Mit Customer Care die Kundenzufriedenheit steigern
Customer Care ist ein relevanter Aspekt für alle Unternehmen, egal welcher Größe. Es ist wichtig, die Beziehungen zu Neu- und Bestandskunden nachhaltig zu pflegen, denn das steigert die Kundenzufriedenheit und erhöht Kundenbindungen. Was Customer Care genau meint und was ein Customer Care Concept ist, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist Customer Care?
Customer Care meint alle Aufgaben und Kommunikationen rund um die Kundenbetreuung. Der Fokus liegt auf den Fragen, Anliegen und Problemen der Kundschaft und darauf, diese schnell, effizient und professionell zu lösen.
Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, bestehende Kundenbeziehungen zu stärken und Verbindungen zu potenziellen Neukunden aufzubauen. Customer Care ist ein Teil der Customer Experience, der gebraucht wird, wenn ein Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat und sich diesbezüglich an den Kundenservice wendet.
Aufgaben
Aufgaben der Customer Care sind zum Beispiel
- die Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen.
- der Kundenservice vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder der Erbringung einer Dienstleistung (After-Sales-Service).
- die Unterstützung bei der Benutzung, dem Defekt oder der Einrichtung eines Produktes.
- die Lösung von Problemen.
- die Pflege und der Ausbau von Kundenbeziehungen.
- die Bearbeitung von Reklamationen aufgrund beschädigter oder fehlender Teile.
- das Beschwerdemanagement.
- erforderliche Reparaturen oder Wartungsarbeiten.
- der Verkauf von Ersatzteilen.
- Das Anbieten von Zubehör etc.
Je nach Größe des Unternehmens und der dort geltenden Relevanz der Customer Care, sind entweder nur einzelne Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen für die Aufgaben zuständig oder ein speziell vorgesehenes Team.
Customer Care gilt als wichtiger Bestandteil, um als Unternehmen auf die gestiegenen Anforderungen und individuellen Bedürfnisse der Konsumenten zu reagieren: 57 % der Kunden geben an, nicht mehr bei einer Marke oder einem Unternehmen einkaufen zu wollen, wenn ihnen bei anderen Anbietern ein besserer Service geboten wird.
Außerdem gibt es mehrere Touchpoints, über die Kunden ein Unternehmen kontaktieren können:
- Telefonat
- Live-Chat
- Social Media
- In-Store
- Online-Hilfen, wie FAQ-Seiten
- Künstliche Intelligenzen (KI), zum Beispiel über Chat-Bots
Viele Kundenanfragen können mittlerweile durch eine KI beantwortet werden.
Außerdem spielt der Customer Self Service (CSS) im Kundenservice eine große Rolle: Kunden helfen sich, beispielsweise durch FAQ-Seiten, selbst. Customer Self Services und KI’s sind Möglichkeiten, um Konsumenten schnell Fragen zu beantworten oder um die Erstkontaktaufnahme zu erleichtern. Außerdem verspüren Kunden eine Art Erfolgserlebnis, da sie in der Lage waren, sich selbst zu helfen. Allerdings bevorzugen Kunden, insbesondere bei persönlichen Anliegen, den individuellen Kontakt mit einem Mitarbeiter. Hier kommt dann der persönliche Kundenservice ins Spiel.
Um einen effizienten Service zu gewährleisten, wird meist ein sogenanntes Customer Care Concept in Unternehmen etabliert. Das sind verschiedene Strategien zur Orientierung, um die Bearbeitung von Kundenanfragen zu erleichtern.
Was ist ein Customer Care Concept?
Customer Care Concepts erleichtern die Beschleunigung und Optimierung von Customer-Care-Prozessen in einem Unternehmen. Außerdem geben sie an, welche Vorgänge bei welchen Kundenanfragen gelten und wer die richtigen Ansprechpartner bei bestimmten Aufgaben sind.
Es gibt fünf Kategorien, um ein solches Konzept aufzustellen:
- Multichanneling: Durch das Multichanneling kann die Erreichbarkeit des Unternehmens erhöht werden, da der Kunde mehrere Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise E-Mail, Telefon, Chatbot und Social Media, nutzen kann. Außerdem kann der Kunde so seinen bevorzugten Kanal auswählen.
- Customer-Relationship-Management: CRM-Systeme spielen eine zentrale Rolle bei der Unterstützung von Customer Care. Dort können alle Kundendaten verwaltet und in einer Datenbank gesammelt werden, sodass ein einheitliches Kundenbild entsteht.
- Kompetenzstufen: Die Kundenanfragen werden unterteilt in Kompetenzstufen, sodass sie leichter zu kategorisieren, einem Mitarbeiter zugeteilt und priorisiert werden können.
- Prozessorientierung: Für verschiedene Fälle werden klare Regeln und Prozesse definiert. So ergeben sich feste Arbeitsabläufe und Verhaltenskodexe für die Mitarbeiter, sodass sie weniger Zeit bei der Bearbeitung von Anliegen verlieren. Außerdem kann ein standardisierter Ablauf zu einem professionelleren Auftreten und einem gleichwertigeren Umgang mit Kunden beitragen.
- Reporting: Wichtig ist es außerdem, regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch ein Customer Care Reporting zu messen. Relevante Kennzahlen dafür sind CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), FRT (First Response Time) und Retention Rate (Kundenbindungsrate).
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Vorteile
Eine effiziente Customer Care bietet einige Vorteile für Unternehmen:
- Die Steigerung der Kundentreue und -bindung: Kunden kaufen eher bei demselben Unternehmen ein.
- Optimierung der Markenwahrnehmung: Kunden sehen es positiv, wenn auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Nicht nur die Marke wird optimistisch wahrgenommen, gleichzeitig steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Freunden, Familie oder Bekannten das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen.
- Höherer Life-Time-Value: Bestandskunden werden länger gehalten, dadurch erhöhen sich Life-Time-Value und Umsatz.
Was gilt es bei der Customer Care zu beachten?
Wichtig ist es, gut und genau zuzuhören, um die Probleme der Kunden zu verstehen und ihnen bei ihrem Anliegen sowie während der Kommunikation ein gutes Gefühl zu geben. Außerdem sollten Mitarbeiter, die in der Customer Care arbeiten, vielseitiges Fachwissen über die Produkte oder Dienstleistungen besitzen und regelmäßig in ihren Themen geschult werden. Zudem sollten die Prozesse und Regeln des Customer Care Concepts eingehalten werden.
Fazit
Customer Care ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Es dient dazu, Beziehungen zu Neu- und Bestandskunden zu pflegen und zu optimieren. Gerade durch die gestiegenen Anforderungen und individuellen Bedürfnisse der Kunden ist es wichtig, die Customer Care den eigenen Kunden anzupassen.
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FAQ
Was ist Customer Care?
Customer Care umfasst alle Aufgaben und Kommunikationsprozesse zur Betreuung und Unterstützung von Kunden. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Beziehungen zu stärken.
Welche Aufgaben gehören zur Customer Care?
Zu den Aufgaben zählen:
- Beantwortung von Anfragen
- Problemlösungen
- Beschwerdemanagement
- After-Sales-Service
- Verkauf von Ersatzteilen
Was ist ein Customer Care Concept?
Ein Customer Care Concept umfasst Strategien und Prozesse, die die Kundenbetreuung verbessern und effizienter gestalten. Es definiert auch, welche Mitarbeiter für welche Anfragen zuständig sind.
Welche Vorteile bietet eine gute Customer Care?
Es steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung. Dadurch wird das Markenimage verbessert und die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen erhöht.
