24/7-Kundenservice: Der Schlüssel zu langfristiger Kundenzufriedenheit
Die Digitalisierung und Schnelllebigkeit unserer Zeit führen zu einer veränderten Kundenerwartung in Bezug auf den Kundenservice. Ständige Erreichbarkeit wird damit zu einem entscheidenden Faktor für viele Kundinnen und Kunden. Doch genau das kann für viele Unternehmen zu einem Hindernis werden. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, was unter einem 24/7-Kundenservice zu verstehen ist, welche Herausforderungen damit einhergehen und wie Sie diesen in Ihrem Unternehmen implementieren können.
Was heißt 24/7-Kundenservice?
Ein 24/7-Kundenservice bedeutet zunächst einmal eine rund um die Uhr Kundenbetreuung. Diese kann mithilfe von verschiedenen Kanälen gewährleistet werden – sei es per E-Mail, per Telefon, im Live-Chat oder über diverse Service-Apps. In folgenden Bereichen lässt er sich bereits finden:
- Arztpraxen und Krankenhäuser (Betreuung der Patientinnen und Patienten)
- Wasser- und Energieversorger (Reaktion auf Notfälle)
- Hotels (besetzte Rezeption für Gäste, nächtliche Anfragen)
- Technologieunternehmen (reaktionsschneller Wartungsdienst)
Was sind die Herausforderungen eines 24/7-Kundenservice?
Die ständige Abrufbarkeit stellt viele Unternehmen vor großen Herausforderungen. Lesen Sie hier, welche das sind:
- Personalmangel
Eine 24/7-Verfügbarkeit erfordert Schichtdienste oder externe Dienstleister. All das kann kostspielig und schwierig in der Organisation sein.
- Hohe Kosten
Wie bereits erwähnt, können Callcenter oder Zusatzpersonal hohe Kosten verursachen.
- Überlastung des Teams
Kundenanrufe können bereits in den Kernzeiten schwer zu bewerkstelligen sein. Eine permanente Erreichbarkeit kann den Druck für Ihr Team noch zusätzlich erhöhen.
Was sind die Vorteile von einem 24/7-Kundenservice?
Mit einem 24/7-Kundenservice haben Sie viele Vorteile. Erfahren Sie, welche das sind:
- Schnelle Antworten
Heutzutage erwarten Kundinnen und Kunden schnelle Antworten. Ein Bereitschaftsdienst sorgt dafür, dass Ihre Kundschaft bei Problemen oder Beratungsbedarf jederzeit die nötige Unterstützung erhält.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Ein 24/7-Kundenservice verbessert die Customer Experience und kann auf diese Weise die Kundenbindung steigern. So fühlen sich Kundinnen und Kunden durch die 24/7-Hilfeleistung wertgeschätzt und unterstützt.
- Wettbewerbsvorteil
In dem hart umkämpften Markt kann ein 24/7 Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil bedeuten und dazu führen, dass sich Kundinnen bzw. Kunden für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt entscheiden.
- Entlastung des Service-Teams
Ein 24/7-Kundenservice bedeutet nicht zwangsläufig mehr Arbeit für Ihre Servicemitarbeitenden. Verschiedene Tools können sogar dafür sorgen, dass diese entlastet werden.
Viele Service-Teams möchten ihre Zeit lieber in persönliche Kundenbetreuung und komplexe Anliegen investieren. In der Praxis stehen jedoch oft Routineaufgaben, die Nutzung verschiedener Tools sowie knappe Ressourcen im Weg. In unserem Webinar erfahren Sie anhand konkreter Beispiele aus der Praxis, wie die Salesforce Service Cloud mit KI dabei unterstützen kann, Prozesse zu automatisieren und den Arbeitsalltag spürbar zu erleichtern.
Wie Sie einen 24/7-Support in Ihrem Unternehmen einrichten können
Möchten auch Sie Ihren Kundinnen und Kunden einen 24/7-Support anbieten? Dann habe ich hier ein paar Tipps für Sie:
- Beurteilen Sie Ihre Bedürfnisse und Ziele
Legen Sie Ihre Ziele in Bezug auf den 24/7-Kundenservice fest. Orientieren Sie sich dabei an folgenden Fragen:
- Zu welchen Zeiten gehen bei Ihnen die meisten Anrufe ein?
- Was sind die häufigsten Anlässe für die Kontaktaufnahme Ihrer Kundschaft?
- Welche Qualität an Dienstleistungen wollen Sie bereitstellen?
- Entscheidungshilfe: Interner oder externer Kundenservice?
Überlegen Sie, ob Sie Ihren 24/7-Kundenservice intern oder extern verwalten möchten. Interne Lösungen bieten Ihnen beispielweise den Vorteil, mehr Kontrolle sowie eine unmittelbare Kommunikation mit anderen Abteilungen zu haben. Allerdings werden hierbei hohe personelle und finanzielle Ressourcen benötigt. Mit einem externen Anbieter haben Sie hingegen die Option, kosteneffizient und flexibel zu arbeiten. Hierbei müssen Sie jedoch die Kontrolle abgeben. Die Entscheidung hängt insgesamt von Ihren strategischen Zielen, Ressourcen und Qualitätsansprüchen ab.
- Wählen Sie das richtige Werkzeug
Falls Sie sich für eine interne Organisation entschieden haben, müssen Sie eine Software zur Verwaltung eingehender Anrufe einrichten. Wichtige Funktionen diesbezüglich sind zum Beispiel die Anrufverteilung, ein Warteschlangenmanagement oder eine Protokollierung und Leistungsanalyse.
- Teambildung
Schulen Sie Ihr Team, um gewährleisten zu können, dass jeder Einzelne das grundlegende Wissen und die nötigen Fähigkeiten besitzt, um Kundenanliegen möglichst effektiv bearbeiten zu können.
Ausblick
Ein 24/7-Kundenservice ist heutzutage ein wichtiger Bestandteil moderner Kundenorientierung. So verbessert er die Customer Experience, fördert Vertrauen und hat einen großen Einfluss auf Ihre Markenbindung. All das kann jedoch finanzielle und personelle Herausforderungen mit sich bringen. Wichtig ist, dass Sie einen Ansatz wählen, der mit Ihrer Strategie, Ihren Ressourcen und den Vorstellungen Ihrer Zielgruppe kompatibel ist.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Kundenserviceprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
