NPS vs. CSAT – was ist die bessere Kennzahl?
Sowohl der Net Promoter Score (NPS) als auch der Customer Satisfaction Score (CSAT) sind Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit. Doch welche der beiden Kennzahlen sollten Sie erfragen und nutzen? Wir stellen den Vergleich auf: NPS vs. CSAT.
Was ist der NPS?
Der Net Promoter Score ist ein Indikator für die allgemeine Kundenstimmung gegenüber Ihrer Marke und die Loyalität Ihrer Kunden. Um ihn zu ermitteln, stellen Sie folgende Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?“
Die Antworten helfen, die Kunden in verschiedene Gruppen einzuteilen:
- 0-6: Detraktoren: Diese Kunden werden Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen. Ganz im Gegenteil, es kann sogar sein, dass sie aktiv von Ihnen abraten.
- 7-8: Indifferente: Diese neutrale Gruppe wird Sie vermutlich nicht weiterempfehlen, ist aber auch nicht unzufrieden mit Ihrer Leistung.
- 9-10: Promotoren: Diese Kunden agieren als kostenlose Promotoren und empfehlen Sie weiter.
Wie berechnen Sie den NPS?
NPS = Anteil Promoter – Anteil Detraktoren
Was ist der CSAT?
Der Customer Satisfaction Score hilft die Kundenzufriedenheit in Bezug auf eine spezifische Interaktion zu messen. So lässt sich schnell und einfach erkennen, an welchen Touchpoints Optimierungsbedarf besteht.
Dafür stellen Sie folgende Frage:
„Wie zufrieden sind Sie mit der von uns erhaltenen Dienstleistung bzw. dem Produkt?“
Zur Beantwortung können die Kunden zwischen 5 Möglichkeiten wählen:
- 1 – sehr unzufrieden
- 2 – unzufrieden
- 3 – neutral
- 4 – zufrieden
- 5 – sehr zufrieden
Wie berechnen Sie den CSAT?
Zum einen lässt sich der Anteil der zufriedenen Kunden ermitteln:
Zum anderen können Sie einen Durchschnittswert berechnen:
Welche Kennzahl sollten Sie benutzen?
Als grundsätzlicher Unterschied lässt sich festhalten, dass der NPS die Kundentreue misst und damit eher langfristig ausgerichtet ist, während der CSAT die aktuelle Kundenzufriedenheit ermittelt. Daher hängt der Gewinner im Duell NPS vs. CSAT besonders von der Art des Kunden ab:
- Kurzfristige Kunden sind an einer akuten Problemlösung interessiert und planen keine weiteren Käufe bei Ihnen.
- Langjährige Kunden sind meist loyal und wollen auch zukünftige bei Ihnen kaufen. Grundsätzlich sind sie auch eher bereit, Empfehlungen auszusprechen.
Generell lassen sich für beide Kundengruppe beide Kennzahlen ermitteln und die Erkenntnisse daraus nutzen. Allerdings ist jeweils eine Kennzahl besser für eine bestimmte Kundengruppe geeignet:
Für kurzfristigen Kunden ist der CSAT besonders hilfreich, da Sie so einfach und schnell messen können, wie zufrieden der Kunde mit Ihrer Problemlösung ist. Es ist wichtig, den Bedürfnissen von kurzfristigen Kunden nachzukommen und sie zufrieden zu stellen. Denn nur so lassen sich Neukunden zukünftig zu Bestandskunden machen. Daher ist es elementar, dass mit Hilfe des CSAT die Kundenzufriedenheit einzelner Interaktionen entlang der Customer Journey optimiert wird.
Bei langjährigen Kunden ist die Nutzung des NPS empfehlenswert. So können Sie die Loyalität dieser Kunden messen und vorhersagen, ob sie zukünftig wieder bei Ihnen kaufen oder sogar eine Empfehlung aussprechen, die Ihnen Neukunden einbringen könnte. Zusätzlich lässt sich der NPS gut zur Segmentierung von Kunden einsetzen. Dabei können Sie beispielsweise erkennen, welche Kundengruppen eine Abwanderung in Erwägung ziehen und welche Kunden als Promotoren besonders wertvoll für Sie sein könnten. Außerdem ist die Verfolgung des NPS über einen längeren Zeitraum empfehlenswert, um die Entwicklung der Kundenstimmung zu ermitteln und so rechtzeitig auf negative Entwicklungen reagieren zu können.
Fazit: NPS vs. CSAT – am besten gemeinsam
Obwohl beide Kennzahlen auch einzeln eine gute Aussagekraft haben, ist es besonders empfehlenswert sie in Kombination einzusetzen. So lässt sich sowohl die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints messen als auch die allgemeine Stimmung und deren Entwicklung gegenüber Ihrer Marke erkennen. Das hilft kurzfristig einzelne Interaktionen zu optimieren und gleichzeitig langfristig Ihre Marke stetig zu verbessern.
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FAQ
Was ist der Net Promoter Score (NPS) und wie wird er berechnet?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Indikator für die allgemeine Kundenstimmung und die Kundenloyalität gegenüber Ihrer Marke. Er wird berechnet, indem der Anteil der Promotoren von dem Anteil der Detraktoren abgezogen wird.
Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT) und wie wird er berechnet?
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Kundenzufriedenheit in Bezug auf eine spezifische Interaktion. Er wird durch die Bewertung der Kunden auf einer Skala von 1 bis 5 ermittelt, wobei 1 sehr unzufrieden und 5 sehr zufrieden bedeutet. Der CSAT kann entweder als Prozentsatz der zufriedenen Kunden oder als Durchschnittswert berechnet werden.
Was sind die Unterschiede zwischen NPS und CSAT?
Der NPS misst die Kundenloyalität und ist eher langfristig ausgerichtet, während der CSAT die aktuelle Kundenzufriedenheit ermittelt. Der NPS befragt Kunden nach ihrer Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen, während der CSAT die Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion misst.
Welche Kennzahl sollte man verwenden, NPS oder CSAT?
Die Wahl zwischen NPS und CSAT hängt von der Art des Kunden ab. Für kurzfristige Kunden, die an einer akuten Problemlösung interessiert sind, ist der CSAT hilfreich. Für langjährige Kunden, die loyal sind und zukünftige Käufe in Betracht ziehen, ist der NPS empfehlenswert. Idealerweise sollten beide Kennzahlen in Kombination verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints zu messen und die allgemeine Stimmung gegenüber der Marke zu erfassen.
