Kundenanfragen schneller bearbeiten – so geht’s!
Schneller Service gehört heutzutage zu den wichtigsten Kompetenzen im Kundenservice. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen die Best Practices, wie Sie Ihre Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten können.
Reduzieren Sie Ihre Antwortzeit
Die durchschnittliche Antwortzeit ist eine wichtige Kennzahl, mit der Sie viel über die Qualität Ihres Kundenservices erfahren. Sie beschreibt die durchschnittliche Zeit, die Sie vom Erhalt einer Kundenanfrage bis zu deren Antwort benötigen. Schneller Service ist heutzutage eines der ausschlaggebendsten Kriterien für einen guten Kundenservice. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre durchschnittliche Antwortzeit nicht zu hoch ist. Wie sollten Sie dabei vorgehen?
Setzen Sie auf automatische Antworten. Diese lösen zwar noch nicht das Anliegen des Kunden, sie geben diesem aber ein Gefühl von „Wir haben Ihre Anfrage erhalten. Sie werden von uns gehört.“. Ohne eine automatische Antwort weiß ein Kunde nämlich nicht, ob Sie sie wirklich erhalten haben, oder ob sie nicht vielleicht doch im Spam-Ordner gelandet ist. Je länger Sie dann für das Antworten auf die E-Mail benötigen, desto eher wird der Kunde misstrauisch und unzufrieden.
Für die bestmögliche Antwortzeit empfehlen wir Ihnen eine Kundenservice-Software zu verwenden. Mit dieser ist es Ihnen möglich, automatische Antworten zu verschicken. Eine andere Möglichkeit liegt in der Erstellung von E-Mail-Vorlagen. Dabei ist der manuelle Aufwand jedoch nicht aufgehoben, da Sie diese Vorlagen selbst verschicken müssen.
Sehen Sie Ihre Kundeninformationen auf einen Blick ein
Neben einer schnellen Antwortzeit ist auch die Qualität der Antwort ein ausschlaggebendes Kriterium für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Immer schnell die perfekte Lösung zu finden, ist jedoch oft nicht realistisch. Deshalb gehört es zu jedem guten Kundenservice dazu, die Problemkommunikation mit den Kunden so souverän wie möglich zu gestalten.
Um das zu erreichen, müssen Sie auf jeden Kunden individuell reagieren. Dazu benötigen Sie allerdings Informationen – und zwar über den Kunden, seine Kaufhistorie und eventuell bereits bestehende Probleme mit anderen Produkten. Die Herausforderung für Sie besteht dann darin, all diese Informationen auf einen Blick einsehen zu können. Denn wenn Sie die Informationen erst aus verschiedenen Quellen suchen müssen, würden Sie der erforderten schnellen Antwortzeit nicht mehr gerecht werden.
Mit Hilfe einer Kundenservice-Software können Sie diese Herausforderung meistern. Sie stellt Ihnen alle notwendigen Informationen über Ihre Kunden bereit, sodass Sie sofort mit der Anfragenbearbeitung loslegen können. Je schneller Sie Ihren Kunden kennen, desto besser.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Priorisieren Sie Ihre Kundenanfragen
Eine gute Unternehmensphilosophie sollte sein, jedem Kunden einen angemessenen Service bieten zu wollen. Um das zu erreichen, bietet es sich für Sie an, Ihre Kundenanfragen nach einigen Kriterien zu priorisieren. Somit stellen Sie sicher, dass die Bearbeitung der Kundenanfragen nach den von Ihnen erstellten Regeln erfolgt. Im Folgenden haben wir Ihnen dazu einige Fragen aufgelistet, an denen Sie sich orientieren können:
- Sind alle Ihre Kunden gleich? Werden bei bestimmten Kundenbereichen die Prioritäten anders gesetzt als bei anderen Kunden?
- Wie lange musste der Kunde bereits auf eine Antwort warten?
- Hat der Kunde, der zum ersten Mal eine Anfrage stellt, eine höhere Priorität als andere Kunden? Schließlich gibt es nur eine Möglichkeit, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
- Sollten die wieder geöffneten Fälle, die immer wieder hin und her gesendet werden, als erstes gelöst werden?
Überlegen Sie, nach welchen Kriterien Sie Ihre Kundenanfragen priorisieren möchten. Bei der Umsetzung kann auch hier eine Kundenservice-Software hilfreich sein. Dank einer solchen Software können Sie bequem Priorisierungsregeln erstellen, die dann automatisch ausgeführt werden. Somit profitieren Sie von der Effizienz Ihrer priorisierten Anfragen und verschwenden keine Zeit mit der manuellen Zuordnung von Kundenanfragen.
Leiten Sie die Anfragen an die richtigen Mitarbeiter weiter
Wenn Anfragen ohne eine intelligente Zuordnung in Ihrem Unternehmen eintreffen, laufen Sie Gefahr, dass die Anfrage in den falschen Händen landet. Das bedeutet: In den Händen von jemandem, dem das fachliche Wissen zur Problemlösung fehlt. Die Konsequenz wäre dann, dass dieser Mitarbeiter Zeit damit verbringt, einen richtigen Mitarbeiter für die Anfrage zu finden.
Für die richtige Vorgehensweise sollten Sie also dafür sorgen, dass jede Anfrage direkt dem bestmöglichen Mitarbeiter zugeordnet wird. Mit Hilfe einer Kundenservice-Software lässt sich das ermöglichen – und zwar ganz bequem. Eine Möglichkeit wäre zum Beispiel, individuelle Postfächer für verschiedene Bereiche anzulegen. Kundenanfragen erreichen somit direkt die richtige Adresse.
Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen
Self-Service ist der Begriff, auf denen viele Unternehmen viel Wert legen – und das zurecht! Schließlich erwarten ganze 70 % der Kunden, dass Unternehmen über einen Self-Service verfügen. Werden Sie diesen Erwartungen gerecht, indem Sie Ihren Kunden mit Hilfe einer Kundenservice-Software verschiedene Arten des Self-Service ermöglichen.
Eine simple Möglichkeit wäre zum Beispiel das Bereitstellen einer FAQ-Seite. Dort können Ihre Kunden Antworten auf Fragen einsehen, die bereits häufiger von anderen Kunden gestellt wurden. Darüber hinaus hat auch der Gebrauch einer Wissensdatenbank viele Vorteile. Dort können Kunden nach Themen suchen und dadurch fachspezifisches Wissen erhalten. Selbst bei etwas komplexeren Themen können Ihre Kunden somit versuchen, sich selbst mit ihrem Problem auseinanderzusetzen.
Auch Sie profitieren von Self-Service-Anwendungen – und zwar nicht nur, weil Ihre Kunden zufriedener sind. Außerdem verringern Sie so nämlich die Anfragendichte, weil sich Ihre Kunden selbst zu helfen wissen. Durch weniger Anfragen haben Sie dann mehr Zeit, sich auf einzelne Kundenanfragen zu konzentrieren.
Reichern Sie Ihre Kundenservice-Software mit einem Geschäftsprozessmanagement an
Ein Geschäftsprozessmanagement (GPM) hilft Ihnen dabei, Informationen zur Verfügung zu stellen, mit denen Sie Kundenanfragen schneller bearbeiten können. Dazu stellt es Ihnen Wissen über Zustände, Empfehlungen und Problemstellen bereit. Im Folgenden haben wir Ihnen die umfangreichen Funktionen und Vorteile des GPM’s aufgelistet:
- Empfehlungen für Maßnahmen und Prozessänderungen
- Nachweisführung von Vertriebsaktivitäten
- Planen von technischen Aspekten (z. B. Datenmodelle) oder der IT-Infrastruktur
- Erstellen und Analysieren von Simulationen (auf Basis von Kennzahlen)
- Automatisierung und Steuerung von Workflows
- Protokollierung von Prozessabläufen
Mit Hilfe eines GPM’s erhalten Sie umfangreiche Informationen über Ihre Produkte, Leistungen, Kunden und Kommunikationskanäle. Nutzen Sie dieses Wissen, um davon ableitend Maßnahmen für die Optimierung Ihres Kundenservices zu erstellen.
Fazit: Wie schaffen Sie es, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten?
In diesem Beitrag haben wir Ihnen gezeigt, wie Sie Ihre Kundenanfragen schneller bearbeiten können. Im Folgenden haben wir sie Ihnen nochmal aufgelistet:
- Durchschnittliche Antwortzeit verringern
- Einheitlichen Blick auf Kunden schaffen
- Kundenanfragen priorisieren
- Kundenanfragen an die richtigen Mitarbeiter leiten
- Self-Service bereitstellen
- Von Geschäftsprozessmanagement unterstützen lassen
Wenn Sie weitere Fragen haben oder an einer Beratung interessiert sind, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
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Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
FAQ
Wie können Kundenanfragen schneller bearbeitet werden?
Automatische Antworten sind eine Möglichkeit, um Kunden zu benachrichtigen, dass ihr Anliegen bearbeitet und ihnen so schnell wie möglich geholfen wird. Außerdem sollten Sie die Problemkommunikation mit Ihren Kunden immer so offen halten wie möglich und Kundenanfragen nach ihren Anliegen priorisieren.
Wie hilft mir ein Self-Service dabei?
70 % aller Kunden erwarten von einem Unternehmen, dass es über einen Self-Service verfügt. Durch FAQ-Seiten oder Wissensdatenbanken können Kunden nach Themen filtern und fachspezifisches Wissen erhalten. Auch die Anfragendichte verringert sich.
Wie kann mich dabei eine Kundenservice-Software am besten unterstützen?
Geschäftsprozessmanagements (GPM’s) in Verbindung mit Kundenservice-Software ermöglichen Ihnen unter anderem ausführliche Nachweise von Vertriebsaktivitäten, das Planen von technischen Aspekten, sowie der IT-Infrastruktur, das Erstellen und Analysieren von Simulationen auf Basis der Kennzahlen, die Automatisierung und Steuerung von Workflows und das Protokollieren von Prozessabläufen.
