Wie Sie aus einer Kundenanfrage einen neuen Auftrag generieren
Eingehende Kundenanfragen bieten eine Steilvorlage für neue Aufträge. Dafür brauchen Sie nur richtig mit den Kundenanfragen umzugehen. Wie Sie das machen, erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Das perfekte Kundengespräch – auf was sollten Sie achten?
Damit eine Kundenanfrage zu einem neuen Auftrag wird, müssen Sie einen professionellen Kundenservice anbieten. Wenn ein Kunde lange in der Warteschlange verweilt, dann an demotivierte Mitarbeiter gelangt und schließlich keine zielführende Hilfe erhält, können Sie sicher sein, dass aus dem Kunden kein Käufer wird. Wie Sie stattdessen einen Kundenservice gewährleisten, der Ihren Kunden positiv im Gedächtnis bleibt, zeigen wir Ihnen anhand der folgenden Punkte:
Jeden Kunden gleich behandeln
Entwerfen Sie einen Leitfaden, mit dem Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen abarbeiten können. Dadurch sorgen Sie für eine stets einheitliche Kundenbearbeitung und geben Ihren Mitarbeitern eine Orientierungshilfe.
Kundengespräche vorbereiten
Die Realität zeigt, dass Kundenanfragen nur selten in wenigen Minuten umfangreich bearbeitet werden können. Achten Sie darauf, dass die Kundengespräche nicht unter Ihren zeitlichen Engpässen leiden! Wenn Sie keine Zeit für eine angemessene Bearbeitung von Kundenanfragen haben, vergeben Sie verbindliche Termine. Denn dadurch haben Sie die Möglichkeit, sich angemessen auf das Gespräch vorzubereiten und Lösungsvorschläge länger zu durchdenken.
Den Kunden verstehen
Gehen Sie auf jeden potenziellen Kunden individuell ein! Was ist dessen Anliegen? Wodurch wird er motiviert? Was erwartet er von unserem Unternehmen? Zu diesen Fragen sollten Sie die Antworten kennen, wenn Sie aus den Kundenanfragen neue Aufträge schließen möchten. Erst wenn Sie das Anliegen Ihres Kunden richtig verstanden haben, können Sie die bestmögliche Lösung liefern.
Die richtigen Soft Skills haben
Wenn ein potenzieller Kunde merkt, dass Sie dessen Anfrage ernst nehmen und nicht nur möglichst schnell viele Anfragen abarbeiten wollen, haben Sie den Kunden bereits zu 50 % für sich gewonnen. Nehmen Sie sich deshalb die Zeit, eine persönliche Beziehung aufzubauen. Damit ist nicht gemeint, dass Sie um ein privates Treffen und das Austauschen von Nummern fragen sollen. Der Kunde sollte stattdessen merken, dass Sie ihn als wertvollen Kunden und nicht als beliebige Person verstehen.
Fortschritt durch das Beheben von Fehlern
Sie verbessern Ihren Kundenservice nur, indem Sie sich Kundengespräche anschauen, bei denen keine Aufträge hervorgegangen sind. Was war der Grund dafür? Versuchen Sie, diese Stellen zu identifizieren und dann zu optimieren.
Das Vertrauen des Kunden gewinnen – wie erreichen Sie das?
Ein essenzieller Faktor dafür, ob aus einer Kundenanfrage ein neuer Auftrag wird, hängt von dem Vertrauen des Kunden gegenüber Ihnen ab. Wie Sie erreichen, dass Ihnen Ihre Kunden vertrauen? Wir zeigen es Ihnen:
- Verlässlichkeit: Halten Sie sich an das, was Sie Ihren Kunden vermitteln. Inkonsistentes Verhalten lässt das Vertrauen des Kunden schnell schwinden.
- Pünktlichkeit: Sorgen Sie dafür, dass Sie Termine und zeitliche Vereinbarungen einhalten.
- Ehrlichkeit: Wenn es zu Veränderungen kommt, setzen Sie im Umgang mit Ihren Kunden auf Ehrlichkeit, indem Sie sie über die Situation informieren. Kunden werden Ihre Ehrlichkeit wertschätzen.
- Vorbereitung: Sie sollten wissen, worum es in einem Kundengespräch geht und wer der Kunde ist. Schauen Sie sich z. B. dessen Historie an, um bereits vergangene Kaufgespräche zu analysieren.
- Zielgruppe identifizieren: Teilen Sie Ihren Mitarbeitern mit, wie das perfekte Kundenprofil aussieht. Dadurch können Ihre Mitarbeiter selektieren, welche Kunden für Ihr Unternehmen mehr und weniger wichtig sind.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Zusammengefasst – was sollten Sie sich merken?
Damit aus Kundenanfragen neue Aufträge hervorgehen, sollten Sie diese drei Aspekte beachten:
- Das Vertrauen des Kunden gewinnen
- Den Kunden zufriedenstellen
- Kundenorientiert denken
Überlegen Sie, wie Sie diese Aspekte z. B. in Ihrem Kundengespräch effizient umsetzen können. Wenn Sie dabei Hilfe benötigen oder mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
