Robert Zentgraf
 - 16. September 2019

Kundenerwartungen im Kundenservice erfüllen

Kundenerwartungen erfüllen

Das Thema Kundenservice wird für viele Unternehmen immer wichtiger. Das ist kein Wunder, denn zum einen sind die Kundenerwartungen in den letzten Jahren immer weiter gestiegen und zum anderen ist ein guter Kundenservice mittlerweile zu einem echten Kaufargument geworden.

Durch den Bereich Sales werden neue Kunden gewonnen, dazu gibt es typische Prozesse im Lead- und Opportunity-Management. Einmalkäufer sind jedoch recht teuer in der Akquirierung, sodass ein sehr guter Service dafür sorgt, dass öfter eingekauft wird und somit der Kunde länger bei einem Unternehmen bleibt, bestellt und kauft. Der Customer Service ist immer auch ein Aushängeschild, weshalb eine gute Kundenbeziehung für Unternehmen die höchste Priorität haben sollte. Aber was erwarten Kunden heutzutage über ein gutes Preis-Leistungsverhältnis hinaus? Im Folgenden erkläre ich, worauf es ihnen bei einem guten Service ankommt.

Kunden wünschen sich vertrauenswürdige Berater

Dank vieler Vergleichsportale war es für Kunden noch nie so einfach, ihren Anbieter für verschiedene Produkte zu wechseln. In einer Studie von Salesforce Research gaben 67 % der Befragten an, dass sie das Gefühl haben, mehr Macht in ihrer Beziehung zu Unternehmen zu haben, als je zuvor. Für Verantwortliche im Kundenservice ist es entscheidend, zu verstehen, dass viele Kunden den Anbieter eines Produktes deshalb wechseln, weil sie mit ihrer Betreuung unzufrieden waren.

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Dass sich Käufer einen Vertriebsmitarbeiter wünschen, der sie zuverlässig berät, gaben in der Studie immerhin 79 % der Befragten an. 72 % der Teilnehmer erwarten, dass Unternehmen auch wirklich auf ihre Bedürfnisse eingehen. Übrigens steigern sich Kundenerwartungen nicht nur im B2C- sondern auch im B2B-Umfeld. 82 % der Einkäufer wünschen sich hier das gleiche Erlebnis, das sie erfahren, wenn sie als Privatperson einkaufen.

Der 360-Grad-Kundenblick

Unternehmen kommen ihren Kunden entgegen, indem sie in ihrem Kundenservice auf moderne Technologien setzen, die einen 360-Grad-Blick auf den Kunden gewährleisten. Dies bedeutet, dass ihnen nicht nur ein Verkäufer, sondern ein vertrauter Ansprechpartner zur Verfügung steht und ihre Wünsche respektiert werden.

Verbesserung der Kundenkommunikation als Keyfactor

Zudem sollten Mitarbeiter, die sich mit den Anliegen des Kunden befassen, auch über notwendige Informationen verfügen: Keiner mag es, wenn er einem Service-Mitarbeiter ständig das gleiche Problem erklären muss und dieser nicht über die notwendigen Informationen verfügt, um es zu lösen. Zudem ist es wichtig, dass man Käufern die Gelegenheit gibt, den Customer Service über verschiedene Kanäle zu erreichen. Hierzu eignen sich neben einer Telefonhotline zum Beispiel Online-Formulare, ein Live-Chat oder Kontaktmöglichkeiten über Social-Media-Kanäle.360-Grad Kundenblick

Fazit

Unternehmen, die ihre Kunden länger an sich binden wollen, müssen einen guten Kundenservice etablieren – schon deshalb, weil es wesentlich günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, anstatt einen neuen zu akquirieren. Hohe Kundenerwartungen betreffen auch das B2B-Umfeld, in dem sich Einkäufer ebenfalls einen besseren Service wünschen. Unternehmen, die diesen Wünschen gerecht werden wollen, müssen ihren Mitarbeitern umfassende Informationen über den Kunden zur Verfügung stellen und effiziente Arbeitsabläufe organisieren.

An dieser Stelle kommen moderne Technologien ins Spiel, mit denen Verantwortliche den Customer Support weiterentwickeln. Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie weitere Fragen zu Kundenerwartungen und einem guten Kundenservice haben.

Robert Zentgraf

Robert Zentgraf

Mein Name ist Robert Zentgraf und seit einigen Jahren bin ich leidenschaftlicher Salesforce Consultant bei der mindsquare GmbH.

Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich!



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