Einstein Service Agent – so macht Salesforce KI für den Kundenservice nutzbar
Künstliche Intelligenz bietet immer mehr hilfreiche Funktionen, die sich auch im Kundenservice einsetzen lassen. Daher hat Salesforce im Juli 2024 mit dem Einstein Service Agent eine weitere Ergänzung der Salesforce-eigenen KI Einstein vorgestellt. Was diesen Chatbot für den Kundenservice auszeichnet und wie er Sie unterstützen kann, erfahren Sie hier.
Was ist Einstein Service Agent?
Bei dem Einstein Service Agent handelt es sich um einen von Salesforce entwickelten völlig autonomen KI-Agenten für den Kundenservice. Diese Lösung geht weiter als bisher übliche Chatbots, da der Agent in der Lage sein soll, eine breite Palette von Serviceproblemen ohne vorprogrammierte Szenarien zu verstehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Dadurch soll sich die Effizienz im Kundenservice deutlich steigern lassen.
Aktuell befindet sich der Einstein Service Agent noch in einer Pilotphase, laut Salesforce soll er aber noch im Laufe dieses Jahres allgemein verfügbar sein.
Inwiefern hebt sich der Einstein Service Agent von anderen Chatbots ab?
Datenbasierte Konversationen
Während herkömmliche Chatbots nur in der Lage sind, spezifische Anfragen zu bearbeiten, die explizit in ihr System programmiert wurden ohne Kontext oder Nuancen zu verstehen, überzeugt der Einstein Service Agent mit Intelligenz und Dynamik. Das gelingt, da er auf der Einstein 1 Plattform basiert und sein Reasoning-Engine also die Softwarekomponente, die basierend auf Regeln einer bestehenden Wissensbasis logische Schlussfolgerungen treffen kann, mit sogenannten Large Language Models (kurz: LLMs) interagiert. Dabei analysiert und interpretiert der Chatbot den gesamten Kontext der Kundenanfrage und bestimmt darauf basierend selbstständig die nächsten Schritte.
Dank der Fähigkeit Bild- und Videomaterial zu verarbeiten und zu verstehen, können Kunden auch Bilder oder Videos von ihrem Problem senden und so die Kommunikation erleichtern. Mit Hilfe von generativer KI erstellt der Einstein Service Agent dann Antworten in natürlicher Sprache. So entstehen flüssige Konversationen. Diese Antworten basieren auf den Salesforce CRM-Daten und auf Wunsch können Sie auch Informationen von Drittanbietern wie SharePoint, Google Drive oder Ihre Webseite als zusätzliche Datenquelle anbinden.
Personalisierte Reaktionen
Dank der umfassenden Datenbasis ist der Chatbot auch in der Lage, seine Antworten auf die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden anzupassen und so beispielsweise personalisierte Empfehlungen auszusprechen. Damit der Agent auch auf die gewünschte Art und Weise mit Ihren Kunden kommuniziert, können Sie ihn auf Ihre Markenstimme, den gewünschten Tonfall und weitere Richtlinien Ihres Unternehmens anpassen.
Nahtlose Unterstützung für den Kundenservice
Ihr Kundenservice kann eine Großzahl der eingehenden Kundenanfragen vom Einstein Service Agent bearbeiten lassen und sich so besser auf komplexere Anfragen, die menschliche Kompetenz erfordern, konzentrieren. Zusätzlich steht Ihren Kunden rund um die Uhr ein Kundenservice zur Verfügung, der ihnen schnelle Antworten liefert. Wenn die Probleme zu komplex für den Chatbot werden, übergibt er diese automatisch anhand festgelegter Parameter über die Salesforce Service Cloud an Ihre Mitarbeiter im Kundenservice.
Einfache Einrichtung
Des Weiteren soll der Einstein Service Agent bei der Einrichtung mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche sowie vorgefertigten Vorlagen zur Unterstützung überzeugen. So lässt sich die Integration mit Low-Code-Aktionen und -Workflows innerhalb weniger Minuten durchführen. Dabei können Sie auch vorhandene Salesforce-Objekte wie Flows, Apex-Code oder Prompts wiederverwenden, um den Agent schneller mit den gewünschten Fähigkeiten auszustatten.
Fazit: Mit dem Einstein Service Agent den Kundenservice optimieren
Der automatisch handelnde Chatbot kann viele Kundenanfragen selbstständig und ohne menschliche Unterstützung behandeln. Dadurch entlasten Sie Ihren Kundenservice immens und bieten Ihren Kunden gleichzeitig rund um die Uhr einen ausgezeichneten Service. Besonders die datenbasierte Arbeitsweise und die dadurch ermöglichten personalisierten Reaktionen des Einstein Service Agenten tragen entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei.
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FAQ
Was ist der Einstein Service Agent?
Der Einstein Service Agent ist ein KI-basierter Chatbot von Salesforce, der eigenständig Kundenanfragen bearbeiten kann. Er geht über herkömmliche Chatbots hinaus, indem er komplexe Serviceprobleme ohne vorprogrammierte Szenarien lösen kann.
Worin unterscheidet sich der Einstein Service Agent von anderen Chatbots?
Er nutzt Large Language Models (LLMs) und eine intelligente Reasoning-Engine, um den Kontext von Anfragen zu verstehen und passende Lösungen zu liefern. Zudem kann er Bilder und Videos verarbeiten, um Kundenanfragen noch genauer zu bearbeiten.
Wie unterstützt der Einstein Service Agent den Kundenservice?
Der Chatbot kann rund um die Uhr einfache Anfragen bearbeiten, wodurch der menschliche Kundenservice entlastet wird. Komplexe Anfragen werden automatisch an Servicemitarbeiter weitergeleitet.
