Fabian Kramer
 - 14. August 2020

Auto-Response Rule – Reduzieren Sie Unsicherheiten auf Kundenseite

Sie kennen es doch bestimmt auch: Sie schreiben eine E-Mail, verschicken sie auch und dann warten Sie auf eine Rückmeldung, dass Ihre E-Mail angekommen ist. Geben Sie Ihren Kunden ein gutes Gefühl und reduzieren Sie Unsicherheiten, indem bspw. der Kunde den aktuellen Stand kennt. Informieren Sie ihn direkt oder verweisen Sie auf die FAQ-Seite, um die Wartezeit zu überbrücken. Nutzen Sie das Standardfeature „Auto-Response Rule“ in Salesforce, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Mitarbeiter durch weniger Nachfragen wie Haben Sie meine Anfrage erhalten? zu entlasten. 

Was sind AutoResponse Rules? 

Wenn Sie eine E-Mail senden oder eine Frage auf einer Support-Website veröffentlichen, möchten Sie wahrscheinlich eine E-Mail-Bestätigung erhalten, dass Ihre E-Mail bzw. Supportanfrage angekommen ist  

Mit AutoResponse Rules können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden wissen, dass ihre Support-Anfrage angekommen ist. Sie können Antwortregeln einrichten, damit Ihre Kunden automatisch eine personalisierte E-Mail erhalten, wenn sie sich an Ihr Unternehmen wenden. Das kann vor allem für Ihr Geschäftsmodell einen erheblichen Mehrwert liefern, denn 27 % der Serviceleiter planen das E-Mail-Antwortmanagement in den nächsten 12 bis 18 Monaten zu verwenden.  

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Ein Anwendungsfall in der Praxis  

Nehmen wir an, Sie haben ein Team von Support-Mitarbeitern, die eine gemeinsame Anzahl von Fällen für den Platinum-Support verwalten müssen – die wichtigste Support-Stufe Ihres Unternehmens. Diese Fälle stammen von Kunden, die viel Geld bezahlen, um den besten Service zu erhalten. Damit Ihre Agenten diese Liste wichtiger Fälle von Kunden mit hoher Priorität finden und bearbeiten können, erstellen wir eine Warteschlange.   

How to Setup Immer nur eine aktive AutoResponse Rule 

Bevor wir eine Regel für die automatische Antwort hinzufügen, nehmen wir an, dass wir bereits eine E-Mail-Vorlage personalisiert und in Salesforce hochgeladen haben. Für unsere Zwecke verwenden wir eine sofort einsatzbereite E-Mail-Vorlage. 

1.) Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche die Regeln für die automatische Antwort ein und wählen Sie dann die Regeln für die automatische Antwort aus. 

2.) Klicken Sie auf Neu. 

3.) Geben Sie Willkommen ein und klicken Sie dann auf Aktiv und Speichern. Durch Aktivieren einer Regel deaktivieren Sie alle vorhandenen aktiven Regeln. 

4.) Wählen Sie die gerade erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Hier fügen wir einige Details hinzu, die bestimmen, welche E-Mail-Vorlage wir an einen Kunden senden. 

5.) Geben Sie in Sortierreihenfolge 1 ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst verarbeitet wird. Normalerweise erstellen Sie eine Antwortregel mit vielen verschiedenen Einträgen, die in chronologischer Reihenfolge verarbeitet werden. Wenn ein Kundenproblem eingeht und in einen Fall konvertiert wird, wird es basierend auf dem ersten Eintrag zugewiesen, mit dem es übereinstimmt. 

Auto-Response Rule

Auto-Response Rule

6.) Wählen Sie als Einstiegskriterien „Fall: Fallursprung entspricht E-Mail“. Ähnlich wie bei den Regeln für die Fallzuweisung können Sie die automatische Antwort zum Senden an einen Kunden anhand von Feldern aus anderen Datensätzen als Fälle bestimmen. 

Case Auto-Response Rule

7.) Fügen Sie einen Namen und eine E-Mail-Adresse hinzu, die in die Zeile von der E-Mail-Vorlage aufgenommen werden sollen, um sie an Kunden zu senden. 

8.) Wählen Sie im Suchfeld eine beliebige Vorlage aus, um zu sehen, wie das funktioniert. 

9.) Klicken Sie auf „Speichern“ und Sie sind fertig! 

Jetzt erhalten alle eingehenden E-Mails Ihrer Kunden eine automatische Antwort und Bestätigung von Ihrem Support-Team. 

Beispiel zum effizienten Nutzen von AutoResponse News 

Mit den AutoResponse News können Sie auf Ihre Angebote und News hinweisen und diese einblenden. Es bestehen noch weitere Möglichkeiten, was Sie in solch einer Antwort mit einblenden können. Wie z. B.: 

  • Tipps und Tricks (Sie verweisen auf einen Ihrer Blogartikel) 
  • Hinweis auf Networking Veranstaltungen oder Messen 
  • Erziehen der Kunden – Schauen Sie doch in der Zwischenzeit in unser FAQ, vielleicht finden Sie dort die Antwort auf Ihr Anliegen etc.  
  • Sie können ganz einfach Präsentation von neuen Produkten oder Rabattaktionen  versenden 

Wie Sie sehen, können Sie durch AutoResponse Ihrem Kundendienst viele Aufgaben abnehmen und es damit effizienter gestalten – nicht nur für sich, sondern auch für Ihre Kunden.  

Für Sie kommt AutoResponse Rule auch in Frage?   

Ich hoffe ich konnte Ihnen nahelegen, wie schnell Sie dieses Feature aufsetzen und umsetzen können. Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt und damit auch der Unterstützung von Marketing, Support oder SalesAktivitäten. Konnte ich Ihr Interesse wecken? Melden Sie sich gerne bei mir und lassen Sie uns gemeinsam evaluieren, welches Potential wir gemeinsam für Ihr Unternehmen ausschöpfen können.  

Reduzieren Sie Unsicherheit auf Kundenseite

Sie möchten mehr über Ihre Möglichkeiten mit Auto-Response Rules erfahren? Gerne stellen wir Ihnen das in einer Websession vor!



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