Chatbots im Kundenservice: Wie künstliche Intelligenz die Kundeninteraktion verbessert
Im Laufe der letzten Jahre hat sich das Kundenverhalten maßgeblich verändert. Anders als früher suchen sich immer mehr Menschen Hilfe im Kundenchat oder in der Chatbot-Funktion der jeweiligen Unternehmensseiten. Ein guter Kundenservice wird damit zum Must-Have eines jeden Unternehmens. Hier erfahren Sie alles rundum das Themengebiet Chatbots, was darunter zu verstehen ist, welche Arten dabei zu unterscheiden sind, wie Sie sinnvoll auf diese zurückgreifen können und welche Vor- und Nachteile sie im Kundenservice bieten.
Was sind Chatbots und wie werden sie genutzt?
Bei Chatbots (=chat robot/Chat-Roboter) handelt es sich um virtuelle Computerprogramme, die zur Kundenkommunikation und zum Support entwickelt wurden. Sie können Dialoge aufbereiten, simple Fragen beantworten und nehmen dadurch dem Kundenservice einen großen Teil ihrer Arbeit ab.
In welchen Bereichen sind Chatbots besonders hilfreich?
Es gibt insgesamt drei Bereiche, in denen es für Sie sinnvoll sein kann auf Chatbots zurückzugreifen:
Kundenanfragen
Wie Sie vielleicht wissen, kann es zwischenzeitlich aufgrund des hohen Aufkommens von Kundenanfragen zu einer enormen Auslastung im Kundenservice kommen. Hier kommt der Chatbot ins Spiel. Dank des virtuellen Assistenten kann nicht nur die Anzahl der Kundenanfragen für den Kundenservice gesenkt werden, er muss sich dadurch auch weniger mit repetitiven Aufgaben beschäftigen und kann den Fokus hauptsächlich auf komplexere Anfragen setzen.
Verkaufsgespräche mit Neukunden
Chatbots sind grundsätzlich hilfreich, um einen ersten Kundenkontakt herzustellen. Im Anschluss können sie das Verkaufsgespräch dann an einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin weiterleiten.
Kommunikation im Kundenserviceteam
Mit dem Computerprogramm können Sie auch die Organisation in Ihrem Unternehmen vereinfachen, indem Sie diese beispielsweise dazu nutzen, um Meetings zu planen oder leichter an Informationen interner Dokumente zu gelangen.
Arten von Chatbots
Wichtig für Sie ist außerdem: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Auch hier gibt es verschiedene Arten, die bei der Nutzung unbedingt zu unterscheiden sind:
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots werden vorab mithilfe von Schlüsselwörtern auf potenzielle Fragen und Antworten programmiert.
KI-basierte Chatbots
Im Gegensatz zur ersten Variante eignen sich KI-basierte Chatbots vor allem für knifflige Sachverhalte. Sie verwalten mehr als 70 Prozent der Kunden-Chats und sorgen dafür, dass Kosten für Ihren Kundenservice eingespart und die Kapazität der Mitarbeitenden gesteigert werden können. Beachten Sie allerdings, dass KI-basierte Chatbots im Vorfeld gut organisiert werden müssen, bevor Sie diese in Ihrem Unternehmen vollständig etablieren.
Wie können Sie Chatbots in Ihrem Unternehmensalltag implementieren, um einen maximalen Nutzen zu erzielen?
Um von den Vorteilen der Chatbots profitieren zu können, empfiehlt es sich folgende Aspekte zu berücksichtigen:
Wissensdatenbank
Eine gute Wissensdatenbank sorgt dafür, dass Ihr Chatbot auch außerhalb Ihrer Servicezeiten und möglichst schnell auf Kundenanfragen reagieren kann.
Chatbot-Strategie
Für die Nutzung von Chatbots im Kundenservice bietet es sich an, eine Strategie zu entwickeln. Stellen Sie sich diesbezüglich die Frage, wofür Sie Ihren Chatbot in erster Linie verwenden möchten. Oder anders: In welchen Bereichen kann der Chatbot Ihren Nutzerinnen und Nutzern oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zugutekommen? Wer ist die Zielgruppe? Auf welchen Plattformen (z. B. Social Media) möchten Sie den Chatbot einbauen?
Interne Kommunikation
Lassen Sie Ihr Team Teil haben. Insbesondere der Kundenservice und das Salesteam sind aufgrund ihres ständigen Kundinnen- und Kundenaustauschs wichtige Ansprechpersonen für Sie. Sie können Ihnen bei der Erstellung eines Chatbots unter die Arme greifen und werden so gleichzeitig mit dem neuen Tool vertraut gemacht. Hierzu noch ein weiterer Tipp: Probieren Sie die Chatbots gerne zunächst einmal in Ihrem Unternehmen aus, um erste Erfahrungen sammeln zu können und die Nutzungsbedingungen gegebenenfalls anzugleichen.
Kundenfeedback
Nichts ist wichtiger als die Meinung Ihrer Kundschaft. Geben Sie Ihnen deshalb eine Plattform, indem sich Ihr Kundenservice Chatbot beispielsweise live schaltet. Das Feedback kann Ihnen schließlich dabei helfen, Ihren Chatbot auf die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer anzuwenden.
Die Herausforderungen mit Chatbots
Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wieso der Kundenservice dann nicht ausschließlich von dem KI-Assistenten übernommen wird. Chatbots sind keineswegs nur vorteilsbehaftet, denn auch sie stoßen manchmal an ihre Grenzen. Dadurch, dass sie einem klaren Regelwerk folgen, lassen sie sich nicht so einfach verändern. Ein guter Kundenservice setzt das jedoch manchmal voraus. Chatbots sind außerdem im Gegensatz zu einem guten Service-Mitarbeitenden nicht dazu in der Lage, komplexe oder seltene Kundenanfragen zu beantworten. In diesem Zusammenhang ist es bei regelbasierten Chatbots wichtig, die richtigen Keywords zu wählen, damit der virtuelle Assistent entsprechend helfen kann.
Beispiel: VELUX
Der Kauf eines VELUX-Produkts verläuft aufgrund der verschiedenen Kriterien oftmals komplizierter als erwartet. Das Serviceunternehmen hat sich in der Vergangenheit daher darum bemüht, KI-Chatbots im Bereich Vertrieb/Sales zu integrieren, um die Kundinnen und Kunden bei ihrer Kaufentscheidung zu entlasten. Dadurch generierten sie bemerkenswerte KPIs, wie zum Beispiel eine automatisierte Beantwortung von mehr als 72 Prozent der Nutzerinnen- und Nutzeranfragen sowie eine 38-prozentige Umwandlung der Nutzerinnen und Nutzer in qualifizierte Leads.
Ausblick
Mit Chatbots können Sie Ihren Kundenservice auf eine völlig neue Ebene bringen. Sie sind allerdings stets als eine Erweiterung oder ein Hilfsmittel zu betrachten, da sie die Mitarbeitenden in Ihrem Kundenservice aufgrund ihrer eingeschränkten Funktion nicht vollständig ersetzen können.
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FAQ
Was genau sind Chatbots?
Der Begriff Chatbot steht für chat robot oder Chat-Roboter und ist ein virtuelles Computerprogramm, das zur Kundenkommunikation und zum -support entwickelt wurde. Chatbots unterstützen den Kundenservice dabei, Dialoge aufzubereiten und einfache Fragen zu beantworten.
In welchen Bereichen können Chatbots genutzt werden?
Chatbots können für Kundenanfragen, Wissensdatenbanken, Verkaufsgespräche mit Neukunden sowie für die Kommunikation im Kundenserviceteam genutzt werden. Es ist nützlich für die Chatbots eine Strategie zu entwickeln, um herauszufinden, wo genau sie im Unternehmen ansetzen sollen.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Es gibt zwei verschiedene Arten von Chatbots: regel- und KI-basiert. Regelbasierte Roboter werden vorab mit Schlüsselwörtern auf potenzielle Fragen und Antworten programmiert. KI-basierte Chatbots hingegen sind vielseitiger und verwalten mehr als 70 % der Kunden-Chats. Außerdem sorgen sie dafür, dass Kosten für den Kundenservice gesenkt und die Kapazität der Mitarbeitenden erhöht werden können.
