Kundenzufriedenheit messen – Net Promoter Score in Salesforce
Es gibt sehr viele Systeme und Prozesse für Unternehmen, die dazu bestimmt sind die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
Letzten Endes laufen all diese Verfahren auf eine simple Frage hinaus: Gefällt ihnen mein Produkt? Oder anders ausgedrückt, vor allem wenn es um Unternehmen geht, denen Wachstum sehr wichtig ist: Würden Sie mein Produkt weiterempfehlen? Der Net Promoter Score in Salesforce setzt genau hier an und stellt diese Frage.
Das Prinzip des Net Promoter Score in Salesforce
Der Kunde soll auf einer Skala von 1-10 sagen wie wahrscheinlich es ist, das er ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt.
Werte von 1-6 gelten als Detraktoren und 9-10 als Promotoren, der Score ergibt sich aus Promotoren – Detraktoren in Prozent (weitere Informationen: http://de.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score)
Da uns als mindsquare unser Unternehmenswachstum sehr wichtig ist, wir Salesforce schon länger für das Customer Relationship Management nutzen und einen intuitiv zu bedienenden Prozess benötigten der sich gut in unsere bisherigen Prozesse einfügt, haben wir diesen Prozess in Salesforce implementiert. Zudem ist es gerade für unseren Vertrieb, enorm wichtig zu wissen wie Zufrieden „ihr“ Kunde ist, weshalb eine Salesforce-Lösung im CRM nochmal mehr Sinn ergab.
Die Durchführung
Der Prozess beginnt mit dem Versenden von einer Umfrage-eMail an unseren Kunden.
Dadurch erfolgt eine Nachricht an den verantwortlichen Ansprechpartner bei unserem Kunden für das Projekt mit folgendem Inhalt:
Sehr geehrter Herr Mustermann,
aktuell ist Max Musterberater bei Ihnen im Projekteinsatz.
Ich möchte Ihnen zu diesem Einsatz gerne einige kurze Fragen stellen. Ihre Antwort hilft mir dabei die Qualität unserer Dienstleistung zu verbessern.
Es handelt sich um wenige Multiple-Choice-Fragen zu Ihrer Zufriedenheit mit Max Musterberater und der Kundenbetreuung durch Miriam Musterbetreuerin.
Unter diesem Link können Sie die Fragen in wenigen Minuten online beantworten:
http://msdev-mindsquare.cs14.force.com/Kundenbefragung
Mit Ihrer Rückmeldung helfen Sie nicht nur mir. Für jede Antwort spenden wir 10 € an das UNICEF-Projekt „Schulen für Afrika“.
Durch einen Klick auf den Link gelangt der Verantwortliche anschließend auf ein ebenfalls durch die Salesforce Plattform bereitgestelltes Formular in dem er uns einige zentrale Fragen bezüglich des SAP oder Salesforce Beraters und der Kundenbetreuung beantwortet.
NPS Formular
Im Letzten schritt generieren wir aus den eingegangenen Daten einen Bericht, ebenfalls wieder über die Salesforce Standardmittel und bereiten die Ergebnisse mithilfe von Dashboards auf.
NPS Dashboard
Auswertung und Differenzierung
In den eingegangen QM Mails kann dann noch genauer ermittelt werden, weshalb ein Kunde Zufrieden oder unzufrieden war und anschließend Beseitigt bzw. ausgebaut werden. Ganz konkret bedeutet das, dass Detraktoren kontaktiert werden um genau herauszufinden warum ihnen bzw. was ihnen an dem Produkt oder der Dienstleistung nicht gefallen hat um hier Mängel gezielt beseitigen zu können. Bei Promoter bietet sich hingegen die Chance die Beziehung zum Kunden in Bezug auf die bisher angebotenen Leistungen auszubauen. Somit ist der Net Promoter Score in Salesforce als Klassifizierung zu betrachten die aussagt, wie der follow-up also die Schritte nach der Befragung, aussehen.
Wie genau das funktioniert und aussieht können Sie hier ansehen:
