Callcenter-Software
Inhaltsverzeichnis
Was ist eine Callcenter-Software?
Eine Callcenter-Software ist eine technologische Lösung, die entwickelt wurde, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu erleichtern und zu verbessern. Sie bietet eine Vielzahl von Funktionen, die speziell darauf ausgerichtet sind, den Kundenservice zu optimieren und das Anrufaufkommen effizient zu verwalten.
Hier sind einige der wichtigsten Funktionen und Merkmale einer typischen Callcenter-Software:
- Anrufmanagement: Die Software ermöglicht es, eingehende Anrufe zu verwalten, indem sie Anrufe automatisch verteilt, in Warteschleifen platziert und priorisiert.
- Kundendatenbank und CRM-Integration: Eine Callcenter-Software kann Kundeninformationen speichern und verwalten, um Mitarbeitenden einen umfassenden Überblick über die Kundenhistorie zu geben. Integrationen mit Customer- Relationship- Management (CRM)-Systemen ermöglichen es, alle Kundeninteraktionen nahtlos zu verfolgen und zu verwalten.
- Automatisierte Anrufweiterleitung: Die Software kann Anrufe basierend auf verschiedenen Kriterien wie Sprache, Region oder Kundensegment automatisch an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten.
- Interactive Voice Response (IVR): IVR-Systeme ermöglichen es Kunden, mit einem automatisierten Menü zu interagieren, um ihre Anfragen zu routen oder bestimmte Informationen abzurufen, ohne mit einem menschlichen Agenten sprechen zu müssen.
- Analyse und Berichterstattung: Callcenter-Software bietet oft umfangreiche Analyse- und Berichtsfunktionen. Diese ermöglichen , die es Managern, ermöglichen, Leistungsindikatoren wie Anrufvolumen, Wartezeiten, Servicelevel und Kundenzufriedenheit zu überwachen und zu analysieren.
- Integration mit anderen Kommunikationskanälen: Moderne Callcenter-Software unterstützt oft nicht nur Telefonanrufe, sondern auch andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Social Media und SMS, um eine nahtlose Omni-Channel-Kundenerfahrung zu gewährleisten.
- Workflow- und Ticketing-Systeme: Die Software kann Workflows und Ticketing-Systeme integrieren, um Anfragen und Probleme systematisch zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen.
Insgesamt ermöglicht eine Callcenter-Software Ihnen, Ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem sie eine zentralisierte Plattform für die Verwaltung und Abwicklung von Kundeninteraktionen bietet.
Welche Funktionen sollte eine Callcenter-Software haben?
Eine effektive Callcenter-Software sollte Ihnen folgende Funktionen bieten:
Intelligente Anrufweiterleitung für maximale Effizienz
Die zentrale Funktion einer Callcenter-Software liegt in der intelligenten Anrufweiterleitung. Diese Software verwaltet eingehende und ausgehende Anrufe und leitet sie entsprechend vordefinierter Kriterien an Mitarbeiter weiter. Diese gezielte Weiterleitung ermöglicht eine effizientere Bearbeitung der Anrufe, was wiederum zu gesteigerter Produktivität führen kann. Gleichzeitig verbessert sie die Kundenzufriedenheit, da Kunden schneller und kompetenter betreut werden.
Anrufüberwachung für gezieltes Coaching
Durch die Anrufüberwachung können Mitarbeitergespräche in Echtzeit überwacht werden. Dies ist besonders nützlich für das Coaching neuer Mitarbeiter, insbesondere bei speziellen Kundenanfragen. Durch direktes Feedback zu den Gesprächen können Verbesserungen schnell umgesetzt werden.
Schichtplanung und Personalmanagement
Eine gute Callcenter-Software sollte Funktionen zur Arbeitszeiterfassung, Schichtplanung und Urlaubsverwaltung bieten. Sie sollte auch in der Lage sein, basierend auf dem Anrufaufkommen Prognosen für den Personalbedarf zu erstellen. So kann die Auslastung optimiert und Wartezeiten für die Kunden minimiert werden.
Tracking und Analyse für kontinuierliche Verbesserung
Eine Callcenter-Lösung verfolgt und analysiert Anrufe und Kundeninteraktionen. Dazu gehören die Aufzeichnung von Anrufen, das Verfolgen von Kommunikationsverläufen und die Sammlung von Leistungsmetriken der Mitarbeiter. Durch Tracking können Trends identifiziert, Problemstellen erkannt und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden. Somit ist das Tracking in der Callcenter-Software ein entscheidendes Instrument zur Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Die Vorteile einer Callcenter-Software
Eine Callcenter-Software bietet Unternehmen eine breite Palette von Vorteilen, die ihre Kundenserviceabläufe und betriebliche Effizienz verbessern können. Durch sie wird die Kommunikation mit Kunden reibungsloser, was zu verkürzten Wartezeiten und schnelleren Lösungen für ihre Anfragen führt. Diese verbesserte Interaktion trägt dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und die allgemeine Zufriedenheit zu steigern.
Zudem automatisiert die Software wichtige Prozesse wie die Anrufverteilung, was die Arbeitsabläufe optimiert und Ressourcen effizienter nutzt. Die umfassende Datenerfassung und Analysefunktionen ermöglichen es Unternehmen, wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse zu gewinnen und ihre Serviceleistungen entsprechend anzupassen. Nicht zuletzt erleichtert die Software die Zusammenarbeit im Team, indem sie den Informationsaustausch und die Aufgabenkoordination vereinfacht, was letztendlich zu einer gesteigerten Teamproduktivität führt.
Welche Callcenter-Software gibt es?
Es gibt verschiedene Anbieter für Callcenter-Software, unter denen Sie eine passende Lösung auswählen können. Dazu gehören z. B. :
Salesforce Service Cloud Voice
Service Cloud Voice ist eine integrierte Cloud-Telefonielösung für Callcenter von Salesforce, basierend auf Amazon Connect, die nahtlos in das CRM-System eingebettet ist. Sie ermöglicht
- eine effiziente und personalisierte Kundenbetreuung durch Echtzeit-Protokollierung
- und den Zugriff auf Kundendaten während des Telefonats.
Die Lösung unterstützt Multi-Kanal-Interaktionen und bietet KI-gestütztes Routing, um Anfragen an die passenden Mitarbeiter weiterzuleiten. Zudem erhalten Serviceleiter umfassende Einblicke und Werkzeuge für Coaching und Schulung, während Dashboards und Einstein Conversation Insights die Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit erleichtern.
Callcenter-Management-Software im HubSpot Service Hub
Der Service Hub ist HubSpots Kundenservice-Software, die als All-In-One-Lösung konzipiert ist. Aus dem CRM-System heraus können Anrufe mit wenigen Klicks getätigt werden, wobei die Callcenter-Management-Software nur ein Teil des Service Hubs ist. Diese Software ermöglicht Kundenservice über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg, indem sie Daten aus unterschiedlichen Quellen integriert und zentral im CRM zusammenführt. Der Service Hub hilft dabei, Kundenbeziehungen zu pflegen, das Front-Office zu vernetzen und die Effizienz des Teams zu steigern.
Telegra
Telegra ist ein DSGVO-konformes Unternehmen mit Sitz und Servern in Deutschland. Es bietet eine Multichannel-Lösung, die
- Anrufe,
- Chat und
- E-Mail an einem Ort bündelt, wodurch Serviceprozesse optimiert und die Verwaltung von Kontakten vereinfacht werden.
Die browserbasierte Callcenter-Software kann von überall genutzt werden, und dank integrierter VoIP-Telefonie können Anrufe direkt im Browser entgegengenommen werden. Dadurch sind physische Telefone überflüssig. Echtzeit-Statistiken ermöglichen es, die Performance zu überwachen, auszuwerten und anzupassen. Zudem lässt sich die Software problemlos in CRM- und Helpdesk-Systeme wie HubSpot oder Salesforce integrieren.
Zendesk Callcenter-Software
Die Zendesk Callcenter-Software ist in den Zendesk Agent Workspace integriert und ermöglicht ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis. Supportteams können Voice-Konversationen, E-Mails und Texte von einem zentralen Ort aus verwalten und auf Kundenprofile zugreifen, um Anrufe zu personalisieren. KI-gestützte Automatisierungen helfen bei der Beantwortung von Anfragen, der Zusammenfassung von Anrufen und der Erkennung überlasteter Kanäle. Manager können Echtzeit-Analysen und Anrufüberwachungssoftware nutzen, um den Support zu verbessern, während das zentrale Berichtssystem den Vergleich der Performance über verschiedene Kanäle ermöglicht. Zendesk ist cloudbasiert und einfach einzurichten, mit flexiblen Plänen und umfassenden Funktionen, einschließlich
- Interactive Voice Responses (IVR),
- Berichten,
- Anrufweiterleitung,
- Mitarbeitermanagement,
- und einer Voice-API.
LiveAgent Callcenter-Software
LiveAgent bietet Ihnen eine umfassende Callcenter- und Kundenservicelösung mit Funktionen wie
- einen Live-Chat,
- eine Ticketverwaltung
- und Omnichannel-Support.
Das IVR-System ermöglicht angepasste Menüs zur schnellen Anrufweiterleitung. Die Plattform unterstützt die Pflege von Kommunikationsaufzeichnungen, bietet Chatprotokolle und Anrufaufzeichnungen zur Qualitätssicherung und Compliance. Erweiterte Funktionen wie Warteschlangenmanagement reduzieren Wartezeiten und die Anrufaufzeichnung dient der Schulung und Leistungsbewertung. Wichtige Funktionen sind IVR, Berichte und Analysen, Anrufweiterleitung und -verbindung, Kundenrückruf, Anrufwarteschlangen und Anrufaufzeichnung.
Freshdesk Callcenter
Das Freshdesk Callcenter ermöglicht die automatisierte Bearbeitung wiederkehrender Aufgaben mithilfe von KI. Durch eine Team-Inbox und automatische Kollisionserkennung wird die Kundenbetreuung optimiert, insbesondere bei Tickets, die von mehreren Agenten bearbeitet werden. Die Szenario-Automatisierung bietet gespeicherte Antworten für häufige Situationen und verkürzt so die Bearbeitungszeit pro Ticket. Agenten können ihre Leistung selbst messen und vergleichen, während Statistiken und Leistungsbewertungen Transparenz und Motivation fördern.
LeadDesk Contact-Center-Software
LeadDesk ist eine benutzerfreundliche und effiziente Kontaktcenter-Software, die sich besonders auf den Outbound-Vertrieb konzentriert.
Mit
- einem multimodalen Dialer,
- automatisierter Lead-Verwaltung,
- Live-Dashboards
- und der zentralen Sammlung relevanter Kundendaten für Berichte
bietet LeadDesk zahlreiche Funktionen.
Die nahtlose Integration mit bestehenden CRM-Lösungen ermöglicht eine reibungslose Arbeitsablaufintegration. Die automatische Anrufverteilung leitet Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln an die entsprechenden Callcenter-Agenten weiter, während eine anpassbare Oberfläche und einfache Einrichtung die Nutzung erleichtern. LeadDesk ist eine cloudbasierte Lösung, die sowohl für kleine Unternehmen als auch für große Teams geeignet ist.
Talkdesk Contact-Center-Software
Wenn Sie nach einer benutzerfreundlichen Callcenter-Software suchen, die direkt über den Browser zugänglich ist, könnte Talkdesk die richtige Wahl für Sie sein.
Talkdesk setzt KI-gestützte Optimierungen in den wichtigsten Kundenservice-Prozessen konsequent um, wobei der Fokus auf der Automatisierung liegt. Neben einer intuitiven Benutzeroberfläche und Self-Service-Funktionen bietet Talkdesk auch interne Wissensdatenbanken und Echtzeit-Datenauswertungen. Mit seiner flexiblen Anpassbarkeit ist Talkdesk für Unternehmen jeder Größe geeignet, unabhängig davon, ob sie klein, mittelgroß oder groß sind.
Fazit
Callcenter-Software bietet eine Vielzahl von Funktionen, um die Kundenkommunikation zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Durch intelligente Anrufweiterleitung, Analysefunktionen und Omnichannel-Unterstützung steigert sie die Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Verschiedene Anbieter wie Salesforce, HubSpot und Zendesk bieten maßgeschneiderte Lösungen für unterschiedliche Unternehmensbedürfnisse an. Mit Funktionen wie Anrufüberwachung, Schichtplanung und automatisierter Anrufverteilung ermöglicht Callcenter-Software eine effektive Arbeitsorganisation und verbessert die Leistung des Teams.
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FAQ
Was ist eine Callcenter-Software?
Eine Callcenter-Software erleichtert und verbessert die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Dafür beinhaltet sie eine Vielzahl von Funktionen, um den Kundenservice zu optimieren und das Anrufaufkommen zu verwalten.
Welche Funktionen hat eine Callcenter-Software?
Callcenter-Softwares beinhalten eine intelligente Anrufweiterleitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen, Tools zur Anrufüberwachung, Schichtplanung und zum Personalmanagement sowie Tracking- und Analysewerkzeuge für Kundeninteraktionen.
Was sind die Vorteile einer Callcenter-Software?
Callcenter-Softwares dienen vor allem dazu, die Kundenserviceabläufe und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Das bereichert wiederum die Kundenkommunikation und führt zu verkürzten Wartezeiten und schnelleren Lösungen für Anfragen. Eine Callcenter-Software automatisiert außerdem wichtige Prozesse.
