Service Desk vs. Help Desk – Unterschiede und Vorteile
Service Desk und Help Desk haben beide einen Serviceschwerpunkt im Unternehmen. Doch wo genau liegen die Unterschiede?
Service Desk
Ein Service Desk ist die erste Anlaufstelle zwischen einem Provider und seinen Userinnen und Usern. Er stellt einen zentralen Hilfepunkt für Kunden und Mitarbeiter dar, die Unterstützung von ihrem IT-Anbieter beziehungsweise -mitarbeiter benötigen. Der Service Desk kann Vorfälle, wie zum Beispiel Unterbrechungen im Service, aufnehmen, Serviceanfragen von Anwendern beantworten und Userkommunikationen mit Blick auf Themen wie eine geplante Neuerung oder bestimmte Ausfälle übernehmen.
Service Desks nehmen strategische, kundenorientierte und unternehmenszentrierte Ansätze ein und können zudem Routinearbeiten übernehmen. Mitarbeiter des Service Desks entlasten das Unternehmen und vereinfachen die Weiterentwicklung der Unternehmensziele.
Ticketing-Systeme stellen wiederum eine Möglichkeit zur Unterstützung des Service Desks dar. Sie können Unternehmen und Service Desks unterstützen bei
- Der Bewältigung von Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen
- Der Organisation von Anfragen
- Der Zusammenführung von Interaktionen
- Der Aufrechterhaltung von Kundenservice-Standards
- Der Verbesserung der Kundenkommunikation
Ein Service Desk ist ideal für größere Unternehmen mit einem komplexen IT-Service-Management. Größere Betriebe profitieren von den fortschrittlichen Tools der Service Desks, wie beispielsweise dem Asset Management und dem Service-Level-Agreement. Service Desks sind ideal für Gesundheits- oder Finanzunternehmen, IT-Services und für andere Betriebe, deren IT-Support entscheidend für den Erfolg des Unternehmens ist.
Wir helfen Ihnen gerne dabei, Ihre ideale Service Desk-Software zu finden.
Help Desk
Ein Help Desk ist ein nutzenzentrierter digitaler Kunden-Support. Er dient als Brücke zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und kann durch E-Mails, Live-Chats und/oder Social Media in Aktion treten. Help Desks bestehen aus einem kleinen Team des Unternehmens, das sich um den Kundensupport und um Kundenbeschwerden kümmert.
Ein Help Desk organisiert und bearbeitet Kundenanliegen und beinhaltet Features, die die Anliegen seines Unternehmens unterstützen.
Help Desks sind ein effektiver Support für kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) oder Betriebe, die sich vor allem auf den Kundenservice fokussieren und/oder mit einer Vielzahl an Kunden im Kontakt stehen.
Falls es Ihr Ziel ist, eine effektive Kundenkommunikation und schnelle und auf den Kunden zugeschnittene Lösungen bereitzustellen, ist ein Help Desk eine gute Unterstützung. Wir beraten Sie gerne hinsichtlich einer auf Sie zugeschnittenen Help Desk Software.
Unterschiede Service Desk vs. Help Desk
Service Desks und Help Desks haben vor allem Unterschiede im Leistungsspektrum.
Ein Help Desk dient der unmittelbaren Problembehebung in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen und Prozesse. Er arbeitet eher taktisch und reaktiv und unterstützt das Unternehmen dabei, die Probleme von Kunden so schnell wie möglich zu lösen.
Ein Service Desk hingegen ist ein komplexerer Kommunikationsknotenpunkt mit Serviceschwerpunkt. Er arbeitet einerseits stark kundenorientiert, andererseits treibt er aber auch die Unternehmensleistung aktiv voran. Service Desks können als Erweiterungen des Help Desks bezeichnet werden. Sie haben einen größeren und anders gelagerten Leistungsumfang als der Help Desk.
Service Desks arbeiten eher strategisch und proaktiv und konzentrieren sich auf langfristige Servicestrategien des Unternehmens. Außerdem übernimmt der Service Desk mehr Aufgaben als der Help Desk, wie beispielsweise das Management und die Koordination von IT-Services für das ganze Unternehmen, die Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs, die Verbesserung der Produktivität des Unternehmens und die Verringerung von Ausfallzeiten.
Vorteile von Service und Help Desks
Obwohl ein Service Desk quasi eine Erweiterung des Help Desks darstellt, ist ein Zusammenwirken der beiden Services am effizientesten für ein Unternehmen und hat vielerlei Vorteile:
- Ticketing-Systeme: Schnelle Reaktion auf Kundenanliegen und ein besserer Überblick, auch bei vielen Anfragen
- Klare Kommunikation zwischen dem IT-Team und dem Unternehmen beziehungsweise den Kunden durch einheitliche Kommunikationswege
- Schnellerer Workflow und effizientere Problemlösung: Durch das Ticketing-System werden Prozesse vereinfacht und ein automatischer Workflow generiert
- Multichannel-Support und Omnichannel-Ansatz: Service Desk- und Help Desk-Tools haben viele unterschiedliche Ausprägungen: Telefon, E-Mail, Live Chats, Social Media, Apps etc.
- Zentrale Wissens- und Kundendatenbanken
Unterschiede noch einmal im Überblick
Abb. 1: Übersicht “Service Desk vs. Help Desk”
Fazit
Service und Help Desks stellen eine große Erweiterung für ein Unternehmen dar. Sie haben viele verschiedene Features, um den Kundenservice und die IT-Teams zu unterstützen. Service Desks sind insbesondere auf größere Unternehmen mit komplexen IT-Anforderungen zugeschnitten, während Help Desks kleinere bis mittlere Unternehmen in der Kundenkommunikation und im -service unterstützen.
FAQ
Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk stellt eine zentrale Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter dar, die Unterstützung von einem IT-Anbieter benötigen. Hier können Unterbrechungen im Service oder Anfragen von Anwendern sowie Mitarbeitern bearbeitet werden, wie zum Beispiel die Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs, die Verbesserung der Produktivität des Unternehmens und die Verringerung von Ausfallzeiten.
Was ist ein Help Desk?
Ein Help Desk ist ein digitaler Kunden-Support, der als Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden dient. Der Help Desk kann verschiedene Formen annehmen: E-Mail, Live-Chat, Social Media etc. Meistens besteht der Help Desk aus wenigen Mitarbeitern eines Unternehmens, die sich um den Kundenservice und um -beschwerden kümmern.
Wo liegt der Unterschied zwischen Service und Help Desks?
Ein Help Desk arbeitet taktisch und reaktiv und unterstützt Unternehmen dabei, Probleme von Kunden unmittelbar zu beheben.
Ein Service Desk hingegen arbeitet eher strategisch und proaktiv. Er ist komplexer aufgebaut und stellt einen Kommunikationsknotenpunkt mit Serviceschwerpunkt für das Unternehmen dar. Der Service Desk kann als Erweiterung des Help Desks gesehen werden.
