Lea Neumeyer
4. September 2020

CRM erklärt – ohne Buzzword Bingo

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Die Abkürzung „CRM“ taucht im Zusammenhang mit Salesforce häufig auf. Doch was genau bedeutet das? In diesem Beitrag erklären wir es Ihnen.

Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management. Wenn man auf Google nach diesem Begriff sucht, findet man als einen der ersten Treffer die Seite www.salesforce.com, die CRM in „Kundenbeziehungsmanagement“ übersetzen. Das bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Doch was heißt das jetzt genau? Um das zu verstehen, schauen wir uns die einzelnen Teile der Definition genauer an.

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Beginnen wir mit dem Teil „Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen“. Wenn ein Unternehmen Salesforce und damit ein CRM einführt, müssen zunächst einmal die Prozesse im Detail verstanden werden. Dazu kann gehören, wie aktuell die Kundenbeziehung gepflegt wird oder wo das Unternehmen Daten zu den verschiedenen Kunden sammelt. Ebenso ist es wichtig zu verstehen, wie sie Kunden die Möglichkeiten bieten, auf ihre Daten zuzugreifen und Probleme zu eröffnen. Auch abseits von Salesforce sollte jedes Unternehmen zunächst wissen, wie die eigenen Businessprozesse ablaufen oder wie sie idealerweise ablaufen sollten.

Kommen wir nun zu dem Teil „mit bestehenden und potenziellen Kunden“. In Salesforce werden sowohl die Langzeit- als auch potenzielle Kunden eines Unternehmens gepflegt. Langzeitkunden sind Kunden, die bereits länger Kunden des Unternehmens sind. Aber was genau sind potenzielle Kunden? Ein Beispiel für potenzielle Kunden sind Messekontake. Eine Messe besuchen meist tausende Menschen und am Stand des Unternehmens kommen Sie ggf. mit mehreren hundert Personen in Kontakt.

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Diese können Unternehmen dann in Salesforce als Lead (Verkaufschance) angelegen. Diese Leads werden dann über festgelegte Prozesse qualifiziert (z. B. eine Email oder Anruf) bis sie sich vielleicht für ein Produkt von dem Unternehmen entscheiden. Dann wird das Lead einfach qualifiziert und mit allen Daten konvertiert. Diese Daten werden entweder in einen Account (seine Firma), einen Contact (die Person selber) und eine Opportunity konvertiert, weil er sich ja für ein Produkt entschieden hat.

Somit unterstützt ein CRM Unternehmen zum einen dabei, ihre Kunden zu halten und zu pflegen und zum anderen, um neue Kunden an Land zu ziehen. Wenn Sie mehr über CRM erfahren wollen oder Sie wissen möchten, wie Sie am besten davon profitieren können, dann melden Sie sich gerne bei uns! Wir helfen Ihnen gerne weiter.



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