Präzisere Vorhersagen mit Customer Intelligence
Customer Intelligence (CI) transformiert das Customer-Relationship-Management (CRM) von Unternehmen, indem es auf eine Fülle von internen und externen Kundendaten zugreift. Diese reichhaltigen Informationen ermöglichen es, Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
Was ist Customer Intelligence?
Die Customer Intelligence (CI) ist die systematische Sammlung und Analyse umfangreicher Kundendaten, die Unternehmen nutzen, um tiefere Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen. Dieser Prozess, der im Rahmen des Customer-Relationship-Managements stattfindet, beinhaltet die Erhebung von Kundendaten aus internen und externen Quellen sowie deren Auswertung und Aufbereitung. Die Intelligenz ermöglicht es, die Motivation und das Verhalten der Kundschaft besser zu verstehen. Durch intensive Data-Mining- und Big-Data-Analyseverfahren können Unternehmen Kundenbindung und -zufriedenheit steigern, den Umsatz erhöhen und gleichzeitig die Kundenfluktuation verringern.
Ziele
Customer Intelligence ermöglicht Unternehmen, ein verbessertes Verständnis für ihre Kunden und deren Verhalten zu entwickeln. Durch die gewonnenen Erkenntnisse können präzise Vorhersagen zum Kundenverhalten getroffen werden. Diese Vorhersagen und die Ergebnisse der Analysen dienen der Geschäftsführung als Unterstützung bei der Formulierung nachhaltiger und erfolgversprechender strategischer Entscheidungen. So lässt sich bspw. analysieren, wie Kunden voraussichtlich auf neue Produkte reagieren, wie ein neues Design des Onlineshops das Kaufverhalten beeinflussen wird oder welche Maßnahmen erforderlich sind, um das Call-Aufkommen im Kundenservice zu reduzieren.
In vielen Unternehmen ist die Verwendung von Customer Intelligence sehr beliebt, da es Unternehmen ermöglicht Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Unternehmen versprechen sich davon
- eine verbesserte Kundenbindung,
- eine höhere Kundenzufriedenheit,
- gesteigerte Umsätze,
- eine geringere Kundenfluktuation,
- erfolgreichere Neukundengewinnung
- und insgesamt optimierte Prozesse.
CI kann ebenfalls genutzt werden, um Kosten in bestimmten Bereichen zu senken.
Datenquellen für die Customer Intelligence
Customer Intelligence greift auf verschiedene interne und externe Datenquellen zurück, darunter interne Informationen wie Adressdaten, Bestellungen und Beschwerden, sowie externe Daten aus Kundeninteraktionen. Diese Daten können strukturiert (z. B. Adressdatensätze) oder unstrukturiert (z. B. E-Mails, Telefoninhalte) sein. Interne Daten umfassen auch transaktionsbasierte Informationen wie Besucherstatistiken und Clicktracking-Ergebnisse, die in unternehmensweiten oder abteilungsspezifischen Datenbanken gespeichert sind.
Externe Datenquellen liefern Informationen wie Demografiedaten, Aktivitäten in sozialen Netzwerken und standortbasierte Daten. Beispiele für externe Daten sind standortbezogene Informationen zu Kaufverhalten in bestimmten Regionen oder demografische Merkmale wie Bildungsniveau und Einkommen. Die Datensammlung erfolgt aus verschiedensten Quellen wie Customer-Relationship-Management-Software, Wettbewerbsstudien, sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Sprachanalysesystemen, Trackingverfahren auf Webseiten und persönlichen Erfahrungen von Vertriebsmitarbeitern im Kundenkontakt.
So sammeln Sie Daten für die Customer Intelligence
Es gibt verschiedene Arten, Daten aus internen und externen Quellen zu sammeln. Einige davon sind z. B:
- Tools, die auf Consumer Insights spezialisiert sind, nutzen Daten von internen Systemen wie Unternehmensdatenbanken (z. B. ERP-Systeme), CRMs, Sales Intelligence Tools sowie Callcentern. Der Zugriff erfordert oft eine enge Zusammenarbeit zwischen IT, Kundenservice, Einkauf und Vertrieb.
- Die Auswertung von Social-Media-Daten mittels Social Listening ermöglicht es Ihnen, die Meinungen von Kunden über Marken und Mitbewerber zu verstehen.
- Die Nutzung von branchenspezifischer Market Intelligence und Drittanbieter-Marktforschung bietet Einblicke in demografische Merkmale, Einstellungen und Marktveränderungen. Auch eigenständige Marktforschung durch Fokusgruppen, Umfragen und Medienbeobachtung von Online-Bewertungen liefert wertvolle Einblicke in das Kundensentiment.
- Webseiten-Analysen zeichnen Kundeninteraktionen auf und bieten Informationen wie die Session-Dauer, Seitenaufrufe und Verweildauer. Diese Analytics-Daten dienen der Optimierung der Webseite, um sicherzustellen, dass Kunden das finden, wonach sie suchen.
Was sind die Vorteile der Customer Intelligence?
Bei einer effektiven Anwendung bietet die Customer Intelligence folgende Vorteile:
- Auswahl geeigneter Marketing- und Kommunikationskanäle zur Erreichung eines breiteren Publikums und Steigerung der Konversionsraten.
- Verbesserung der Vertriebseffizienz und Marketingwirksamkeit durch maßgeschneiderte Angebote, die auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sind.
- Förderung der Kundenbindung durch die Entwicklung von Treueprogrammen, die von Kunden genutzt werden und gleichzeitig den Kundenservice optimieren.
- Fähigkeit, präventive Maßnahmen bei Kunden zu ergreifen, die Gefahr laufen, zur Konkurrenz abzuwandern, was Umsatzschwankungen minimieren kann.
- Unterstützung bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen, die voraussichtlich von Kunden angenommen werden.
Fazit
Die Customer Intelligence (CI) ist der systematische Prozess zur Sammlung und Analyse umfangreicher Kundendaten, der Ihnen dabei hilft, tiefere Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden zu gewinnen. Insgesamt ermöglicht Customer Intelligence durch die systematische Analyse von Kundendaten präzisere Vorhersagen und unterstützt Sie bei strategischen Entscheidungen. Das kann die Kundenbindung stärken, Ihre Umsätze steigern und zahlreiche Prozesse in Ihrem Unternehmen optimieren.
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FAQ
Was ist Customer Intelligence?
Customer Intelligence (CI) ist das gezielte Sammeln und die Analyse umfassender Kundendaten, um tiefere Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen. Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse im Rahmen des Customer-Relationship-Managements, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern sowie den Umsatz zu erhöhen und die Kundenfluktuation zu reduzieren.
Welches Ziel hat die Customer Intelligence?
Customer Intelligence hat das Ziel, Unternehmen ein verbessertes Verständnis für ihre Kunden zu ermöglichen und präzisere Vorhersagen zum Kundenverhalten zu treffen. Diese Erkenntnisse unterstützen die Geschäftsführung bei der Formulierung nachhaltigerer strategischer Entscheidungen, um beispielsweise die Kundenbindung zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Umsätze zu erhöhen und die Kundenfluktuation zu reduzieren.
Wie werden die Daten gesammelt für die Customer Intelligence?
Für Customer Intelligence werden Daten aus internen Systemen wie Unternehmensdatenbanken und CRMs sowie externen Quellen wie Social Media und Marktforschungsinstituten gesammelt. Das erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen und die Nutzung spezialisierter Tools wie Social Listening und Webseiten-Analysen, um umfassende Kundeninformationen zu erhalten. Die Integration dieser Daten ermöglicht es Unternehmen, aussagekräftige Einblicke zu gewinnen und effektivere Marketingstrategien zu entwickeln.
