Support
Für schnelle Unterstützung können Unternehmen je nach eingesetzten Funktionen Live-Chats und weitere digitale Servicekanäle anbieten. Chatbots können einfache Anliegen bearbeiten oder Kunden an die zuständigen Servicemitarbeiter weiterleiten. Dadurch lassen sich bestimmte Serviceprozesse vereinfachen und Reaktionszeiten verkürzen.
Salesforce Eskalationsregeln
Mit Eskalationsregeln können Unternehmen festlegen, wann ungelöste Servicefälle an andere zuständige Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet werden. Benachrichtigungen und definierte Bearbeitungsfristen helfen dabei, offene Anfragen im Blick zu behalten und vereinbarte Serviceziele einzuhalten. Welche Aktionen automatisch ausgeführt werden, hängt von der jeweiligen Konfiguration ab.
Unbearbeitete Kundenanfragen werden dem Service-Mitarbeiter mit den Eskalationsregeln noch einmal vorgelegt.
Berichte und Dashboards
Individualisierbare Berichte und Dashboards können direkt mit in die Lightning Console eingebettet werden und Servicemitarbeitern als Entscheidungsunterstützung dienen. Service Manager erhalten in Echtzeit Einblick in wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsdauer und Problemlöserate beim ersten Kontakt. So können Auslastungsspitzen frühzeitig erkannt und die anfallenden Arbeiten entsprechend umverteilt werden. Die Visualisierung und Offenlegung von Optimierungspotenzialen trägt zu einem konstanten Verbesserungsprozess bei.
Salesforce Knowledge Base
Salesforce Knowledge ist die Wissensmanagement-Funktion von Salesforce. Unternehmen können damit Wissen zentral in Artikeln und weiteren Wissensinhalten dokumentieren und für berechtigte Mitarbeiter sowie, abhängig von der Konfiguration, für Kunden zugänglich machen. So finden Servicemitarbeiter schneller passende Informationen, während Kunden häufige Fragen eigenständig klären können.
Salesforce Service-Konsole
In der Service-Konsole erhalten Angestellte alle relevanten Informationen zu einer Kundenanfrage auf einen Blick.
Die Service-Konsole der Salesforce Service Cloud informiert Mitarbeiter über den zu bearbeitenden Fall.
Sie kann auch definierte Service Level Agreements (SLA) anzeigen, in denen festgelegt wurde, welche Support-Dienste der entsprechende Kunde in Anspruch nehmen kann.
Die einzelnen Service Levels sind mit Meilensteinen verknüpft – dabei handelt es sich um erforderliche Schritte bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage. So legen die Meilensteine zum Beispiel fest, in welchem Zeitraum eine Antwort erfolgen muss. Service-Mitarbeiter können dadurch den verschiedenen Kundenanforderungen gerecht werden.
KI-Funktionen der Salesforce Service Cloud
Salesforce erweitert seine Service-Lösungen kontinuierlich um KI-gestützte Funktionen. Der State of Service Report 2025 von Salesforce Research basiert auf einer Befragung von 6.500 Kundenservice-Fachleuten aus 40 Ländern. Die Ergebnisse zeigen, wie stark KI und Automatisierung den Kundenservice verändern und Unternehmen dabei unterstützen sollen, steigende Anforderungen effizient zu bewältigen.
Je nach Produkt, Edition und Konfiguration können diese Serviceteams unter anderem bei folgenden Aufgaben unterstützen:
- Fallbearbeitung: KI kann bei der Zusammenfassung von Servicefällen und der Aufbereitung relevanter Informationen helfen.
- Antwortvorschläge: KI-gestützte Funktionen können passende Antworten für Kundenanfragen vorbereiten.
- Wissensmanagement: Relevante Wissensinhalte lassen sich schneller auffinden und für die Bearbeitung von Anfragen nutzen.
- Analysen und Prognosen: Analysefunktionen unterstützen Unternehmen dabei, Servicekennzahlen auszuwerten und mögliche Trends zu erkennen.
- Automatisierung: Wiederkehrende Aufgaben und bestimmte Schritte der Fallbearbeitung lassen sich automatisieren.
Welche KI-Funktionen tatsächlich zur Verfügung stehen, hängt vom eingesetzten Salesforce-Produkt, den gebuchten Lizenzen und der technischen Konfiguration ab.
Was sind Vorteile der Salesforce Service Cloud?
Durch das Omnichannel-Management wird der Bearbeitungsprozess von Aufträgen beschleunigt sowie die Qualität der Services erhöht, wodurch die eigenen Mitarbeiter entlastet werden. Der Support ist zu jeder Zeit und auf jedem Endgerät möglich. Egal, ob über soziale Netzwerke, einem SOS-Support oder einem Live-Chat: Die Service Cloud hält alle relevanten Kommunikationsanwendungen bereit.
Durch die zentrale Verwaltung von Servicefällen und die Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle können Unternehmen ihre Serviceprozesse effizienter gestalten. Servicemitarbeiter greifen auf relevante Kundeninformationen zu und können Anfragen je nach Konfiguration auch mobil bearbeiten. Das kann die Bearbeitung vereinfachen und zu einem besseren Serviceerlebnis beitragen.
360-Grad-Kundenkommunikation
Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden entsteht, wenn relevante Informationen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice zusammengeführt werden. CRM-Systeme wie die Salesforce Service Cloud können diese Informationen zentral zugänglich machen und Servicemitarbeitern dabei helfen, Kundenanliegen im jeweiligen Kontext zu verstehen.
Je nach Datenverfügbarkeit und Berechtigungen können Mitarbeiter beispielsweise frühere Servicefälle, relevante Vertragsinformationen und bekannte Kundenpräferenzen einsehen. So lassen sich Anfragen individueller bearbeiten und passende Produkte oder Dienstleistungen gezielter empfehlen. Voraussetzung dafür sind eine geeignete Systemintegration, eine gute Datenqualität und ein datenschutzkonformer Umgang mit Kundeninformationen.
Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt kann sich so leicht einen Überblick über den Kunden und dessen Beziehung zum Unternehmen verschaffen. Die Mitarbeiter können einsehen, welche Produkte der Kunde besitzt und welche Verträge existieren. Aus all diesen Informationen können Mitarbeiter nicht nur den präferierten Kommunikationsweg identifizieren, sondern auch ergänzende Produkte und Services für Kunden zusammenstellen.
Von einfachen Basisinformationen wie zum Beispiel, ob ein Kunde geduzt werden möchte oder die Aussprache des Namens bevorzugt, bis hin zu vielschichtigeren Informationen zu Nutzungsgewohnheiten von Produkten und Services, können diese direkt in der Salesforce Service Cloud eingesehen werden. Die Service Cloud trägt somit wesentlich zum Aufbau, Ausbau und Erhalt der Kundenbeziehung bei.
Die Vorteile der Service Cloud bestehen in der Flexibilität und Anpassbarkeit der Cloud-Lösung. Branchenspezifische Prozesse lassen sich standardmäßig ohne Coding in weiten Teilen über die Standardfunktionen der Salesforce Service Cloud abdecken. Vorhandenes Wissen und Erfahrungen zum Thema Kundenzufriedenheit sind somit im System abbildbar.
Salesforce bietet unterschiedliche Service-Cloud-Angebote und Lizenzmodelle mit jeweils eigenem Funktionsumfang. Welche Funktionen und Services verfügbar sind, hängt vom gewählten Angebot, den gebuchten Zusatzprodukten und den individuellen Anforderungen des Unternehmens ab. Prüfen Sie deshalb vor der Veröffentlichung die aktuellen Produktbezeichnungen und Leistungsmerkmale auf der offiziellen Salesforce-Website.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit zur Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Lösung, mit der Unternehmen ihren Kundenservice zentral organisieren und Kundenanfragen effizient bearbeiten. Omnichannel-Support, Automatisierungen und KI-Funktionen helfen dabei, Serviceprozesse zu vereinfachen und Kunden individuell zu betreuen. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Service Cloud, um Ihre Servicequalität zu verbessern, Mitarbeiter zu entlasten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Testen Sie die Service Cloud unverbindlich in einer von uns geführten Demo und kontaktieren Sie uns gerne direkt, wenn Sie Fragen haben.
Dieser Artikel erschien bereits im Juni 2019. Der Artikel wurde am 19. Oktober 2026 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
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FAQ
Was ist die Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud ist eine cloudbasierte CRM-Lösung, mit der Unternehmen ihren Kundenservice zentral organisieren. Sie bündelt Kundenanfragen, relevante Informationen und Serviceprozesse an einem Ort. So können Serviceteams Anfragen strukturierter bearbeiten und Kunden individueller betreuen.
Welche Funktionen bietet die Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud unterstützt Omnichannel-Support, automatisierte Workflows, Live-Chats und Eskalationsregeln. Mit Salesforce Knowledge können Unternehmen wichtiges Fachwissen zentral bereitstellen. Berichte, Dashboards und KI-Funktionen helfen zudem dabei, Serviceprozesse auszuwerten und die Bearbeitung von Anfragen zu verbessern.
Welche Vorteile bietet die Salesforce Service Cloud für Unternehmen?
Die Salesforce Service Cloud erleichtert die Bearbeitung von Kundenanfragen und stellt Servicemitarbeitern relevante Informationen zentral zur Verfügung. Automatisierungen und KI-Funktionen können Teams entlasten und Reaktionszeiten verkürzen. Eine individuellere Betreuung kann außerdem die Kundenzufriedenheit stärken und langfristige Kundenbeziehungen fördern.
Wer kann mir beim Thema Salesforce Service Cloud helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema Salesforce Service Cloud benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
Ein Kommentar zu "Salesforce Service Cloud"
Hallo Herr Richter,
ich habe kürzlich Ihren Artikel über Service Clouds gelesen und fand ihn sehr aufschlussreich. Basierend auf unserer eigenen Erfahrung mit Kundenservice-Plattformen und den Herausforderungen, die sie mit sich bringen, würde ich gerne Ihre Meinung zu den folgenden Punkten erfahren:
Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung von Service Cloud-Lösungen im Hinblick auf neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und Automatisierung? Welche Rolle könnten diese Technologien in der Kundenservice-Landschaft spielen?
Gibt es bestimmte Branchen oder Anwendungsfälle, in denen Sie erwarten, dass Service Cloud-Lösungen besonders erfolgreich sein werden? Warum denken Sie, dass diese Bereiche von solchen Lösungen am meisten profitieren können?
Im Artikel erwähnen Sie, wie Service Clouds Unternehmen dabei helfen können, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Können Sie einige Best Practices oder erfolgreiche Strategien teilen, die Unternehmen beim Einsatz von Service Cloud-Lösungen anwenden sollten, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen?
Ich freue mich darauf, Ihre Gedanken und Perspektiven zu diesen Fragen zu hören, da sie mir helfen könnten, meine eigenen Erfahrungen und Überlegungen besser einzuordnen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihren Einblick.
Mit freundlichen Grüßen,
Timm Hauk