24/7-Kundenservice mit KI: Die Vorteile von Salesforce Agentforce Service Agent
Das beliebte CRM-System hat nun die nächste Generation der Chatbots herausgebracht. Agentforce Service Agent soll die Automatisierung des Kundenservices mit autonomen Agenten und generativer KI unterstützen.
Was ist Agentforce Service Agent?
Agentforce Service Agent bietet verschiedene Tools zur Automatisierung des Kundenservices. Das Tool nutzt autonome Agenten und generative KI, um 24/7 verfügbar zu sein und über Selbstbedienungsportale und Messaging-Kanäle Aufgaben zu bearbeiten, Entscheidungen zu treffen und natürliche, auf das Unternehmen abgestimmte Antworten zu geben.
Agentforce basiert auf Ihren eingepflegten CRM-Daten und nutzt Informationen Ihrer Wissensdatenbanken, um relevante und kontextbezogene Informationen zu liefern.
Für die Bedienung des Tools sind keine Coding-Kenntnisse notwendig, es lässt sich in natürlicher Sprache bedienen. Serviceteams sollen sich dank des Tools komplexeren Aufgaben zuwenden und sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren können.
Was kann der Agentforce Service Agent?
Der Agentforce Service Agent soll laut Salesforce verschiedene Features bieten, die Wichtigsten finden Sie hier:
- Sichere Datenlage: Basiert auf relevanten, kontextbezogenen Informationen.
- Automatisierungen: Optimierung von gängigen und sich wiederholenden Aufgaben.
- 24/7-Verfügbarkeit: Rundum die Uhr Fragen beantworten, Fälle bearbeiten, bei Service-Zielen unterstützen.
- Schnittstelle: Nahtlose Weiterleitung von Gesprächen an Live-Agenten, die komplexere Probleme lösen können.
- Schnell einsatzbereit: Die Einrichtung soll in wenigen Minuten mit dienstspezifischen Vorlagen und vorhandenen Workflows erfolgen. Es ist nicht notwendig, manuell Dialoge zu schreiben, Ziele zu bestimmen oder große Sprachmodelle (Large Language Models) zu trainieren.
- Basiert auf vertrauenswürdigen Daten: Die KI-Agenten stützen sich auf glaubwürdige Informationen und CRM-Daten. Alle Large Language Model (LLMs)-Aufrufe von Agentforce Service Agent durchlaufen den Trust Layer auf der Einstein 1 Plattform, der die Kundendaten schützt.
Vorteile von Agentforce Service Agent
Das Tool bietet viele verschiedene Vorteile für Unternehmen:
- 24/7-Verfügbarkeit
- Bedienbar in natürlicher Sprache und kein Coding notwendig, sodass alle Mitarbeitenden das Tool bedienen können
- Klarere und schnellere Ergebnisse
- Schnelles Verständnis
- Basiert auf aktuellen und geprüften Daten
- Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden
- Produktivität des Kundenservice kann gesteigert werden
- Schneller Geschäfts- und Kundenziele erreichen
- Lässt sich individuell auf das eigene Unternehmen abstimmen
Inwiefern unterscheidet sich der Agentforce Service Agent von Einstein Bots?
Agentforce Service Agent und Einstein Bots unterscheiden sich in mehreren Merkmalen. Obwohl Agentforce Service Agent als fortschrittlicher gilt, eignet sich Einstein Bots für bestimmte Branchen besser, beispielsweise Regulierungsunternehmen, wenn bestimmte Prozesse mit zusätzlicher Governance oder spezifische Dialoge und Intents benötigt werden. Beide Tools lassen sich individuell auf das eigene Unternehmen abstimmen. Wenn Sie dahingehend Beratung wünschen, melden Sie sich gerne bei uns!
Einstein Bots
Das Tool Einstein Bots wird manuell mit Natural Language Models (NLMs) und Coding trainiert, um die Kundensprache verstehen und darauf antworten zu können. Einstein Bots kann nur von Mitarbeitenden mit Coding-Kenntnissen bedient werden. Daraus können hohe Wartungskosten sowie ein großer -aufwand entstehen, um Kundendialoge zu aktualisieren oder neue zu erstellen, sobald die Serviceanfragen zunehmen.
Agentforce Service Agent
Dieser Agent kann innerhalb weniger Minuten mit vorgefertigten Themen und Aktionen installiert werden. Die KI-Agenten werden durch generative KI und große LLMs angetrieben, um Flexibilität und Konversationsfähigkeiten, ähnlich wie Menschen, bieten zu können. Das Tool enthält vorgefertigte Themen, Aktionen und Anweisungen. Gleichzeitig können Nutzende eigene Dialoge erstellen, hinzufügen und wiederholen. Alles mit Anweisungen in natürlicher Sprache. Der Agentforce Service Agent kann auf Folgefragen und ungeplante Ausnahmen reagieren und den Kontext eines Gesprächs verstehen.
Konfiguration des Agentforce Service Agent
Das Tool lässt sich wie folgt implementieren:
- Setup → Einstein Setup (Das Einstein-Tool muss auf An stehen)
- Setup → Einstein Bots
- Setup → Agents → Einstein Copilot for Salesforce
- Embedded Service Deployments
- ESA Web Deployment → Publish
Fazit
Agentforce Service Agent bietet viele Möglichkeiten zur Unterstützung des Kundenservices. Das Tool liefert relevante, kontextbezogene Informationen und automatisiert die Bearbeitung von Kundenanfragen. Der Service Agent lässt sich in normaler Sprache bedienen sowie innerhalb weniger Minuten einrichten und unterscheidet sich dahingehend von Salesforce anderem KI-Tool Einstein Bots.
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FAQ
Was ist der Agentforce Service Agent?
Der Agentforce Service Agent ist ein KI-gestütztes Tool zur Automatisierung von Kundenserviceprozessen. Es nutzt generative KI und autonome Agenten, um rund um die Uhr Aufgaben über Selbstbedienungsportale und Messaging-Kanäle zu erledigen.
Welche Hauptfunktionen bietet der Agentforce Service Agent?
Das Tool bietet Funktionen wie
- 24/7-Verfügbarkeit
- automatisierte Fallbearbeitung
- nahtlose Übergabe an Live-Agenten
Es greift auf aktuelle CRM-Daten zu und lässt sich in wenigen Minuten einrichten.
Welche Vorteile bringt der Agentforce Service Agent für Unternehmen?
Das Tool kann
- Kundenzufriedenheit steigern
- Prozesse beschleunigen
- Serviceteams entlasten
- klare und schnelle Ergebnisse liefern
Worin unterscheidet sich Agentforce von Einstein Bots?
Agentforce nutzt generative KI und ist ohne Programmierung bedienbar, während Einstein Bots spezifische Codierung erfordert. Agentforce ist flexibler und schneller einsetzbar, während Einstein Bots für regulierte Branchen von Vorteil sein kann.
