Kundenrückgewinnung in 4 Schritten
Kundenakquise ist häufig ein langer und teurer Prozess. Deshalb sind Kundenabwanderungen sehr ärgerlich. Aufgrund dessen ist es sinnvoll, Prozesse zur Kundenrückgewinnung zu implementieren. Erfahren Sie hier, wie Sie das umsetzen können.
Definition: Was bedeutet Kundenrückgewinnung?
Unter Kundenrückgewinnung versteht man den systematisch koordinierten Prozess, verlorene Kunden über spezifische Maßnahmen erneut für das Unternehmen zu gewinnen. Damit diese Strategie erfolgreich umgesetzt werden kann, ist es wichtig zu wissen, warum die Kunden abgewandert sind. Anschließend können Sie Ihre Maßnahmen an den spezifischen Abwanderungsgründen orientieren.
Was sind mögliche Gründe der Kundenabwanderung?
Finanzielle Schwierigkeiten
Ein möglicher Grund für die Kundenabwanderung könnten die Änderungen der finanziellen Situation Ihres Kunden sein. So kann es sein, dass sich Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zumindest für einen bestimmten Zeitraum nicht mehr leisten kann. Besonders bei kurzfristigen finanziellen Schwierigkeiten sollten Sie versuchen, den Kunden weiterhin an Sie zu binden. Das kann über Sonderrabatte oder besondere Finanzierungsmöglichkeiten gelingen. Auch ein unkomplizierter Wechsel auf einen günstigeren Tarif ist eine gute Lösung. Ihr Kunde wird sich diese Kulanz merken und bei verbesserter finanzieller Lage auch mit entsprechenden Käufen zurückzahlen.
Unzufriedenheit
Akute Unzufriedenheit des Kunden entsteht häufig durch mangelnde Qualität oder Probleme bei der Lieferung bzw. Leistungserbringung. In diesem Fall ist es wichtig, den genauen Mangel zu identifizieren. So können Sie feststellen, ob es sich um ein einmaliges Problem handelt oder Sie größere Anpassungen vornehmen müssen, um die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft sicherzustellen.
Des Weiteren ist es wichtig, den Ärger des Kunden zu verstehen. Das gelingt über offene Kommunikation. Zusätzlich sind eine Entschuldigung und Ausgleiche für den Mangel essenziell.
Günstigere Konkurrenz
Vermutlich wird es immer einen Wettbewerber geben, der Ihren Preis unterbieten kann. Das stellt häufig einen Abwanderungsgrund für Kunden dar. In solchen Fällen sollten Sie darauf achten, die besonderen Leistungsmerkmale Ihres Produkts hervorzuheben und damit den höheren Preis zu rechtfertigen. Außerdem können Sie kurzfristige Rabatte nutzen, um den Kunden erstmal wieder an Sie zu binden.
Kein akuter Bedarf
Eine weitere Kategorie von abwandernden Kunden sind diejenigen, die aktuell keinen Bedarf für Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung haben. Man spricht hier auch von schlafender Kundschaft. Teilweise können Sie den Bedarf über spezielle Anreize, wie besondere Rabatte oder Werbung wecken und die Kunden an Ihr Unternehmen erinnern. So können Sie diese eventuell zum erneuten Kauf bewegen oder stellen zumindest sicher, dass sich diese Kunden bei aufkommendem Bedarf als erstes an Sie wenden.
4 Schritte zur Kundenrückgewinnung
1. Informationsbeschaffung
Im ersten Schritt müssen Sie versuchen zu verstehen, warum Ihr Kunde abgewandert ist. Nur so können Sie bestimmen, wie Sie weiter vorgehen.
Außerdem sollten Sie sich die vergangenen Umsätze des Kunden genauer ansehen. Das hilft zu beurteilen, ob ein Versuch zur Rückgewinnung überhaupt sinnvoll ist. Denn Sie sollten nur Zeit und Energie in einen Kunden investieren, der für Ihr Unternehmen auch rentabel ist. Nach diesem Grundsatz können Sie Kunden identifizieren, die Sie mit Hilfe der nächsten Schritte zurückgewinnen wollen.
2. Kontakt aufnehmen
Bevor Sie die verlorenen Kunden kontaktieren, gilt es das bevorstehende Gespräch gut vorzubereiten. Zunächst ist es wichtig, den idealen Kommunikationskanal für den jeweiligen Kunden zu identifizieren. Denn wenn der Kunde über seinen präferierten Kanal kontaktiert wird, ist es wahrscheinlicher, dass er auch bereit ist, ein Gespräch mit Ihnen zu führen.
Außerdem ist das Timing ein entscheidender Faktor: Geben Sie dem Kunden zunächst die Chance, seine Enttäuschung über eine schlechte Erfahrung mit Ihnen zu verarbeiten. Kontaktieren Sie ihn nicht direkt danach, wenn er möglicherweise noch verärgert ist. Achten Sie aber auch darauf, nicht zu lange zu warten. Sonst hat der Kunde sich vielleicht schon einen anderen Anbieter gesucht.
Nachdem Sie einen Termin mit dem Kunden festgelegt haben, können Sie einen Leitfaden für das bevorstehende Gespräch entwickeln.
3. Gespräch führen
Orientieren Sie sich im persönlichen Gespräch an Ihrem Leitfaden und Ihren Zielen. Dabei sollten Sie neben dem Hauptziel der Kundenrückgewinnung auch kleinere Teilziele nicht aus den Augen verlieren. Das sind beispielsweise:
- Gründe für die Abwanderung ermitteln
- Die Chance für das Revitalisieren der Kundenbeziehung zu einem späteren Zeitpunkt offenhalten
- Negative Mundpropaganda vermeiden
Des Weiteren sollten Sie professionell auf mögliche Beschwerden reagieren und sich seine Kritik zu Herzen nehmen. Dieser Effekt lässt sich durch eine aufrichtige Entschuldigung für mögliche Fehler Ihrerseits verstärken. Das zeigt auch Wertschätzung Ihrerseits, wodurch sich die Chancen der Rückgewinnung erhöhen.
Zusätzlich können Sie materielle und finanzielle Anreize, wie eine Reparatur eines Schadens oder eine Rückkehrprämie anbieten, um den Kunden wieder für sich zu gewinnen.
4. Prozess nachbereiten
Wenn die Kundenrückgewinnung erfolgreich war, ist es wichtig den Kunden besonders bei den ersten Interaktionen vollumfänglich zufrieden zu stellen. Damit eine reibungslose Erfahrung für den zurückgewonnenen Kunden sichergestellt werden kann, ist es empfehlenswert alle involvierten Mitarbeiter über die Rückgewinnung zu informieren.
Zusätzlich ist es nach dem Versuch der Rückgewinnung unabhängig vom Erfolg wichtig, die Erkenntnisse aus dem Prozess festzuhalten. Dazu gehören die Abwanderungsgründe sowie die angewandten Methoden und das Resultat. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, aus vergangenen Erfahrungen zu lernen und sowohl Ihre Produktqualität als auch den Prozess der Rückgewinnung zu optimieren.
Fazit: Kundenrückgewinnung lohnt sich
Wenn Sie den Prozess der Kundenrückgewinnung auf die spezifischen Abwanderungsgründe und die Situation anpassen, stehen die Chancen gut, dass sich die Kundenbeziehungen revitalisieren lässt. Und selbst wenn Sie die Kunden nicht zurückgewinnen können, war der Prozess nicht umsonst, da Sie Erkenntnisse über Faktoren der Kundenzufriedenheit und mögliche Abwanderungsgründe gewinnen können. Das hilft Ihnen frühzeitig auf mögliche Probleme zu reagieren und so sicherzustellen, dass nicht noch mehr Kunden abwandern.
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FAQ
Was bedeutet Kundenrückgewinnung?
Kundenrückgewinnung bezeichnet den strukturierten Prozess, ehemalige Kunden durch gezielte Maßnahmen erneut für das Unternehmen zu gewinnen. Der Erfolg dieser Strategie hängt wesentlich davon ab, die Gründe für die Abwanderung der Kunden zu verstehen. Auf dieser Grundlage können dann gezielte Maßnahmen entwickelt werden, um die Kunden zurückzugewinnen.
Welche Gründe gibt es für Kundenabwanderungen?
Mögliche Gründe für Kundenabwanderung sind finanzielle Schwierigkeiten, Unzufriedenheit mit der Qualität oder Lieferung, die Attraktivität günstigerer Konkurrenz und fehlender aktueller Bedarf. Unternehmen sollten durch spezifische Maßnahmen wie Rabatte, verbesserte Kommunikation und Produktanpassungen versuchen, Kunden zurückzugewinnen und langfristig zu binden.
Welche Schritte gibt es zur Kundenrückgewinnung?
Die Kundenrückgewinnung gliedert sich in vier Schritte: Zunächst erfolgt die Informationsbeschaffung über die Gründe der Abwanderung und die Rentabilität des Kunden. Dann folgt die Kontaktaufnahme, wobei der ideale Kommunikationskanal und das richtige Timing entscheidend sind. Im anschließenden Gespräch werden Gründe für die Abwanderung ermittelt, die Kundenbeziehung revitalisiert und mögliche Beschwerden professionell bearbeitet. Abschließend wird der Prozess nachbereitet, indem Mitarbeiter informiert und Erkenntnisse festgehalten werden, um aus Erfahrungen zu lernen und den Rückgewinnungsprozess zu optimieren.
